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2017-10-05Photo: iStock

零售結合社交平台 贏95後歡心

  95後陸續投身社會,成為零售業新寵兒,怎去獲取他們歡心,成為了品牌零售的新難題。

 

  管理顧問機構埃森哲早前進行一個消費者調查,訪問全球來自13個國家、近萬名消費者。調查發現,環球新生代消費者追捧社交媒體,7成95後表示,有興趣直接通過社交媒體購物。

 

 

  埃森哲零售業亞太區主管、董事總經理許佑宏指出,社交媒體已成一種顛覆性力量,95後在社交平台上花大量時間,無疑會是他們所青睞的商品購買渠道,「零售商必須了解這一群體的行為特徵和期望,影響他們的社交圈,並深入洞察他們使用社交媒體的習慣。」

 

  調查特別指出,內地95後消費者具有獨特購物習慣和偏好。例如談及如何做購買決定時,58%表示在過去一年中,他們選購時更多使用社交媒體;31%因為瀏覽社交媒體而產生購買慾,高於80後和90後的26%。

 

購物更衝動 重視網上評價

 

  調查總結內地95後消費者的3大特徵:

 

  1. 購物衝動隨心:相較於80後(23%)和90後(19%),95後消費者更容易衝動購物(29%),並且看重送貨速度,願為快速收到商品而額外付費,亦會因為送貨時間模糊不清而取消定單。

 

  2. 選擇能力強:僅不到1成的95後中國消費者,會在一家商店購買其所需的全部商品,而三分之一的95後會在購買服裝時,瀏覽至少4家線上或線下銷售點;當購買健康和美容產品時,這一比例更增至48%。

 

  3. 看重評價,願給反饋:95後購物過程中更傾向於向家人、朋友或信任的網友尋求意見,其他顧客的產品評價和點讚數量都會顯注影響其購買決定。95後亦非常熱衷於反饋和分享他們的想法,72%的內地受訪者表示,他們經常或頻繁提供反饋,遠高於全球平均40%的比例。

 

  95後中,有接近半數的消費者會到品牌生產商的網站上直接留言,這與80後及90後喜歡在零售商網站上留言不同。

 

實體店重要 加強數碼體驗

 

  新世代看重網上平台,卻並不意味實體店無足輕重。調查亦指出,內地95後消費者前往實體店購物的比例(31%)仍高於使用手機(24%)和平板電腦(4%)購物的比例。要注意的是,他們期待在門店購物時,零售商能為其提供個性化服務及數碼體驗。他們亦會在店內使用手機比較價格,或徵求親友意見。

 

  此外,新世代消費者亦熱衷嘗試新的購物方式。例如逾半的內地95後願嘗試透過智能裝置「語音訂購」服務,78%受訪者願意採用新興的「自動補貨」服務。

 

  由此可見,零售商特別是針對年輕市場的品牌,需重新思考和設計針對95後消費群體的購物體驗。許佑宏表示:「零售商需要保持敏捷性並採用創新的方式,打造體驗和講述品牌故事。這要求零售商必須有效進行內容的全渠道布局,重視品牌網站的內容與反饋,投資數碼工具,並通過視覺化語言與95後進行交流。」

 

 

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