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12/02/2019

【很難打開話題?】掌握4種問題方式!無敵推銷員絕冇拉唔到的客戶

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  • 周榮佳 Wave

    周榮佳 Wave

    從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等14個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近300人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎MAA和LUA頒發傑出人壽保險經理獎DMA外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

    本欄隔週二更新

    銷售達人

  一位同事向我請教溝通之道,他問:「老闆,經常見你和一些新相識的人聊天,話題不斷,不知道還以為你們已經認識了很久。不知為何,我遇到一些新客,尤其是一些朋友轉介來的客戶,總覺得很難打開話題,氣氛僵硬,說話一句起兩句止,有何解決方法?」

 

  做銷售的朋友,都會識得三個詞語,「Cold Call」、「Warm Call」及「Referral Call」。第一個是專門向陌生人推銷,第二個是熟人推銷,第三個是客戶轉介。推銷高手對著Cold Call的客戶都可變得很Warm,銷售笨手卻把Warm Call客做到很Cold,箇中原因,就是他們是否懂得打開話匣子,令傾談氣氛變得融洽,拉近彼此關係。如果能獲得客戶信任,成交便會事半功倍。

 

別把客戶視為提款機

 

  那要如何與陌生的客戶拉近關係?首先要調整心態,把客戶視為朋友,並不是提款機。在我眼中,所有人都是朋友,分別只在於這朋友有否幫我買單。只要你心態正確,客戶是感覺得到的。

 

  第二,就是要懂得運用問題技巧。問題形式有很多種,我一般常用四種,第一種是開放式(Open Ended),例如:「你喜歡喝甚麼飲品?」答案由對方自由發揮,你是完全猜不到對方會答甚麼。第二種是封閉式(Close Ended)問題,即是選擇題,「你喜歡喝咖啡還是茶?」第三種為是否式,「你是否喝咖啡?」答案只有「是」或「否」兩種,沒有第三種。第四種則是引導式,「你喝咖啡吧!?」這種方式有點兒像命令式,給予對方的選擇性更少。

 

開放式問題打開客戶心靡

 

  這四種問題用法各不同,開放式問題較適合用於剛認識的朋友,用來打開話題。因為問題沒有固定答案,對方可以任意表達自己,一來你更能了解你的客戶背景及三觀,即人生觀、世界觀及價值觀,有助你了解客戶的需要,另一方面,當客戶愈是滔滔不絕說話,反映他們打開了自己的心靡接納你,大家關係便會拉近。

 

  至於封閉式及是否式問題好處是預知答案,你可以準備接著的對話內容,容易控制整個對話流程。引導式問題,顧名思義,就是想引導客戶到某個觀點,如果對方沒有太強烈主意,或是頭腦不太清醒時,很大機會就會跟隨你的方向。試過有一次,老婆問我問題,當時我正在低頭玩手機時,沒有太大注意問題內容,於是隨口便答了「是」,最後慘被老婆教訓一頓。

 

成交要多用是否式及引導式問題

 

  一般而言,開放式問題給予對方壓力較少,對方更能暢所欲言,封閉式、是否式及引導式問題予對方壓力則較強,場面控制力會較高。所以在一個約會時,最好就是先用開放式問題來做開場,當進入傾單、成交的關鍵時,就是多用封閉式、是否式及引導式問題,如此就可以提高銷售的成功機會。

 

  返回文章開首的那位同事,由於他不論生客或熟客,都慣常用是否式問題。

 

  「你是否喜歡運動?」

  「是」

  「打羽毛球?」

  「不是」

  「那是否足球?」

  「不是」

  「籃球呢?」

  「是」

 

  上述對話就像審犯一樣,我是客也不會投入於這個約會。只要掌握上述的問題四式,靈活運用,便可以成功破冰,與客戶關係拉近。

 

  除此之外,推銷員本質亦很重要,不論是那一個行業,客戶選擇幫你購買產品,只有兩個原因,就是信任及欣賞你。信任你以他的利益為大前提,並有能力替他處理好理財及保險事宜,欣賞則可以是你的善心、你的成就、你的性格,例如你為人健談、孝順、有交帶,都可以提升客戶對你的信心。

 

  我經常和同事說,世上沒有無敵的產品,只有無敵的推銷員。產品、價錢只是客戶考慮的其中一個因素,絕不代表一切。如果因為產品不夠人好,就輸了整單生意,那推銷員的價值何在?

 

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