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05/07/2018

【窩心的服務】那晚回到酒店房,我發現書枱上有一封手寫信

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  • Michael & Derek

    Michael & Derek

    著有《我做媽劇停》一書,撰寫「市場」及「職場」兩大類文章。經常與不同機構及院校合作舉辦Marketing及職場座談會。

    本欄每周四更新

    我做Marketing

  上星期到外地出trip,入住嘅酒店屬四星級。房間同設施未算非常高級,但佢哋嘅幾個舉動都令我印象深刻。

 

  事緣喺我入住酒店嘅第二晚,我外出晚飯後,返到酒店房間,我發現書枱上有一封信,而且係一封手寫信。信嘅內容大概係:「你好!我今日執房嘅時候,發現房入面提供嘅拖鞋好似唔夠大,應該唔係好啱你著,所以我換咗一對加大碼嘅拖鞋畀你。希望你鐘意!」

 

 

  第一刻睇到呢封信,我有啲驚訝,「點解佢會知我隻腳有幾大?唔通佢喺我check in時偷望我?」但我再三細想之後,佢應該係見到我擺喺地下嘅皮鞋,再作比較,從而得知我對拖鞋唔夠大。呢件事令我開始對佢哋嘅員工有好感,因為就算我只係酒店幾千住客之一,佢哋都仿佛會在意我,令我覺得有些少與別不同。

 

  到入住第三晚,我返到房,書枱上又放咗一封手寫信。今次嘅內容係:「你好!我今日執你個衣櫃嘅時候發覺你唔夠衣架用,所以我攞多咗幾個畀你,順便幫你掛埋上去。晚安!」

 

  睇完呢封信,我有啲受寵若驚,因為連我自己都無發覺我唔夠衣架用(我出trip時,經常將幾件恤衫掛喺同一個衣架上)。睇完呢兩封信後,我有衝動想認識呢位職員,因為佢好似成為咗我嘅pen friend:同佢無見過面,只靠每日佢嚟執房時,寫信傳遞消息。

 

  到第四晚,亦係我最後一晚入住呢間酒店。晚飯後我返到房,我再無見到任何信件放喺書枱。嗰一刻,唔知點解,我有啲失望。之後我決定做一樣平時好少做嘅嘢,就係填一張「員工表揚卡」,讚揚呢位員工嘅細心服務。咁做亦可算係我對呢位「pen friend」嘅回信。

 

  一次圓滿嘅顧客體驗係由好多個微小部分組成。儘管你嘅產品質素如何出色,但只要員工嘅一個嘴臉、一個身體語言、四周環境、氣味等出錯,都可以令顧客體驗走向另一個極端。同樣,專注微小細節,從顧客角度出發提供服務,可以為品牌增加唔少分數,長遠仲可以增加顧客忠誠度。

 

  其實不論公司品牌大小,都可以做出有心嘅服務。正如尋日我返到香港,去大埔一間茶樓飲茶,我行埋點心車叫一籠叉燒包時,點心阿姨喺打開個點心籠蓋之前,佢大大聲同我講:「四眼仔,行開啲啦,陣間啲蒸氣會整到你幅眼鏡曚晒架啦!」

 

  一個無戴眼鏡嘅阿姨竟然明白一個「四眼仔」嘅煩惱,並且好言相勸。此時此刻,一絲絲暖意立即湧上心頭。

 

 

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