以數碼渠道提供服務已是企業指定動作，而運用手上數據，向消費者提供個人化選項，將有助提升營商表現。提供相關方案的企業指出，消費者已不滿足於習慣個人化服務，如無法滿足他們的要求，自然會轉而光顧其他品牌。

 

Crayon Data創辦人兼首席執行官Suresh Shankar表示，企業可以參考Netflix、Spotify等數碼例子，為客戶提供更貼心的個人化服務。

 

　　新加坡數據AI公司Crayon Data，其創辦人兼首席執行官Suresh Shankar分享，疫情改變企業營商與消費者習慣，消費者轉移透過在網上消費，因此以數碼工具加強銷售的效果有增無減。他解釋，不少企業以前認為個人化服務只屬錦上添花，並非必要，但自從疫情以後，數碼經濟更加蓬勃，企業了解到數碼轉型過程中，個人化服務的重要性。

 

　　他強調，個人化服務的潛力仍只是剛起步，運用新科技可以做到威力更理想的個人化，並列舉數個新近合作項目為例。

 

航空業：訂製全面行程建議

 

　　旅遊受到疫情衝擊，但亦有航空公司趁機改善會員系統。一家國際航空公司擁大量乘客紀錄數據，倘能將這些紀錄整合轉化，可以更主動向消費者提供全面行程建議，比只依據乘客輸入的日期、地點而提供機票更進一步，例如為喜歡夏天到外地度假的旅客，度身訂製陽光沙灘旅遊行程建議，連同符合顧客習慣的酒店、食肆選項等。

 

信用卡公司：提升貼心服務

 

　　信用卡向來會為高收入客戶提供7/24的電話熱線禮賓服務，協助顧客預訂機票、酒店，甚至處理特殊要求。例如個人化方案整合客戶檔案後，前線客服在接到電話時，系統已可即時顯示該客戶的喜好與消費者習慣，讓客服積極提供行程、購物等建議，提升服務貼心程度。

 

數碼錢包應用：雙方皆獲益

 

　　金融機構推出的數碼錢包應用，個人化服務可同時讓商戶與消費者兩方面獲益。當消費者開啟應用時，可依據消費習慣自動彈出相關的消費選項與優惠；商戶則可透過應用平台，主動定義目標客戶群，發放優惠與產品資訊。

 

　　他特別指出，銀行金融業在發展個人化服務是很有潛力的行業，亦是該企現階段業務焦點，「在數碼銀行、虛銀的浪潮下，或者有些銀行會消失，但銀行服務如支付、轉帳仍是必須的」。他續指，行業最大挑戰是因為規模大，轉身不容易，即使CEO很想推動改革，但部門繁多，難以敏捷動作，加上遺留系統影響，要改動系統與新科技整合，時間漫長，惟有不少機構以沙盒的形式推動，亦有一定的成效。他又補充，電訊、電商服務對個人化服務的需求亦很大。

 

Source: 香港經濟日報

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