不少大企和大品牌都會透過「顧客忠誠計劃」（Loyalty Program）吸引和留住客人。

Prophet香港資深合夥人麥理根認為，顧客忠誠計劃能讓企業取得客人和市場資訊，「當你取得客人的資料，你也要向客人展示出你了解他。」

　　為國泰航空等大企制定顧客忠誠計劃的品牌策略及市場顧問公司Prophet，其香港資深合夥人麥理根（Jay Milliken）如此定義顧客忠誠計劃：「一項顧客忠誠計劃必有其商業目標，包括為品牌增值、帶來遞增的銷售表現和客人數字，驅使客人在芸芸選擇中選擇而且忠誠於自己的品牌，並且更恒常地光顧。」

　　傳統上，顧客忠誠計劃主要有兩大元素：1.回贈：品牌為忠誠顧客提供免費服務或產品；2.身份確認：品牌為忠誠顧客提供專享待遇。

新一代消費者重視體驗

星巴克透過顧客忠誠計劃，留住客人。

　　麥理根表示：「傳統的顧客忠誠計劃，是一種『交換』（Exchange），客人掏腰包買5杯咖啡，換來第6杯免費。」但當很多品牌都開始搶佔「千禧世代」（又稱Y世代，泛指1981年至2000年出生的人）時，麥理根卻指，「千禧世代已不如上一代消費者般注重免費產品或服務，這班人對物品（Stuff）的興趣不如上一代般大，反而更注重身份確認。」他提到，千禧世代客人注重社交（Social）、分享（Share）和體驗（Experience），「以咖啡店為例，店方可思考為忠誠顧客提供在家沖咖啡教學，甚至是一個追溯咖啡豆之旅等，而非單單一杯免費咖啡。」

　　麥理根認為，企業不能想着將用以應對其他年齡層客人的招數全盤用於千禧世代客人，但一套完善的顧客忠誠計劃，能針對不同年齡層客人的要求，哪怕計劃仍採用「消費賺點數」之類的傳統顧客忠誠計劃模式，而當中關鍵在於點數能換取的優惠和回贈是否多元化，為忠誠顧客提供不同選擇。

　　他以喜達屋酒店集團（Starwood）為例，指其顧客忠誠計劃，「不只是客人儲夠分後換取免費客房住宿，其SPG（Starwood Preferred Guest）俱樂部，讓會員憑點數參加音樂會、體育比賽等會員專屬活動，或者在私人角落享用特別名廚的美饌。當然，客人仍然可選擇換取免費住宿或享用客房升級等服務。」

電子化同時促進個人化

　　與此同時，當科技進步、智能手機盛行，年輕一代寧願忘記帶銀包也不想忘記帶手機，顧客忠誠計劃也要進入數碼化階段，但數碼化應用不單單由手機應用程式取代實體會員優惠卡，還包括諸如預先落單等服務，提升客人消費體驗，「伴隨客人出遊的不是傳統的會員優惠卡而是智能手機，隨時隨地搜尋自己身處的位置有何品牌會員優惠，甚至成為一個支付媒介。」

　　科技進步也讓顧客忠誠計劃得以個人化，麥理根指個人化是一個顧客忠誠計劃的最終目標，「一般顧客忠誠計劃是將客人放在同一個大籃子內，但你我就算都是國泰航空的鑽石級飛行常客，所需要的總有不同。數碼化、大數據應用能分析客人消費取向等，提供個人化服務，讓客人更加忠誠。」

　　但如此一來，小企和小店就更加難以跟有龐大資源開發和執行數碼化顧客忠誠系統的大品牌競爭。麥理根坦言，小店和小企難以執行一套完善的顧客忠誠計劃，事實上，顧客忠誠計劃也非小企最需要提供的服務，「若一間本地咖啡店要跟星巴克競爭，應從環境、更佳和更個性化服務入手。精品酒店要從喜達屋手上贏得客人，關鍵是更有趣的客房主題、食物質素等。」