隨著人工智能(AI)技術發展大躍進,以往需要耗費大量人手的客戶服務,近年經已逐漸由聊天機械人(Chatbot)和語音機械人(Voicebot)取代,當中以後者由於能夠模擬真人對答,聲音自然流暢而且明亮清晰,客戶體驗更為理想。

新晉本地初創Asiabots研發的廣東話人工智能Voicebot,更結合廣東話自然語意系統(Cantonese Natural Language Processing),利用人工智能進行自然語意處理、語音識別及語音合成,配合本地金融科技的迅速發展,顯著提升銀行電話熱線的服務效率和質量。

廣東話溝通自然流暢 金融場景大派用場

Asiabots創辦人岑潮輝(Chris)解釋,人工智能Voicebot現時已在先進國家廣泛應用於協助處理電話查詢、投訴、訂座、銷售和客戶分類等,至於Asiabots主力研發的廣東話Voicebot,更能懂基本日常會話及進行對談;當顧客來電時,Voicebot即會自動接聽,並經由廣東話自然語意系統進行分析,並以自然流暢的聲音回答常見問題,大幅節省客戶的輪候時間;只有遇上較為複雜或需要專人處理的情況,才需轉駁至真人回應。

Asiabots創辦人岑潮輝相信,人工智能Voicebot將會顛覆客戶服務的傳統模式。

除此之外,人工智能Voicebot還可「主動出擊」,例如主動致電客戶進行電話營銷、確定及提醒預約日期等,整個過程可根據預設情況而作出調整,例如為個別客戶度身定造對話內容,準確稱呼對方的姓名、選用合適的問候語,從而提供個人化服務,協助企業節省人力資源成本及提升服務效率。

岑潮輝透露,過去幾年間Asiabots的一直致力開拓本地醫療市場,在協助紓緩醫護團隊及醫療系統壓力方面深受好評。展望將來,他預計廣東話人工智能Voicebot更可在虛擬銀行及虛擬保險公司等金融應用場景,以至無人商店和智能家居之中大派用場,切合香港本地市場需要。

Asiabots在2020金融科技大獎的人工智能界別中脫穎而出,獲選為本屆的「傑出人工智能語音客戶服務方案」,成績斐然。

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