Daisy剛與朋友去到一間粥粉麵食肆「醫肚」。期間經驗了一個狀況。

 

　　話說他們點了一碗粥，Daisy向服務生說請不要放蔥，詢問可否放點芫茜來代替蔥。該店的經理聽到之後冷冷地說：「不可以。」這句話的背後，完全可以感受到對方「無心幫你」的工作方式。Daisy憑常理直覺認為此店的其他食物都會有芫茜的，於是冒昧再問店內其他菜式沒有芫茜嗎？這問題是想確定一下是否整個餐廳廚房都不會有「芫茜」這項食材，如沒有的話，那就「死心」。結果卻得到該經理冷淡的說「是有的」；原來只是不答應加在點單的粥上。該經理的回應，已經很明顯「無心幫你」。

 

　　Daisy認為，憑一般常理，加「芫茜」的份量等於「蔥」一樣，純屬點綴性質，不會那麼「刁難」餐廳的吧？而且，當時經理的服務態度一點都不友善，相反樓面的普通侍應生比她更有禮貌又多笑容。Daisy 也不甘心，唯有以「解決問題」的思維模式，提出「建議」：是否「收費」就可以加「芫茜」，該經理說要問一下廚師。轉頭回來說：「加是可以加，要收十元。」，再問的情況下，該經理說廚房的廚師大哥好難「服侍」，要求他們安排小小份量的「芫茜」，似乎很難開口，所以，以額外收費的考慮，對方才會做。

 

　　Daisy覺得以上要求，本來是「小事」，即使加十元，也是少數目，但問題是，因為對這店的服務態度及水準，嚴格來說，如果不反映一下，就會助長這類服務，於是反映了以下的疑問：

 

　　1. 廚師大哥好難「服侍」，經理覺得難開口，可以因為這樣而隨口說要額外收費的理由？這會是一間有規模的食肆集團的管理水準嗎？

 

　　2. 那是一間集團式經營的粥粉麵店，有理由理解餐牌項目收費在電腦上也設定的，不是廚房部隨便說要收就收的吧；

 

　　3. 即使要加，那為何不在開始查問的時候，就正直氣壯的說要另加收費，食客好歹知道而有所選擇，而不是像以上情況「追問」出來；

 

　　4. 即使要附加費，餐牌是可以加上提示嗎？這樣就不用爭議；

 

　　5. 食客追問附加項目的價目是怎樣訂？怎樣衡量？多少份量？經理一概答不出；這是「看心情」的價目嗎？

 

　　6. 店內的經理以無溫度的語句回應，對食客的要求完全不作「人情」的考慮；這是有規模的集團的經營管理及服務態度嗎？

 

　　Daisy事後將以上狀況向該集團反映及查問，得到回覆是「不應收費」，他們並表示會好好瞭解。Daisy與朋友在茶餘飯後說，香港的形象，是各方各而的綜合，但食肆的服務態度及水準，肯定也是香港形象之一環。而服務員工的工作表現，是需要管理層視為營運的一個重點處理的。她反映經歷狀況，是因為喜歡那裏的食物，欣赏有服務良好的員工；因為愛香港，不想香港的餐飲服務業水準被鄰近地域比下去，希望有關管理層正視一下，不是「吃飽沒事幹」。

 

 

　　筆者也常半開玩笑說：「員工的服務形象與水準，是反映管理層自己對企業品牌形象的要求及管理層的水準。如果管理層不管（管不好或不力），就要交給「客」來管的了。因為客人可以給你各種不同的反射態度，例如給你不好聽的說話、給你不客氣的對待、給你面色、給你無理取鬧、給你受氣、給你「刁難」、給你投訴⋯⋯可能五花百門，但是要受這些不同的「方法」後，才有人可以成長及進步，雖然也未必一定「見效」。

 

　　那麼，由管理層管較好，還是由客來管？當然我們認為最理想的方法，仍然是管理層定期的「管理、培訓、鞭策」。因為這是很「人性」的，即使員工初開始時表現非常理想，但日子久了，人才的表現也會在「慣性」及「惰性」下「走樣」；給予培訓是方法之一，企業如何對待員工的「政策」，也很有影響性。有時，先培訓管理層比培訓前線的員工更重要。

 

　　香港的飲食服務業界當然有很多值得讚揚的水準，但也有部份不幸地已在下滑； 難怪會聽到身邊朋友說喜歡去台灣，除了地域上較近，除了消費較平，還有的是台灣普遍的人情味較濃，服務較「貼心」，感覺自在舒服。生活有好多選擇，所以不少人較欣賞被當地的「暖暖人心」，多過「冷淡無情」的人招待。

 

　　個別經營的商戶像餐廳經營之類，也是講究品牌形象，相比整個香港，餐廳的小小地方環境，還是可以用心去處理，用心做好、以人為本、利益眾生；懷著暖意善念，既是工作，也抱持良好態度可以留住多一個食客，或成多一個朋友，比起無溫度的工作模式會發揮更良好的品牌力量，更容易自悅悅他（自己開心，也令他人開心），更相信可以令企業、員工及食客三家都受益。

 

 

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