• |
  • 極速報價
  • |
  • 會員
  • 產品服務 / 串流版
  • 設定

10/12/2018

土耳其航空 個人化服務突圍

  • 加入最愛專欄
  • 收藏文章

  對航空業界而言,乘客對價格愈來愈敏感,帶來一定挑戰。傳統航空公司經過幾年的調整,已開始找到應對的方向。如土耳其航空以服務的目的地眾多,以及提供個人化及差異化服務來突圍。

 

  國際航空運輸協會(The International Air Transport Association,IATA)預計,至2037年前,全球乘客量會是現時的兩倍,增至82億人次,對航空公司來說,是好消息。但土耳其航空企業營銷及分銷渠道高級副總裁Mert Dorman指,航空業環境在轉變中,競爭增加,除了來自廉航,更有不少區域性的航空公司加入戰團。

 

商務客要求高 肯花錢 「買方便」

 

  土耳其航空在全球逾120個國家超過300個地點提供服務,單以伊斯坦堡機場為起點計,3小時機程內可到達的航點就有幾十個:「我們是全球最多航點的航空公司。」

 

  「方便」對商務客來說,尤其吸引,故該公司近年力爭商務客及企業客,現時全球已有逾2萬個公司客戶。「商務客的行程較多在最後一刻才決定,願意花較多的錢購買『方便』」。他指現時全球航空公司也在談減少成本增加利潤。「我們也在做,但在控制成本的同時,也會聚焦投資在個人化服務上。」他解釋指,商務客肯花錢,但要求亦高。「要有質素且具差異化的服務,才能吸引他們。」

 

數據分析客人習慣 供貼身產品

 

  舉例,在美國市場會為商務艙客戶提供由住宅、辦公室至機場的免費接送服務。「這是回應美國乘客的要求而提供,有計劃將此服務拓展至其他市場,但未有實際時間表。」

 

  航空公司設有貴賓室是平常事,若能提供「我有人無」的服務,就更易吸客。Mert Dorman指,伊斯坦堡新機場內,有該航空公司全球最大的貴賓室。設有圖書館、休息室,有按摩服務及為小朋友提供體育活動。「若轉機時間多於10小時,會提供如酒店客房般的獨立休息室供商務艙客戶休息。」

 

  他多次強調,要為商務客提供個人化服務,其中一個方法是透過客服管理系統,利用數據分析了解客人的習慣及要求,再提供個人化的產品甚至優惠推廣計劃。「除了免費機上Wifi服務及客艙升級服務,正研究如何在機場及機上,令商務客感到自己與別不同。」

 

智能化改善服務體驗 與眾不同

 

  各行業管理層也在談論數碼轉型,航空公司除了要注重機上服務的轉型,機場的服務亦要升級。因為對客戶來說,由到達機場至上機、落機入境,都是一個整體的服務體驗。

 

  Mert Dorman指,在可接待2億名乘客的伊斯坦堡機場內,引入多項智能服務如自助辦理登機手續服務台。由辦理登機手續至登機,都希望利用新科技改善客人的體驗。「新機場啟用,令我們可以有更大空間增加航點及航班。」該公司計劃明年在全球市場,引入逾40架新機。

 

 

 《經濟通》所刊的署名及/或不署名文章,相關內容屬作者個人意見,並不代表《經濟通》立場,《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

etnet財經‧生活App   財智‧健康‧品味生活     【立即下載】  iOS版 / Android版
我要回應

  • 生活副刊
  • DIVA
  • 健康好人生