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10/09/2020

虛擬銀行齊登場 專訪眾安、匯立 解構吸客招數

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  一場新冠肺炎,改變了全球人類的日常生活習慣,打工仔愈來愈習慣視像會議、學生哥也開始適應遙距學習。銀行理財方面,大家又有沒有多用網上理財?就在疫症蔓延的同時,虛擬銀行亦正悄悄地登場,大家有沒有試用?

 

  為了推動金融科技創新,金管局在2017年推出了7招,其中一招是發展虛擬銀行。金管局其後發出8個虛擬銀行的營運牌照,獲批者包括中港多間科技及金融機構。眾安在綫(06060)旗下的眾安銀行在去年12月率先試業,後於今年3月底正式開業。來到今年6月至8月,小米(01810)有份投資的天星銀行、本地獨角獸WeLab獨資的匯立銀行、中銀香港(02388)牽頭組成的Livi Bank亦先後開業。3個月連開3間虛擬銀行,各自也各出奇謀搶佔市場。

 

  今期專訪了眾安銀行和匯立銀行,解構他們的吸客及留客招數。眾安銀行今年6月乘政府派1萬元吸客,今年6月底存款量突破24億元。該行零售銀行聯席主管吳忠豪明言,接下來要繼續提升用戶體驗留住客戶,在「宅經濟時代」下不能落後。

 

  匯立銀行一開業便集中火力推廣其銀行卡,以8%消費現金回贈作招徠。該行行政總裁謝學海指出,他們期望建構生活圈,養成客戶使用該行的習慣,透過分析客戶消費生活模式,提供貼身優惠。

 

  連同3間正在試業的虛擬銀行,本港金融市場今年新增7間虛擬銀行,再加上本身的十多間傳統銀行,對銀行業來說,今年可謂進入了競爭激烈的戰國時代。不過,對於普通銀行客戶來說,銀行愈多、客戶得益愈多。就讓我們拭目以待,看看虛擬銀行的出現,會為客戶帶來哪些嶄新體驗。

 

乘政府派1萬造勢吸客 眾安銀行客戶體驗為先

 

  政府早前向18歲或以上的香港永久性居民派發1萬元,在今年6月底接受登記。當時接受登記的銀行當中,唯一出現了一間虛擬銀行—ZA Bank眾安銀行,而且優惠可謂冠絕各銀行。

 

眾安銀行零售銀行聯席主管吳忠豪表示,他們重提升用戶體驗,會在App 的細節上花心思。今年7 月政府派發1 萬元,當款項存入戶口,客戶首次登入時有一個歡迎動畫迎接他們,博大家一笑。

 

  眾安先推出「唔要一萬 我要萬一」活動,選擇該行收取政府發放的1萬元,最多可獲1,000元現金回贈;及後該行又推出新客戶邀請碼,新客戶登記領取1萬元,可獲額外300元現金獎。眾安的現金回贈較其他銀行「大手筆」,令該行的應用程式登上Apple Store及Google Play免費App第一名。該行的零售銀行聯席主管吳忠豪表示,政府這現金發放計劃,令該行客戶增長數目理想。他說虛擬銀行是新事物、眾安銀行也是新品牌,成功透過政府派錢把握機會,加強公眾的關注度及認受性。

 

政府派發1 萬元現金,眾安銀行以額外派發1,000 元成功吸客。

 

吸納用戶意見改善服務

 

  眾安在去年12月底試業、今年3月24日正式開業,是8間獲虛擬銀行牌照的機構中,最早開業的一間。眾安在綫(06060)早前公布中期業績,披露了首間在港開業的虛擬銀行眾安銀行,截至6月底,原來存款量已突破24億元。

 

ZA Bank 眾安銀行由眾安國際(51%)及百仕達集團(49%)合資成立。

眾安銀行是本港首間開業的虛擬銀行,現時員工約有200人。

 

  吳忠豪表示,他們在2019年3月取得虛擬銀行牌照後,推出了ZA Fam,吸引市民做會員,吸納意見。「銀行服務已過百年,本質沒太大變化,都是存款、貸款、轉帳,都是這些業務形式。但Service delivery諗法不同,如何透過了解用戶痛點,令簡單基本的銀行服務以做得更好?」在籌備的時候,他們透過ZA Fam了解客戶需求,他們使用現有銀行服務時有哪些痛點。

 

  舉例定期存款,過去客戶在傳統銀行要存大額新資金,才享有高息;存款期內又不可以隨意終止取回資金。該行於是推出高息的活期存款產品「ZA活期GO」,現時存50萬元以內也有1厘,相比之下,傳統銀行要定存半年至1年才有1厘,活期更只有0.01厘。吳忠豪說活期產品也可以提供高息,與虛擬銀行本質有關,它們的成本結構,效率有所提升,可將節省到的成本回饋客戶。

 

細節位用心令客人開心

 

  虛擬銀行又豈止存款息口較高這麼簡單?吳忠豪指出,現在是「宅經濟時代」,以前生活上很多服務要有物理上的接觸,現在已經不用了,「疫情完全打破了,近半年透過手機可滿足生活上很多需要!」他說客戶日常生活中接觸的電子商貿、食物外送、社交平台等,很多也很高質素,「客戶(平日)對著其他高水平的App,所以我們條線要定得更加高,不能只對著銀行去做比較,不能回到幾年前的使用體驗。」

 

  特別是虛擬銀行沒有實體分行,只會透過App跟客戶接觸,他說要在細節位用心,提升客戶體驗。例如現時利用FPS(轉數快)轉帳非常方便,吳忠豪說有時候客戶手快快打錯電話號碼,便會不為意地轉錯錢,要追回款項手續需時,因此他們的應用程式在轉錢時加入了5秒倒數,「有5、4、3、2、1的倒數,給客戶機會見到不妥可立即取消」,他說這個「5秒轉帳緩衝功能」也是籌備時吸取客戶意見而來的設計。

 

  同時,眾安在早前客戶領取政府1萬元時,也在App裏設計了一點心思。當政府1萬元存入客戶戶口,眾安不止發短訊通知客戶可登入查看,當客戶登入該行App時,會看到一個歡迎動畫,「有堆錢會爆出來,這個很多客都讚!」皆因不少客戶對政府1萬元期待已久,收到1萬元本身已很開心,他們期望歡迎動畫可以令客戶更開心。若客戶參與了該行的存款,每月派息也會出現動畫,期望客戶會心微笑一下。

 

每月存款利息發放時,客戶也會見到動畫,告訴客戶「派息啦」。

 

多同業有競爭才有進步

 

  多間虛擬銀行先後開業,會否帶來激烈競爭?吳忠豪說多了同業是好事,「多些參與者可提升市場,透過競爭有進步,客戶也可以得益。」他相信,各虛擬銀行會找到各自不同的空間和定位,可找到各自的主打市場。

 

  談到未來發展,他透露該行在解決客戶存款、轉帳、貸款等基本需求後,或會從保險和財富管理入手,期望滿足虛擬銀行發展普惠金融的初心。眾安在綫旗下眾安國際與富邦人壽合組的虛擬保險公司ZA Insure今年5月在港開業,眾安銀行也有可能跟這間姊妹公司合作。

  

虛擬銀行是甚麼?

 

  虛擬銀行與傳統銀行一樣,提供零售銀行服務,但虛擬銀行主要透過手機和電腦,提供7x24(7日 x 24小時)的服務。由於虛擬銀行不設無實體分行,客戶要「遙距開戶」,需以手機掃瞄身份證、拍照進行人臉辨識等,並提交個人資料,現時各間虛擬銀行也稱客戶最快數分鐘便完成開戶手續。

 

 

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