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22/05/2020

護理生意攻線上 「文化村」多渠道吸客

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  為減少外出,不少市民都以網購形式購物,除了一般消費品和奢侈品,食材、日常用品甚至護理用品等民生必需品,亦可在網上購買。由此可見,網購逐漸成為不少人消費的新渠道。

 

文化村董事總經理羅凱寧認為,品牌未來仍需要在實體店、網店及第三方平台作多方面發展。

 

  本地企業「文化村」扎根香港18年,主要為護理、復康及銀髮市場,提供不同類型的產品和服務。其董事總經理羅凱寧表示,品牌為迎合消費者,將繼續著力營運線上平台,經營線上平台所佔的資源由以往的2成,增至現時的6成。

 

  以往傾向長者產品與服務的文化村,為醫院、公共機構、非政府組織和私營安老院舍等機構供應不同產品,並於線上線下設零售點。羅凱寧坦言,品牌以往給人的印象都是比較「醫療」,不少客人都是透過護士、職業治療師或營養師等,才獲取其產品資訊。「品牌近年都有意轉型,希望在形象定位上更生活化。」她續指,品牌以往都是以批發和線下零售為主,並未有在線上投放太多資源。

 

疫前籌備網店 先建會員基礎

 

  隨著大眾愈來愈善用手機及科技,長者亦漸熟悉網上社交平台及網購的運作,品牌於今年2月重新推出網上店。羅透露,2月中旬至今,其網店已有超過28萬人次瀏覽,此對品牌的推廣和銷售有明顯的效果。「現時品牌有6成資源是投放在線上業務,而用於線上業務的預算上亦有4倍的增長。」她指出,整個線上業務的起步點是先建立CRM(Customer relationship management,客戶關係管理),聚集理念與品牌一致的顧客群,建立會員基礎。

 

  事實上,品牌的實體店網絡早已滙聚到一群長期顧客,不少客人更會每月或定期到實體店購物。「不少顧客都會在實體店購買消耗品或日用品,用光就要再到店內購買。而網店則可以為他們提供多一個購物途徑。」她強調,開設網店並非因應疫情而做,其市場策劃團隊早於1年前準備,如尋找提高搜尋引擎最佳化(SEO)和關鍵字應用的方法。

 

  此外,文化村亦為網站進行整合,重新分門別類。羅指出,以往一進入網站,客人即會以不同病症為分類,客戶可按不同病症尋找合適的產品。整合後,不再聚焦醫療產品,增加不同的分類,讓客人可按需要點選不同分類。

 

  現時在搜尋上除了以病症分類,亦可以在家居生活、營養保健及美容個護等產品分類下,搜尋合適的產品。「整合網店的同時,品牌亦增加不同的生活百貨供客戶選購。網店亦備有以文章或卡通短片形式的產品介紹及健康資訊,讓客人更了解產品。」她另指,除了網店設計外,送貨選擇及售後服務均會影響客人在網店的購物體驗。

 

自家網店 售後服務做得更好

 

  除了自家網店外,品牌亦於其他網購平台為產品上架。羅凱寧認為,第三方網購平台的做法與自家網店有明顯分別,受眾亦不一樣。她形容,第三方網購平台如超市,有不同的品牌進駐。而自家網店則只為會員服務,有針對性的優惠及相關產品推介。

 

  同時,其自家網店亦有不同的產品資訊,讓客人對產品有更深入的了解,甚至前往實體店選購。「不少人亦會按該網店的信譽、產品的用戶評語或貨品的來源地等,在不同網站作出比較。」她續指,品牌自家網店有較大自主性,售後服務可做得更好。而第三方網購平台則較著重定價及吸客推廣,如推出限時優惠或主題式促銷。

 

  雖然網銷愈來愈流行,但羅強調,仍會以實體店、網店及第三方平台等幾方面平衡發展。未來除了繼續完善網店外,亦會在不同的第三方平台及合作夥伴門市為產品上架,讓大眾、長者及照顧者選擇合適的購物方式。

 

 

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