過往專欄

2019-12-17

合約不包航班時間改期延誤恐難賠有變動無早作通知

　　【晴報專訊】臨近節日長假，不少港人趁機外遊。消委會檢視20間航空公司條款，發現全部列明機票所載的航班時間並非合約一部分，或註明航空公司有權隨時更改時間，旅客出發前更可能得不到任何通知；當中有16間航空公司若航班取消或延誤，乘客未必可獲退款，須「視情況而定」。消委會認為，航空公司應參考歐美法規改善條款，保障消費者權益。

消委會建議，旅客出發前應不時查詢航班時間有否改動。（iStock）

　　消委會檢視來自全球20間載客量較高的航空公司，當中16間的條款列明，機票所載的航班時間並非合約一部分；另4間則註明航空公司有權隨時更改航班；有6間的條款列明可在無事先通知下，更改航班安排，有3間則沒說明會否通知，意味消費者隨時「被更改」出發時間而不自知。舉例有投訴人在出發前兩日，辦理網上登機時才發現直航航班被改為需轉機航班，新出發時間難以配合行程。雖然出發前數天，航空公司曾發電郵確認機票，但未明確提示更改時間，且通知期太短。消委會建議，出發前應不時查詢出發時間有否更改。

退款要視情況說法前後不一

　　消委會又分別致電20間航空公司，希望查詢航班取消或延誤時的處理，但有16間的回應前後不一，如向德國漢莎航空查問，當轉乘安排不合適，乘客可否要求退款時，服務員最初表示可要求全數退款，但另一次查詢則表示要視乎情況；只有4間回應前後大致相同。消委會批評，航空公司往往以「視乎情況而定」回答查詢，情況並不理想。

　　若不幸遇上航班延誤或取消，航空公司一般會安排改乘其他航班、改期到相同目的地，若乘客不滿意安排，原則上亦可選擇退款，惟有6間公司列明，只會在公司可控制情況下出現的延誤，才可獲安排退款；有4間公司會以帳戶結餘方式退款，但使用期限不一，最短只有90日，意味乘客或要被迫再次出行，才可避免浪費金錢。

倡參考歐美加做法保障乘客

陳錦榮指出，不少航空公司退款政策缺乏透明度。

　　消委會宣傳及社區關係小組主席陳錦榮指，歐盟、加拿大及美國均有法例規管航班延誤賠償，因此來自3地的航空公司在處理賠償方面，明顯較亞太區理想，建議參考歐美等地做法，提早通知乘客航班調動，並分擔乘客損失。但陳錦榮亦提醒，即使是亞太區航空公司，若航班由歐盟地區出發，乘客亦受歐盟條款保障。

　　部分航班由兩間航空公司聯營，但有9間公司表明，不會為聯營航班提供協助，僅大韓航空表示會全權負責由其出售列有公司代碼的機票。另經旅遊網站或旅行社訂購的機票，或亦要由兩者代為申索，增加申索難度。

　　另早前有示威者發起機場集會及堵塞機場交通，陳錦榮表示，暫未見投訴數字有因此上升，但有可能在未來才浮現。

航線停航提供3方案需轉機或補錢

　　有市民今年5月購買2張明年1月由本港出發到關島的來回機票，但到7月收到航空公司通知，有關航線即將停航，向事主提供3個改乘安排，一為日期不變，但事主要到夏威夷及三藩市轉機，不另收費，但沒差價可退還；二是啟程日及回程日均延後4日，且要到東京轉機，不另收費；三是日期不變，須到東京轉機，每名乘客要額外收2,000元。

　　由於事主只能在原定日期出發，不情願下還價，提出額外付1,000元選第三方案，又要求消委會介入協助，但再三考慮後決定放棄行程，獲全數退款。