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09/09/2022

Phygital 時代來臨!網店不再冷冰冰?3 招令網購體驗更人性化!

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    掌舖Boutir團隊

     

    掌舖 Boutir 以亞洲為基地,提供一站式開網舖服務,協助商戶營運和發展網上業務。任何人只需數分鐘,即可透過掌舖手機應用程式,輕鬆建立擁有專業設計、兼與社交媒體完美結合的網舖,賺取網上訂單。目前掌舖總部設於香港,服務超過 10 萬名不同規模的商戶,商品和每月活躍消費者數目均以百萬計,現正積極拓展東亞南市場。

     

    電商教室

    本欄每周三更新

Photo: 由作者提供

  疫情改變不少人的購物模式,很多顧客開始習慣網購,推動本地電商市場發展。與此同時,香港通關遙遙無期,旅客數目大減,逼使不少零售商減少門市數目,著力發展網店。


  相比實體店,經營網店有助節省營運成本,同時打破時間和地域界限,方便顧客隨時隨地選購商品。不過,顧客在網上購物時,通常只會對住冷冰冰的屏幕。本文將與大家分享3個貼士,助各位為顧客的網購體驗增添溫度和人性,以迎接「Phygital」時代的來臨。


網上購物大行其道


  根據政府統計處2022年8月初發表的零售業銷貨額數字,該年6月的零售業總銷貨價值中,網上銷售佔8.2%。該月的零售業網上銷售價值的臨時估計為23億元,較2021年同月上升0.5%。與2021年同期相比,2022年上半年的零售業網上銷售價值的臨時估計上升24.0%,可見本地網購市場的增長強勁。

 


(圖片由作者提供)


  隨著網購已成趨勢,不少本地零售商決定削減門市數目,加強發展線上業務。2021年,莎莎國際在年報指出,針對港澳地區,集團會積極推動線上業務;隨著線上平台銷售比重逐漸增多,將減低對實體店的依賴,並重整及理順店舖網絡,特別是位於遊客區、虧損嚴重的店舖。當年其主席及行政總裁郭少明預計,該財年將於香港關閉約15至20間店舖。


  香港屈臣氏亦有相同發展方向,2021年該企董事總經理李家樂表示,疫情直接影響門市生意,需削減旅遊區的門市數量。他又指,2020年集團網上銷售額錄得幾倍增長,相信往後即使疫情平復,網購趨勢不會因而逆轉,未來將繼續擴充網上銷售的佔比。


  放眼國際,很多國際零售商亦作出相同決定。參考2021年路透社的報道,為重點發展網上零售業務,迪士尼將在該年關閉最少60間位於北美地區的實體店,佔全球分店數量約20%。此外,根據2020年英國《衛報》報道,Zara母公司Inditex將關閉全球旗下多達1200間門市,佔整體約16%,日後將更積極發展網上銷售。


3 招令網購體驗更人性化


  雖然現在很多顧客都在網上購物,驅使各大零售商大推網上業務,但當中迎來不少挑戰。身處於「Phygital」(Physical+Digital)時代,實體與科技的結合已是大勢所趨,很多商戶希望將現實世界中最理想的顧客經驗數碼化,令網購體驗不再冷冰冰,但無從入手。


  要達到此目標,各位不妨參考以下3個貼士,令他們即使留在家中,都可猶如置身實體店,得到 具溫度和人性化的購物體驗:


●    善用影片功能:顧客到訪實體店時,通常店主或銷售員會歡迎他們光臨。掌舖商戶可以開通子母畫面(Picture-in-Picture,簡稱 PiP)功能,把歡迎影片上載到網店,讓顧客到訪網店首頁時,立即在畫面右下角觀看該片段,達致同樣效果。


●    網上即時通訊:掌舖商戶開通直播功能後,可在網店定期舉辦直播帶貨活動,推介商品、提供優惠之餘,還能像在門市般,即時解答顧客查詢,並推介能滿足他們需要的商品。當然,商戶亦可經即時通訊軟件,加快回覆來自顧客的訊息,達到相同目的。


●    分析網店數據:掌舖商戶把網店與Facebook像素Google Analytics連接後,可收集顧客的活動記錄。此外,直播帶貨活動結束後,商戶可在網店後台取得相關數據,有助改善顧客購物體驗,甚至像在實體店般,能向顧客提供貼心的購物建議。

 


(圖片由作者提供)

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