網購愈來愈盛行，不但改變零售品牌的營商模式，物流業亦要轉身夠快，大如DHL（德國郵政敦豪集團）亦於2014年新增電子商務業務。

DHL電子商務首席執行官Charles Brewer表示，網銷只佔全球零售銷售額約9%，仍有很大發展空間。

　　入職DHL逾30年的Charles Brewer成為DHL電子商務的首席執行官，負責美洲、亞太、中東、非洲等地的業務。「由於電子商務潛力太大，歐洲由另一CEO負責。」

最後一英里運送 勝敗關鍵

　　究竟在物流業眼中，電子商務帶來的商機有多大，DHL也要奉行雙CEO制？據調研機構Aliresearch & Alizila的數據顯示，電子商務以跨境B2C交易增長最快，預計至2020年，增幅會達29.3%。Charles指，網購興盛的中國市場，網購銷售額只佔整體零售銷售額約12%，香港更只佔2.5%，可見網銷仍有很大發展空間。中國、美國、英國及日本是四大市場，更估計至2018年，亞洲會成為最大市場。

　　電子商務發展而衍生的物流市場，已吸引不少企業青睞。DHL為爭取市場，近年亦不斷投資。如在美國及中國的深圳增設物流中心、收購英國的UK Mail等。Charles指市場競爭日增，顧客的要求又不斷增加，挑戰有增無減。他解釋，消費者在網購過程中沒機會接觸實物，購物過程、物流體驗成為會否再光顧的重要因素。尤其是Last Mile Delivery（最後一英里交付）服務，會與消費者有接觸，可算是物流公司突圍關鍵。「品牌希望物流公司提供更快更便宜的服務，消費者希望更快收貨，指定送貨時間要更短。」此外，網購都有季節性，淡、旺季的貨運量可以相差很大，要能在旺季時維持高水平服務，在人力及資源安排上又是一大挑戰。

善用科技配合 須因地制宜

　　Charles指，要追得上品牌客戶及消費者不斷提升的要求，單靠傳統的人力資源已不能應付，必須運用科技去配合。「公司有研發隊伍，為各業務提供解決方案。」

　　以Last Mile Delivery服務為例，DHL正測試使用智能保管箱、智能車尾箱等服務。前者是將包裹放到指定保管箱，消費者會收到開箱密碼或電子鑰匙去取貨。該公司最近在德國與智能汽車及科技公司合作，讓送貨員可一次過開啟物主的車尾箱投入包裹。此外，使用無人機送貨亦是另一選擇。

　　但Charles強調，任何服務也要因地制宜。如智能保管箱在新加坡運作不錯，但在泰國及菲律賓就不太受歡迎。「可能當地人較希望得到更人性化的服務，較愛到合作夥伴的店中取貨。」有時亦基於市場競爭或法規的限制，甚至未能提供Last Mile Delivery服務，如在中國及香港只做跨境進、出口服務。