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21/03/2019

【重視顧客體驗】餐廳的靈魂=食物好味?餐廳的細節、熟手侍應才是致勝關鍵

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  • Michael & Derek

    Michael & Derek

    著有《我做媽劇停》一書,撰寫「市場」及「職場」兩大類文章。經常與不同機構及院校合作舉辦Marketing及職場座談會。

    本欄每周四更新

    我做Marketing

  近年自眾多外賣app推出後,餐飲業已經進入咗另一個競爭嘅層面。以前開餐廳,只要食品美味、環境舒適,可能已經贏咗一半。但而家顧客所追求嘅,係一個整合式嘅客戶體驗,單睇食物味道、餐廳環境等,已經難分高低。所以愈係競爭激烈嘅行業,佢哋對細節嘅要求會特別高,因為咁先能夠係平凡中突圍而出。

 

  對細節講究嘅人,多數係熟手技工,但熟手技工,唔一定留意到細節所在。所以大公司更會安排專人研究如何從細節變成商機,餐飲業亦一樣。

 

  可能大家唔發覺,其實一啲較有規模嘅餐廳同有經驗嘅侍應,會十分留意顧客嘅言行舉止,從而了解佢哋需要。舉例,當顧客進入餐廳後,侍應會從不同角度去了解顧客係左撇子定係右撇子,例如手錶帶左手定右手等等。當估計到顧客係左撇子時,咖啡上枱時,杯嘅耳仔就會向左下方,如果有匙羹的話,匙羹手柄亦會放於對應位置,方便顧客一手使用。

 

 

  侍應對顧客嘅每一個溝通機會,都係十分決定性,能左右顧客會唔會消費、消費多少、會唔會再次消費等,所以顧客首次點餐時嘅對話,就會變得重要。如果大家有留意到,一啲有經驗嘅侍應,會經常使用引導性問題,引導顧客回答佢哋期待嘅答案。例如一般嘅侍應會講 「要唔要飲嘢?」,但有經驗侍應會講 「飲啲乜嘢?」 ,後者嘅說法給予顧客一個 「點飲品係必要」嘅訊息,巧妙地令部分顧客避開「唔飲嘢」呢個選擇。

 

  另一方面,從細節位去控制顧客用餐時間,亦十分重要。正常情況下,「翻枱次數」同「顧客舒適度」,好多時都係成反比,給予越多時間比顧客用餐,翻枱次數就會減少,影響生意。

 

 

  所以有啲餐廳會有專責侍應去觀察每枱顧客嘅用餐時間,透過觀察顧客嘅用餐速度,再協調廚房準備下一道菜嘅時間。縮短每道菜上餐嘅間距,同時間能夠平衡廚房工作量,亦能令顧客可以享用一氣呵成嘅用餐體驗。

 

  飲食業係一個結合「產品」同「服務」嘅行業,兩者小細節嘅結合先能夠整合顧客對消費體驗嘅期望。

 

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