在一個培訓中，我要協助改善酒店餐飲服務員的形象。除了著裝，更需要花點精力在溝通表達，特別是要配合六星級酒店的品牌形象，而服務員面對的客戶廣泛，有不少挑戰！

 

　　Hana提出一個心聲：「有一次，我好心很有禮貌地給客人提示及忠告，點知被個客說我煩！做服務行業的，真是好人難做！講少一句，又說我們沒禮貌；講多一句，又說我們煩！」

 

 

　　事緣她在六星級酒店的中菜廳工作。有一次，她為客人落單。客人每說一道菜，她就提對方這樣那樣。其中一點是這樣對客人說：「這個流沙包容易流出黑色汁液的，有點燙口，先告訴你一下。還有，如果你穿白衣服，更要小心點。」

 

　　當她在說這些話的時候，本來是禮貌周周，一番好意，卻被客人說：「夠了夠了，明白了，不要囉囉嗦嗦。」意思是覺得Hana「煩」。這時，Hana心中當然有悶氣！好心提示對方不被接受或讚賞，反而被「嫌煩」！覺得在服務業工作，不知何時遇到的客人是怎樣的心情；總之，好像怎樣做都不對！

 

　　表面看來，Hana做足本份，在她個人觀點角度，看來像是沒錯的。但是，分析Hana的狀況後，那就是當中有些微妙的灰色地帶，Hana似乎還未懂，未拿捏掌握到。Hana當時是做著她認為應該做的事，她是以自己為出發點，一廂情願地以為禮貌給予關心（提示），但沒有察覺人家的心情是不是在「良好狀態中」，是不是樂意接收？

 

　　服務業的朋友們除了基本應有的服務態度及禮貌之外，能言觀色才是「王道」。如果客人在談話，或根本沒心聽下去的時候，你以為好心有禮貌的服務提示，在對方眼中有可能變成「說多了」。一次說多，每道菜都提示人家，又說注意「穿白衣服，更要小心點」，相信這點已經是超越了範圍，涉及到客人的個人問題，即是「說多了」！人家可能會覺得這服務員的關心是過了本份，「你看我是甚麼人？難道我自己不能照顧自己，要你來提我、教我？」所以，有些食客就是會給服務員面色或更重的語氣。服務的一方覺得難做，但「說多了」這個點，她未必察覺到，未能鑒貌辨色，一味自說自話，就可能會出現問題。

 

　　就以上案例，Hana對食客的溫馨提示，不能說服務表現不對，但做對不等於做得恰當或好，關鍵是要看對方「受不受」，是關乎經驗、智慧。服務是人與人的行業，不能依書依法去做，當中有很多無法從書本或文字學的，尤其是如何恰到好處，避免「說多了」，是要經驗，加自我覺察和累積智慧能力，做到八面玲瓏，才是價值所在。

 

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