「叫你經理出嚟！」呢句話對好多前線客戶服務員嚟講，必定覺得係難聽過粗口。香港顧客較為挑剔，投訴文化嚴重，經常抱有「唔見經理唔流眼淚」嘅心態，事無大小都以「投訴經理」作解決，一來覺得經理可以更快解決問題，二來亦可以從「話事人」手中攞到甜頭。但其實對客服人員嚟講，經理經常出現未必好事。

 

（《假面酒店》劇照）

 

保持客服嘅角色

 

　　先敝除顧客嘅投訴是否無理，其實減少顧客同經理接觸，唔係怕打擾經理，而係怕客服失去其主導權，長線對事情未必有幫助。當顧客成功要求經理現身後，其潛意識會覺得客服並無幫助，之後每一次都只會向經理埋手。另外，如果顧客本身有無理要求/ 賠償的話，經理嘅出現會令佢哋以為已經成功咗一大步。當感到方法見效，更可能無意間提出更多要求，無理投訴者亦會「得寸進尺」。就算經理最後出現及成功處理投訴，但客服於事件上已經失去主導權，之後就難以順利跟進餘下嘅善後工作。所以盡量交由客服更進，可以增加客服嘅重要性，有幫助解決問題。

 

　　另一方面，當投訴去到一個糾纏不清或僵局時，顧客可能對客服產生二次投訴，投訴原生事件外再投訴客服嘅服務質素。呢類情況下雙方都需要空間及下台階，而從未露面嘅經理就有著「借位」嘅功能。一來可以成為最佳下靶角色，二來亦可以以中間人身份去解決糾紛。所以只要用得其所，經理除咗係最後武器、最佳沙包及最安全嘅cushion。

 

毋須要「冷靜」

 

　　如何拒絕顧客係一門高深學問。大家必定知道，喺投訴對答過程中，要盡量減少使用拒絕或反對字眼，避免令對方覺得你唔同意佢嘅處境或不滿其投訴內容。當客服想拒絕顧客同經理接觸時，要小心控制其高漲情緒，千萬唔好用「先生/ 小姐，請你冷靜啲先」類似字眼，「冷靜」必定係顧客嘅死穴。講得出冷靜，即係你覺得對方唔冷靜，所以「冷靜」一詞某程度上會令人產生負面感覺。此詞一出，只會換來更唔冷靜嘅反應。就算本來顧客心知自己唔夠冷靜，但因被你拎走下台階而令情況更難解決。

 

與顧客嘅節奏

 

　　處理投訴時必定要以最快速度嘅方法幫客人解決問題，但有時太快亦未必係好事，最好嘅方法反而係「快得嚟要慢，慢得嚟亦要快」。通常最纏繞嘅投訴者分兩種，一種係情緒十分高漲、反應十分大嘅顧客，而另一種係早已為投訴作好準備嘅無理顧客。經驗不足嘅客服經常會被對方激動嘅情緒而打亂處理事件嘅節奏。當節奏被打亂，或全個過程被顧客牽著走，本來可以使用嘅解決方法亦一一無效。所以當發現顧客情緒漸漸高漲時，表面上放下、減慢處理投訴事情，優先處理其情緒問題，先令對方感到同理心。但實際上就要快速準備應對嘅方法同善後工作，當顧客情緒平復時，就正好完成個案。

 

　　千萬唔好當客服係一個捱罵嘅角色，不停捱罵可能只係處理手法上出現問題而變成沙包。只要拿捏得宜，客服其實係一位能夠喺旁邊安慰投訴者、協助其達到最終目的嘅人，係投訴者嘅同路人。

 

 

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