數碼新秩序

2020-11-02

【銀行換心手術】迎戰虛擬銀行！沒有「真FinTech」，傳統商業銀行注定敗走！

#數碼營銷 #金融 #銀行業 #Fintech #螞蟻集團 #數碼 #數碼轉型 #人工智能

　　面對螞蟻集團和虛擬銀行的挑戰，傳統銀行基本上是坐以待斃、束手無策。

　　這班中老年銀行家從30年前就一直以為，做銀行就是多開分行；10年前他們以為銀行就是手機（Mobile），但到了現在，甚至未來，銀行將會在意想不到的場景及虛擬的介面上出現。

　　商業銀行是個500多年歷史的古老行業，基本盈利模式、管理、操作、安排與實施本質上已經沒有大的變化。應對市場、應對監管、應對技術變革，銀行產品的創新不是躲避管制，就是疏通管道，有些是迫不得已，有些是勉為其難，要開闢所謂的藍海市場，或者產品突破，談何容易。

（圖片由作者提供）

　　事實上，沒有甚麼金融是數碼不了的，只是程度多與少而已。這些年來，銀行的創新也就是加個App、開個網站和Chatbot。將物理網點變成虛擬網點，將人工電話客服變成線上客服，將龐大的IT系統變成不簡單、不易用的App及網上銀行，銀行業的So-Called FinTech已經開始。

　　愈複雜，金額愈大，就愈需要面對，但重點已經不是這班中老年人能夠理解。現在金融界最缺的人才，就是AI數據科學家及Data Scientist，傳統銀行為了削減開支，第一個炒的一定是IT人。

　　換心手術複雜及難度奇高，不單止是換心，其實從銀行的文化、管理，還有員工的腦袋都一起換，每一根血管，每一條神經線都要接好。

（圖片由作者提供）

　　傳統銀行的所有業務部門，基本上沒有交接，貸款部還貸款部、信用卡還信用卡、商業客戶還商業客戶、個人理財還個人理財，基金及保險就交給RM。

　　過去銀行的所謂FinTech，只是用於支持實體銀行的營運，但如今全球的金融科技都要資訊化，傳統銀行怎樣追？

　　從第一線面對客戶開始，到整個Customer Journey開始利用人工智能，對客戶輸入的資訊進行分析，技術層面上有自然語音識別（NLP）、影像、文字，甚至非結構化資訊辨識度等，過程透過流程自動化機械人（RPA）去到中台，在利用學習機器深度學習，來了解客戶分流派工，瞬間又拋回前台及後台，提供更加精準的服務，進行KYC審批，法規監察，儲存資料，一氣呵成，幾分鐘搞掂！

（圖片由作者提供）

　　互聯網及科技行業都講求自己的生態圈及場景，消費者在金融場景裏其實活動有限，反而在生活的場景更有多樣化，他們購物、消費、看電影、娛樂，每一個場景都可以支持一項全新的服務，提升業績。五個Click之內，就能夠決定這個人會否成為你的客戶，決定Deal or No Deal，所以一定要做到由內到外的流程數碼化和優化。

　　畢竟對客戶而言，金融永遠不是最終的目的，而是中間的手段及過程，支付是為了買菜、貸款是為了買樓、匯款是為了養家，所以未來的金融要跟一切行業結合，和旅行社結合、和地產結合、和按摩桑拿揼骨結合、和街市結合。