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28/06/2018

【飯碗爭奪戰】用機器取代人手,真的能賺大錢?

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  • Michael & Derek

    Michael & Derek

    著有《我做媽劇停》一書,撰寫「市場」及「職場」兩大類文章。經常與不同機構及院校合作舉辦Marketing及職場座談會。

    本欄每周四更新

    我做Marketing

  近年智能技術愈來愈成熟,對零售業亦帶來不少衝擊。無人化服務如無人售賣機、無人商店等漸漸盛行,用機械去取代人手,將會成為未來大趨勢。很多公司開始投放更多資源開發無人/全自動系統,希望減省人力成本嘅同時,無人售賣機亦能夠為公司增加銷售點。雖然無人技術看似好快就會完全取代人手,但其實又係咪真係咁輕易就能一下子取代人類呢?

 

 

  以智能售賣機作例子,內地很多商場、空曠場地都有售賣機嘅足跡,售賣嘅商品平價如汽水、鮮榨果汁,貴一點嘅連紅酒都有得買。售賣機初初推出時十分受大眾歡迎,尤其係鮮榨果汁機,推出初期人龍不斷。但隨著消費者熱情嘅過去,人流慢慢減少,其後嘅銷售情況先能真真正正反映出大眾對售賣機同產品嘅真正需要,所以現時大多售賣機嘅銷售能力,都未如初時預計咁厲害。另一方面,雖然話無人售賣機/無人店能夠取代人手工序以減低成本,但不能忽視以上兩者都有其他額外嘅成本,例如無人店、無人售賣機嘅起動成本相對地高,就算之後有機會開分店,成本亦未必能夠大大減低。另外,因為保安同管理問題,故難以銷售高價產品。可見在眾多限制之下,無人/全自動系統嘅賺錢能力受到局限,回本速度亦會慢。 

 

  另外,無人銷售最大嘅缺陷就係缺乏人情味,人情味喺一個銷售過程中能發揮兩大功用,一係處理投訴,二係upsell。服務業最常遇到就係投訴,當顧客於無人銷售過程中遇到不快時,機械人就無辦法好好處理顧客心理上同實際上嘅需要。不論投訴係有理定係無理,顧客喺投訴中有一半係情緒嘅發洩。當顧客情緒激動時,對真人發洩往往比機器為好,就算大家都明白投訴嘅事情未必可以解決,但有個人鬧下、體諒下、傾下,總好過對住個機械人。第二,雖然智能系統可以憑著你過去嘅購買記錄同大數據,去估計你嘅喜好,從而upsell其他產品。但可惜嘅係,暫時嘅機械難以分析顧客當陣時嘅心情,亦唔能夠同顧客有深層次嘅對話,只有真人服務員先能夠同顧客保持友好關係,而顧客亦會因為呢個關係先會再次消費,呢一點機械就未能取代到。

 

  零售業正處於新舊交替嘅年代,當數碼技術正與人情味嘅對立還未取得平衡時,做好自己嘅marketing,能搵出自己嘅競爭力的話,機械亦未必可以一時間完全取代人手。

 

 

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