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2019-12-17

合約不包航班時間 改期延誤恐難賠 有變動無早作通知

  【晴報專訊】臨近節日長假,不少港人趁機外遊。消委會檢視20間航空公司條款,發現全部列明機票所載的航班時間並非合約一部分,或註明航空公司有權隨時更改時間,旅客出發前更可能得不到任何通知;當中有16間航空公司若航班取消或延誤,乘客未必可獲退款,須「視情況而定」。消委會認為,航空公司應參考歐美法規改善條款,保障消費者權益。

 

消委會建議,旅客出發前應不時查詢航班時間有否改動。(iStock)

 

  消委會檢視來自全球20間載客量較高的航空公司,當中16間的條款列明,機票所載的航班時間並非合約一部分;另4間則註明航空公司有權隨時更改航班;有6間的條款列明可在無事先通知下,更改航班安排,有3間則沒說明會否通知,意味消費者隨時「被更改」出發時間而不自知。舉例有投訴人在出發前兩日,辦理網上登機時才發現直航航班被改為需轉機航班,新出發時間難以配合行程。雖然出發前數天,航空公司曾發電郵確認機票,但未明確提示更改時間,且通知期太短。消委會建議,出發前應不時查詢出發時間有否更改。

 

退款要視情況 說法前後不一

 

  消委會又分別致電20間航空公司,希望查詢航班取消或延誤時的處理,但有16間的回應前後不一,如向德國漢莎航空查問,當轉乘安排不合適,乘客可否要求退款時,服務員最初表示可要求全數退款,但另一次查詢則表示要視乎情況;只有4間回應前後大致相同。消委會批評,航空公司往往以「視乎情況而定」回答查詢,情況並不理想。

 

  若不幸遇上航班延誤或取消,航空公司一般會安排改乘其他航班、改期到相同目的地,若乘客不滿意安排,原則上亦可選擇退款,惟有6間公司列明,只會在公司可控制情況下出現的延誤,才可獲安排退款;有4間公司會以帳戶結餘方式退款,但使用期限不一,最短只有90日,意味乘客或要被迫再次出行,才可避免浪費金錢。

 

倡參考歐美加做法 保障乘客

 

陳錦榮指出,不少航空公司退款政策缺乏透明度。

 

  消委會宣傳及社區關係小組主席陳錦榮指,歐盟、加拿大及美國均有法例規管航班延誤賠償,因此來自3地的航空公司在處理賠償方面,明顯較亞太區理想,建議參考歐美等地做法,提早通知乘客航班調動,並分擔乘客損失。但陳錦榮亦提醒,即使是亞太區航空公司,若航班由歐盟地區出發,乘客亦受歐盟條款保障。

 

  部分航班由兩間航空公司聯營,但有9間公司表明,不會為聯營航班提供協助,僅大韓航空表示會全權負責由其出售列有公司代碼的機票。另經旅遊網站或旅行社訂購的機票,或亦要由兩者代為申索,增加申索難度。

 

  另早前有示威者發起機場集會及堵塞機場交通,陳錦榮表示,暫未見投訴數字有因此上升,但有可能在未來才浮現。

 

航線停航提供3方案 需轉機或補錢

 

  有市民今年5月購買2張明年1月由本港出發到關島的來回機票,但到7月收到航空公司通知,有關航線即將停航,向事主提供3個改乘安排,一為日期不變,但事主要到夏威夷及三藩市轉機,不另收費,但沒差價可退還;二是啟程日及回程日均延後4日,且要到東京轉機,不另收費;三是日期不變,須到東京轉機,每名乘客要額外收2,000元。

 

  由於事主只能在原定日期出發,不情願下還價,提出額外付1,000元選第三方案,又要求消委會介入協助,但再三考慮後決定放棄行程,獲全數退款。

 

 

轉載自: 晴報

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