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02/06/2022

向消費者銷售產品不要一味唱好?點解自打嘴巴反而更好?加強顧客信任可以咁講!

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  • Michael & Derek

    Michael & Derek

    著有《我做媽劇停》一書,撰寫「市場」及「職場」兩大類文章。經常與不同機構及院校合作舉辦Marketing及職場座談會。

    我做Marketing

    本欄每周四更新

  要成為一位「Top Sales」,除咗要對該行業/ 產品非常熟悉之外,口才十分了得亦係必要技能,如兩者兼備必定係最強Sales。口才了得不單止要有優秀表達能力及說話技巧,亦要懂得適當地否定自己論點或加入不確定性嘅意見,效果遠比傳統單方面唱好產品為好,更能加強顧客對你嘅信任。

 

  其實一般消費者喺整個消費決策過程(Customer Decision Journey)中,潛意識早早已對Sales/ 專家/ KOL嘅意見抱有一定期望同信心,而最重要亦最難拿捏嘅地方,就係如何善用佢哋嘅「期望」,推動決策進程。但隨著現今企業使用專家/ KOL愈來愈氾濫、Sales 銷售技巧不足等,所謂「Key Opinion」或專家意見漸漸變得名存實亡。莫講如何善用「期望」,有時肯定嘅語氣/內容,已經好大機會令消費者懷疑專家是否「收咗錢」、過於偏袒某一方、未有足夠研究等,從而失去信心。

 

《地產仔》劇照

 

  早年有外國機構就專家意見如何影響消費者作研究,發現當專家如加入自己不確定因素,或對該事件存疑時,會比純正向論點更為有說服力,能加強消費者對該產品嘅興趣。例如「我唔太肯定該產品是否最好,但我都俾85分,值得一試」,會比「產品不錯,我會俾85分,值得一試」為好。其實不論是否專家,好多時說服力嘅高低,除在於內容本身之外,發言者內容是否出人意表亦係重點之一。所以當不確定因素、否定自己公司產品或有技巧地自打嘴巴等類似內容出現時,就能引發消費者趣興,願意對事件作更深入了解,同時亦會加深消費者對專家嘅印象,產生中立感覺,感到專家同我「同一陣線」並加強意見真確性。

 

  專家/ Sales/ KOL 提出不確定因素時,雖然能加強內容說服力,但某程度上亦可能影響專業形象。所以使用以上技巧時要先了解自己於該界別地位嘅高低,再配合適當嘅表達技巧,才能唔動搖地位同時,亦加強專業形象。但如果大眾對你支持度本身已經很高的話,該論點同地位就會變得更堅定。

 

  其實「不確家因素」只係一個工具,不論係Sales、專家、KOL或其他工作,只要為自己製造一個差異化/ 獨有優勢(Differentiation),就能於眾人中突圍而出,成為當中之首。

 

 

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