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21/08/2018

【語言藝術】為品牌加分!銷售員不可不知的說話技巧

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  • 藍婷

    藍婷

    2006年始,於香港、澳門、廣州、上海、成都及寧波為多所著名企業培訓了近一萬人的職場及專業形象。對象包括國內銀行管理層、跨國建築業執行董事及總經理、地產發展商管理層及前線、酒店管理層及職員、建築師、工程師、醫生、律師、會計師、教育顧問、社工、美容化妝顧問、演藝業…曾為商品品牌代言人作形象指導,包括林志玲、徐熙媛、陳慧琳、周慧敏、楊采妮、關詠荷。

    熱衷以工作經歷體驗加生活行為故事結合技巧理論,導引形象IQ有助個人職場及生活帶來優勢、開啟潛能及提升素質。曾為香港經濟日報及Cosmopolitan月刊專欄作者。著作包括「職場易容術」、「形象IQ‧小技巧‧大影響」、「生活形象Modern She」、「模特兒專業路how‧why‧what‧where」。

    本欄每周二更新

    形象UP!

  話說Venessa到一品牌專門店購物,做了第一次幫襯的顧客,買了條新裙,因為需要修改,等五天後才去取。修改了,本著確保無誤的心態,回店取回的時候再試上身,發覺修改的肩膊位不太理想,於是與店員表達心中的需要。

 

  Venessa:「肩膊的肩墊雖然拆了,但仍然偏大,顯得膊頭好橫及不夠FIT。」

 

  店員:「今年時興這種肩膊款式的。」

 

  Venessa覺得流行是一回事,不過她穿上身的效果明顯是因膊位剪裁多了,穿上後不好看就是不好看,根本不是流行就要盲目跟隨的;但她也耐性地說:「你真的覺得這樣好看?我就是希望改一下,我需要我要的效果。」

 

  店員:「那麼你自己拿去修改的師父那邊去改吧(另一個區域),你穿上身讓他修改會更好,但請留意要收改衫費。」

 

 

  這本來是該店說好了可以為客人改,而Venessa之前也提出過肩膊位置可能要修正,只是當時另一店員說:「沒事的,師父會做的。」Venessa本著相信他們的專業,所以也不糾纏。如今改了的效果果然不出她所料,但是心中卻不是味兒,跟店員反映:「要我自己拿去?還要收費?你不是要第一次成為你們品牌的顧客,第一次購物就換來失望的體驗吧?」

 

  店員即時停頓了,無言反應;後來有另一位同事來「補飛」,再為Venessa量度肩膊,並承諾盡快處理。 

 

  一個品牌的營銷,除了品牌形象要努力做好之外,其實銷售員的服務水平及態度更為重要。如何表達?當數說話的力量了!說話要正面,也就是要speak with energy!其實Venessa與店員的「對話」已經有參考價值:

 

  第一:Venessa形容失望不是用「心情」兩個字,是「體驗」,因為體驗比心情來得理性。店員如果要回應,也可以考慮:「你有這個觀點,我們盡量配合。」配合,就是有正面的力量。

 

  第二:店員表達是流行的什麼也好,當客戶Venessa表明態度不管潮流是這樣,她需要她要的效果,這時店員可以這樣說:「你很清楚自己要的是甚麼,是很精明的消費者!但願我店內還有你想要的衣服!日後多來啊!」大方一點,留下正面、想再見的伏線;即使做不成這宗交易,也會有多第二三……次。

 

  第三:Venessa要再改衣服,就是不滿意才會要求。店員當然不應把這個「球」推給客人,但如果自己不敢或不能拿主意,也可以這樣說:「你希望修改的方案也是合理正常,我先向改衫師父報告一下,聽聽他的專業意見,回頭再向你報告。」這是紓緩行動,表現積極而不是「推莊」的表達技巧。

 

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