客戶中有些年輕主管，他自覺雖然是主管，卻總覺得領導形象力不夠，未能好好地帶引下屬，特別是開會討論問題的時候，大家就是你一言他一語，說來說去都未著邊際，未真正就問題而提出解決方案。溝通方面總花很多時間卻不見得有效；換言之就是浪費時間卻未解決問題。

 

　　最近有朋友裝修他的寫字樓，當中發現了效果不似預期。於是提出來研究怎麼處理。他本意是尋求解決的方案，當中參與的共事者，有人在發表這樣不應該，那樣不應該⋯⋯；有人在吐苦水說應該是材料的問題，已經盡量做的⋯⋯；對話中，都是大放問題引起的情緒性說話，多過在問題本質上思考解決方案。

 

　　身邊常聽到有些朋友說開會總是要花好幾個小時，開會開到「不耐煩」。原因？其實很多人在討論事情的時候，總是被感覺牽動情緒，被情緒反應帶著自己行事，即是說話反應及思考，都是感性抒發感受，將情緒宣洩出來，卻不是說問題重點，不是針對性提出解決方案。這一種的應對溝通，如果不受控，不好好「導引」，會造成「傳染」，與會者可能被感染，就會同樣發揮同樣情緒態度來表達。這種氣氛就會造成障礙，阻延了事情推進的進度，或改善的效率。於是，本來一小時可以講完的內容及說話，卻用了三小時來結束！

 

　　在職場，工作上遇有問題簡直是家常便飯般平常，是基本生活的常態。不過本來可以簡單解決的事情，卻會變成簡單複雜化。歸根究底就是處理方法；當中，總是「表達對話」方面，不少人的行事模式就是沒有抓到根源重點，心想到甚麼就講，無章法，只會亂作一團！

 

　　想起佛陀說的一個故事：話說有一個人中了毒箭，非常痛苦，卻固執說先要清楚一些問題，問醫生是誰？叫甚麼名字？住在哪裏？有甚麼學歷經驗？身上中的箭是用甚麼造的？箭弦是用甚麼製成？箭羽是甚麼鳥毛？箭的毒性如何？怎樣才算是中毒，是否一定會死？中毒而死的人會怎樣？痊癒之後又會怎樣？……可憐這個身中毒箭的人，沒有處理問題的根本，非得要考量其他無關痛癢的事不可，到他讓醫生拔箭療毒，已毒發身亡了。就等於有問題出現，旁邊的人不是先處理問題的根本，而是說很多不關痛癢的事；幫不了忙甚至更糟糕。

 

　　一般人遇到問題，可能馬上就有情緒反應；如果作為主管要處理，想做到高效，就要比一般人更有「章法」。以章法導引，以經驗決策，主管有必要也有責任作出導引及管控，否則就浪費時間又得不到好效果。主管帶領溝通表達，要注意好幾個章法，那就不會浪費自己及別人時間：

 

1. 聆聽各方的說法，讓別人「有話盡管說」；是真實要聽要知的過程，務必要讓對方講完，不要聽到某個點或中途回應；也是對對方的尊重；

 

2. 說完了，情緒宣洩了，就引導大家結束在問題上的兜轉；以4F章法導引，梳理表達，懂得甚麼是Fact事實，甚麼是Findings發現（現狀及問題根本），甚麼是Feeling感受，甚麼是Future，即是下一步即將要做甚麼。導引大家說話層次，避免心隨境轉，避免因思緒紛亂的想到甚麼就說甚麼。因為這隨便說，肯定變成傳染播送，於事無益；

 

3. 梳理過，再以FACT章法導引解決，根據Fact事實，到協商Action行動，加強處理上的Concern考慮，分配Task任務；

 

4. 主管的態度是面對問題及接受，包容犯了錯失，尋找解決方法而不是只追究責任。

 

　　有些人平時可能少說話，當真的說起話來，就說過不停，更可能忽略了聆聽。表達，要有章有法的梳理，才可發揮高效。

 

 

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