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小i機器人高級副總裁許弋亞在演講中表示，「認知智能將助力傳統客服聯絡中心轉型，由昔日的成本中心（cost center）變成知識管理及數據運營中心，並在多層面為企業增值」。認知智能技術促進企業對數據進行發掘與應用，從而助企業獲得商業優勢。小i機器人積極打造認知智能企業，聯絡中心的升級是向認知智能企業轉型的重要一環。
隨著人工智能和雲計算等技術成熟，各行業的聯絡中心冀以創新的技術手段提升客服體驗。人工智能技術可有效解決傳統客服長期面臨的數據收集難、業務增長低、服務同質化程度高、成本管控差等問題。小i機器人基於領先的自然語言處理、智能語音、機器學習等人工智能技術，傾力打造多樣化的解決方案，協助企業搭建知識庫這一人工智能的樞紐基建並升級聯絡中心。
許弋亞預測，未來5至10年間，人機協作的模式將持續存在。機器學習、人類運營及專家監督三個元素在人工智能系統的運營中相輔相成，缺一不可。
「人工智能不僅是技術或解決方案；對於企業而言，它還意味著企業架構的轉變與發展」，許弋亞提到，升級聯絡中心時，企業高層須全力支持，步步為營逐步推進；企業須分析業務需求，結合需求進行戰略規劃，設定量化指標檢驗智能化方案的成果；並且，構建智能客服系統往往涉及多個部門，企業內部需要進行密切的跨部門合作。
許弋亞深度剖析數個成功智能客服系統的行業案例：一家商業銀行的信用卡中心經歷約5年的智能化進程，由最初提供有限的智能客服逐步發展到後期實現有效的主動營銷，客戶數量倍增，盈利增長顯著，同時，企業內約一成傳統坐席轉化為人工智能從業者；一家業務覆蓋逾160個國家及地區的科技巨頭用AI+聯絡中心處理企業內部的辦公需求，以精確統一的知識服務全球員工。
許弋亞強調，成功案例表明，藉助人工智能技術實現的創新發展由供求雙方共同推動。小i機器人與富有創新精神的行業龍頭共創共贏，前者提供技術，後者描述需求，合作為業務需求量身定做智能化方案，方獲成功。她呼籲企業決策者在人工智能時代勇敢創新、積極創新。
與會代表對案例分享印象深刻，認為案例充分體現人工智能技術帶來的變革，具有說服力，並表示有信心將人工智能技術與所在聯絡中心的現有業務相結合。
關於小i機器人
小i機器人（公司全名：上海智臻智能網絡科技股份有限公司）是領先的人工智能技術公司，專注於多語種自然語言處理、深度語義交互、語音辨識和機器學習等認知智能技術的自主研發和產業化應用。小i機器人自2001年於上海成立以來，逐步發展為人工智能商業應用領域的領導者，現服務超過一千家大型企業和政府機構，同時向超過十萬家中小企業及開發者開放平台。公司目前在上海、貴陽、深圳、南京及香港設有研發中心。海外發展方面，公司於2018年在香港成立亞太區總部，進一步推動國際化業務。小i機器人的主要投資者包括阿里巴巴集團、光大控股及海銀資本等。
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