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2022-08-11

引入或處理新客戶成本高5倍!推動舊客再消費更實際?有咩好處?

  疫情期間老闆們最常嘅一句話就係「開源節流」,炒人cut budget係經常發生嘅事,而同時亦要搵新客戶增加收入來源。但好多老闆一直盲目地覺得有新客就必定令收入大增,不過實情並非如此,其實搞不好多咗新客可能反而令收入回報率減低。

 

  當然唔同行業、唔同服務或產品都有自己一套銷售同營運模式,但如果收入來源長期過份依賴新客戶,某程度上代表著公司收入情況其實可能唔太穩定。可能係舊客戶再次消費頻率太低,甚至乎可能一個月、一年先會消費一次。亦可能因產品?服務性質影響消費頻率,或產品/服務生命週期太長、加上利潤低,令回報率偏低。生命週期中欠缺配套亦係另一個致命傷,不能提升客戶對產品或其他周邊產品嘅需求,最後都會令現有客戶流失而被迫依賴新客戶賺錢。

 

  其實對大部份公司嚟講,搵新客雖然重要,但如果盲目依賴新客、過份將錢投放搵客之上的話,就未必一定係好策略。早年有外國研究分析指出,扣除成本後,現有客戶所帶來嘅盈利對不少公司嚟講都較為重要,數字亦指公司八成收入主要來自兩成現有客戶。而另一據統計數字指,引入/處理一位新客戶所需嘅總成本如宣傳、行政、客服等,往往高於處理舊客戶成本五倍。尤其係經濟不景時,大眾消費較為謹慎,吸引新客嘅成本就會相對地提高,所以現今世代如何善用現有客戶或推動佢地再次消費顯得更為重要。

 

(《大公司小老闆》劇照)

 

  推動現有客再次消費除成本相對地低之外,另一個價值在於佢哋嘅口碑,一啲有價值嘅好客戶往往比公司sales更懂得帶客。只要有一個完善嘅會員推薦制度,同客戶分享佢哋「口碑價值」,完全地「消費」每位現有客戶,長遠便能夠製造出高較嘅收入來源。另外,公司唔好被自己固有產品/服務而局限,應根據主線產品/服務性質或生命週期,配以不同上中下遊、橫向直向嘅新產品/服務。於週期中加入新嘅支線,能適當地強化業務多樣性,繼而增加收入。

 

  電訊服務、信用卡服務等等都經常優待新客戶而忽略現有客戶,林林總總迎新禮品同折扣嘅價值之高令現有客戶反感。要平均新/舊客戶嘅投資,先能有更好嘅客戶體驗同回報。

 

 

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