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13/08/2019

網購吸客3要素 透明度誘因客製化

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  隨網絡科技不斷發展,改變了人類的生活模式及購物需求。物流公司UPS早前發布《2019年網上購物者脈搏》研究報告,探討4個亞太區市場消費者的消費習慣。

 

  研究自去年12月至今年1月進行,訪問了全球逾1.8萬名消費者,受訪者主要來自澳洲、中國大陸、香港及南韓。

 

網上零售額 亞太料佔全球逾半

 

  UPS亞太區市場推廣部副總裁Sylvie Van den Kerkhof預料,全球網上購物行業的零售額,在2021年將超過4.5萬億美元(約35萬億港元),亞太區的網上零售額佔全球一半以上。她坦言,電子商務在全球發展迅速,推動了國際跨境商貿,突破傳統營商方法的局限,為零售商帶來巨大的商機。

 

電子商務在全球發展迅速,推動了國際跨境商貿,突破傳統營商方法的局限,為零售商帶來巨大的商機。

 

  Sylvie提醒零售企業,網購渠道愈來愈多,競爭亦會日漸激烈,「零售商必須掌握市場趨勢,以及消費者所渴望的個人化服務,才能保持其競爭力,甚至在惡性競爭的市場中脫穎而出。」報告指出,影響消費者購物決定共有3個重要因素:透明度、誘因、與客製化。

 

  報告顯示,全球9成的消費者在購物前會搜尋產品資訊,證明他們注重企業的透明度。49%的香港消費者表示,在購物前會搜尋貨品的定價,亦有24%本地受訪者會留意產品詳情。Sylvie表示,亞太區消費者對網購的知識日趨廣泛,對網購過程透明度的要求相繼提升。因此,若企業要找出潛在客戶,必須了解他們在進行初步資料蒐集時,尋求哪種資訊,再提供相應的服務,而且資訊必須清晰,才能吸引客源。

 

  報告亦強調,消費者在購物前會查閱零售商的退貨政策;42%亞太區受訪者表示,會在交易前查閱。因此,零售商要贏取客戶,就需排解買家的疑慮,退貨資訊必須清晰展示,易於讓顧客查閱。

 

  誘因方面,報告指出消費者最看重產品的價格,74%的亞太區消費者表示,價格為重要因素去決定他們會否購買產品。而美洲及歐洲亦有共81%的受訪者稱,產品價錢是他們最想要的產品資訊。39%的受訪者指,運費高於預期會迫使他們放棄購物。

 

  Sylvie認為,零售市場競爭激烈,買家能夠對比零售商提供的產品及服務,要爭取競爭優勢,商業模式就要不斷演變及改善,如提供優惠及避免高昂運費的方式等,相信透過降低運費,有助提高消費者的實際消費。

 

 

提供優惠減運費 有助實際消費

 

  此外,消費者亦追求客製化服務,他們希望零售商能提供點對點的服務,讓他們在有需要的時候即可得到所需之物,72%亞太區消費者表示,送貨上門是最理想的選擇;更有95%香港消費者指,希望能夠選擇其他送貨方式。Sylvie建議,零售商若期望能夠脫穎而出,就應在不同採購平台上建立「存在感」,迎合不同消費者的購物習慣,滿足消費者的特定要求。

 

 

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