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01/01/2019

想唔買都難!6招教你輕鬆處理客戶異議

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  • 周榮佳 Wave

    周榮佳 Wave

    從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等14個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近300人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎MAA和LUA頒發傑出人壽保險經理獎DMA外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

    本欄隔週二更新

    銷售達人

 

  最近收到一位從事銷售行業的讀者來信,他表示在工作時,最怕遇上客戶有異議,因為他不懂應對,甚至被客戶帶著走,白白錯失成交機會。為避免此情況,他總是口若懸河,滔滔不絕,務求不讓客戶有開口的機會,但生意並沒有因此而好轉,反而有每況愈下之勢,於是問我有什麼方法解決。

 

  回想我作為新人時也曾遇過相同問題,當時也用了類似的方法應對,結果自然無甚幫助。幸好我的師傅看到我的困境後,教我一個處理客戶異議的方法,自始生意便穩步上揚,這個方法便是LRSCPA。LRSCPA是六個英文字的開首,而這六個英文字代表了六個處理異議的步驟。

 

L=Listen 聆聽

 

  第一個是Listen聆聽,顧名思義是聽取客戶的異議,了解他們反對的理據。聆聽時必需態度誠懇,過程中不時點頭,讓客戶有被尊重的感覺。最忌是客戶還未講完,你便急於回應和辯解,如此一來,客戶會覺得你並非站在他們的立場去考慮,而是在硬銷產品,對你的信任度自然下降。

 

R=Rephrase 複述觀點

 

  第二步是Rephrase,複述客戶觀點。其實原文是Repeat,重複客戶的說話,但有時客戶的觀點太長篇,當中有些不太重要,甚至詞不達意,完全重複只會令現場氣氛變得沉悶,所以我將這步驟稍為修改成Rephrase,用兩三句說話及一些中性字眼,去複述對方觀點,確保你沒有會錯對方意思之餘,亦讓客戶知道你有聆聽他和明白他的說話。

 

S=Share 分享

 

  第三步是Share分享,把你自己相類似的經驗分享給客戶。形式有兩種,一是第一身經歷,即是用你自身的經歷,另一種是第三身,即分享身邊人的經歷,例如說:「我有客戶也遇過類似問題......」。

 

  這是十分重要的一步,一來可讓客戶感覺到你是明白他的顧慮,二來透過分享,也較容易改變客戶看視物的角度。須知道,客戶有異議,主要是大家用了不同角度去看一件事,例如銷售保險產品時,你從保障全面角度出發,自然保費貴,但原來客戶的心態是睇餸食飯,於是便嫌貴。情況就如瞎子摸象,大家摸的地方不同,便會有爭論。如果你硬要扭轉客戶的觀點,是一件十分困難的事。但透過分享,或借用別人的經歷,巧妙地將你的觀點灌輸給客戶。這便是所謂「先跟後帶」,先站在對方角度出發,然後再將他慢慢拉到你的角度看事物。如果客戶接受及認同你的觀點,你已成交了一半。

 

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