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22/10/2020

【疫下轉型】從味道、環境、服務入手,餐廳三管齊下應對外賣潮流!

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  • Michael & Derek

    Michael & Derek

    著有《我做媽劇停》一書,撰寫「市場」及「職場」兩大類文章。經常與不同機構及院校合作舉辦Marketing及職場座談會。

    本欄每周四更新

    我做Marketing

  顧客多數以味道、環境、服務去評價一間餐廳,以上三件事環環緊扣;但疫情下,多咗人選擇叫外賣而唔去實體店,呢三件事嘅關係性慢慢被改變。因為多數顧客都以第三方外賣平台叫餐,所以餐廳亦可以話冇無乜「環境」、「服務」可言。要應對外賣潮流帶來嘅轉變,就要跟據呢三點作不同解決方案同轉型。

 

  因為外賣平台大行其道,所以大多顧客好少會直接聯絡餐廳叫餐,即係話,大部分外賣生意都唔能夠同顧客有直接接觸,如是者會出現兩個問題。一,餐廳唔能夠真係將自己好嘅服務直接帶畀顧客;二,餐廳唔能夠控制外賣平台/外賣專員嘅服務質素,當兩者加起來時,就會間接影響餐廳生意。例如外賣專員遲到、運送期間倒瀉食物而令味道有所改變等,最後顧客因而唔再選擇該餐廳。

 

  如要繼續使用外賣平台,就代表要轉攻售後服務。餐廳應該要多了解外賣顧客所面對嘅問題,從而爭取有下一次回頭客嘅機會。餐廳可以多做售後問卷,除咗了解問題加以改善,同埋做巿場調查之外,仲可向受外賣平台送餐影響嘅顧客送現金券,一來可以彌補外賣平台服務嘅不足,二來現金券能夠吸引回頭客,甚至能夠帶動人流去實體店進餐,親身感受自己優質服務,一舉兩得。

 

  「環境」對顧客嚟講係一個體驗,餐廳內嘅設計、音樂、燈光、傢俬等,都係五官體驗,但因為顧客屋企係改變唔到嘅因素,加上環保理由,顧客選擇唔要餐具,所以剩下唯一可以改變嘅因素就係餐盒。其實有部分餐廳已經開始為餐盒轉型,重新設計餐盒,喺外觀上令不同食物放於同一餐盒內更有特色、更有美感,有啲更將盒同蓋多加一重隔熱同防溜物料,令食物保存更好更耐,觀感上會令人覺得更「pro」。雖然以上做法會加重成本,但如果能夠喺疫情下賺到回頭客同口碑,所有嘢都係值得。

 

  「味道」係一個較難控制嘅變數,經過外賣過程後,能夠仲保持原有味道已經唔係易事,如要再為味道「增值」,可為難上加難。所以要關注嘅地方除咗「質」,亦不能忽視「量」。因為外賣盒有所局限,好多菜式未必能以外賣方式送出,所以首先要將所有產品「外賣化」,尤其係重點產品。另一方面,疫情下現有菜式要有所改變,要加上專為外賣而設嘅食物/飲品,先會更為賺錢。例如早前有餐廳再推「外賣五公升裝珍珠奶茶」,反應非常熱烈,可見新常態菜式亦係值得投資嘅地方之一。

 

  唔單只餐廳,不同行業經營手法已經完全唔一樣。喺新常態環境下,實體店存在意義已經完全被改變,公司要再一次定義online/offline生意嘅定位,同時亦要互相連動,先係新常態下嘅新企業。

 

 

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