話說Venessa到一品牌專門店購物，做了第一次幫襯的顧客，買了條新裙，因為需要修改，等五天後才去取。修改了，本著確保無誤的心態，回店取回的時候再試上身，發覺修改的肩膊位不太理想，於是與店員表達心中的需要。

 

　　Venessa:「肩膊的肩墊雖然拆了，但仍然偏大，顯得膊頭好橫及不夠FIT。」

 

　　店員：「今年時興這種肩膊款式的。」

 

　　Venessa覺得流行是一回事，不過她穿上身的效果明顯是因膊位剪裁多了，穿上後不好看就是不好看，根本不是流行就要盲目跟隨的；但她也耐性地說：「你真的覺得這樣好看？我就是希望改一下，我需要我要的效果。」

 

　　店員：「那麼你自己拿去修改的師父那邊去改吧（另一個區域），你穿上身讓他修改會更好，但請留意要收改衫費。」

 

 

　　這本來是該店說好了可以為客人改，而Venessa之前也提出過肩膊位置可能要修正，只是當時另一店員說：「沒事的，師父會做的。」Venessa本著相信他們的專業，所以也不糾纏。如今改了的效果果然不出她所料，但是心中卻不是味兒，跟店員反映：「要我自己拿去？還要收費？你不是要第一次成為你們品牌的顧客，第一次購物就換來失望的體驗吧？」

 

　　店員即時停頓了，無言反應；後來有另一位同事來「補飛」，再為Venessa量度肩膊，並承諾盡快處理。 

 

　　一個品牌的營銷，除了品牌形象要努力做好之外，其實銷售員的服務水平及態度更為重要。如何表達？當數說話的力量了！說話要正面，也就是要speak with energy！其實Venessa與店員的「對話」已經有參考價值：

 

　　第一：Venessa形容失望不是用「心情」兩個字，是「體驗」，因為體驗比心情來得理性。店員如果要回應，也可以考慮：「你有這個觀點，我們盡量配合。」配合，就是有正面的力量。

 

　　第二：店員表達是流行的什麼也好，當客戶Venessa表明態度不管潮流是這樣，她需要她要的效果，這時店員可以這樣說：「你很清楚自己要的是甚麼，是很精明的消費者！但願我店內還有你想要的衣服！日後多來啊！」大方一點，留下正面、想再見的伏線；即使做不成這宗交易，也會有多第二三……次。

 

　　第三：Venessa要再改衣服，就是不滿意才會要求。店員當然不應把這個「球」推給客人，但如果自己不敢或不能拿主意，也可以這樣說：「你希望修改的方案也是合理正常，我先向改衫師父報告一下，聽聽他的專業意見，回頭再向你報告。」這是紓緩行動，表現積極而不是「推莊」的表達技巧。

 

 

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