【上海直擊】全國最繁忙星巴克店 顧客體驗至上

　　上海正午的烈日非同小可，踏進迪士尼樂園外圍免費遊覽的迪士尼小鎮，迎面即見一張熟悉的綠底白面美人魚臉孔，曬得半昏的身軀立即被召喚進去。甫踏進大門，清涼的冷氣固然沁人心脾，獨特的裝潢設計也令人眼前一亮。

　
　　有別於一般在商場和辦公室的門店，這家星巴克旗艦店外形如一座劇院，特大的玻璃窗令柔和的自然光灑滿以原木設計為主調的咖啡室，抬頭一望，圓頂天花垂下的綢緞型裝飾高貴雅緻，細看之下原來是由金色和白色的金屬交織而成，令外頭曬焦的客人一進來，也不禁在此氛圍下靜下心神細賞。

樓高兩層的上海星巴克旗艦店，外型參照劇院設計，被形容為「世界上最繁忙的星巴克之一」。

　
　　這家星巴克是繼北京嘉里中心、北京三里屯、成都太古里後，全國第四間旗艦店，也是上海的首間，如果說獨特的裝潢設計是星巴克品牌所重視的環境體驗，那麼旗艦店內一套與別不同的購物流程和員工培訓，更是品牌所珍視的顧客體驗。

　
iPad落單 醇香火速送上

　
　　平常踏進星巴克，客人會走到收銀機前點單結帳，然後站在一旁等咖啡；在這裏，餐單都在手機上，笑意盈盈的迎賓店員會站在大門，帶領剛進店的客人排隊，然後透過iPad幫他們在網上落單，客人也可用自己手機的微信App選好購買清單。清單選好後，客人毋須即時付錢，迎賓店員會以掃描器刷一刷清單，這時後台的咖啡師便立即收到柯打，可即時動手製作。當客人排到收銀處時，可以現金、銀行卡或Apple Pay完成付款，若流程順利，此時一杯醇香咖啡已製作好，在吧等候客人領取。

　
　　「全國只有這家店採取這套流程和電子系統，因為我們要應付很大的客人流量，不想他們等待很久。畢竟客人在迪士尼園內已排了一整天隊，他們來到這裏時，都希望加快製作和結帳的速度。」門店總經理Winnie說，未有統計省下多少時間，但這流程配合內地人使用微信的習慣，也令顧客分流更順暢。

　
客量爆棚 雲集精英店員

　
　　星巴克未有公開預計這家旗艦店的客流量，不過亞太區總裁約翰卡爾弗（John Culver）形容，這家店「可能成為世界上最繁忙的星巴克門店之一」，預計每天遊客數以千計。這次星巴克與迪士尼「拍住上」，在亞洲區屬首次，上海迪士尼樂園預計首年有2,500萬人次入園，而星巴克門店所在之處更是毋須付費的免費遊覽區「迪士尼小鎮」，相信客量逾千萬不足為奇，且來自全球各地及全國五湖四海，因此要維持星巴克重的顧客體驗，別具挑戰。

　
　　一畢業便加入星巴克工作的Winnie，至今已12年，半年前她更被派到美國西雅圖著名的星巴克烘培工坊培訓，回來後當上這家旗艦店的大總管，帶領近110個來自48個不同內地城市的「夥伴」，為旗艦店打響名堂。「這裏除了面向全球各地的客人，也是很多星巴克粉絲、迪士尼職員想拜訪的一家店，接待的客人很多，遇到的突發狀況也較多，需要打交道的人也會較多，所以夥伴不止要關顧客人，也要有應對突發狀況的能力。」

在星巴克工作12年的馬薇娟Winnie，到美國西雅圖受訓後，回國當上上海旗艦店的門店總經理。

　
　　說話快速但清晰的Winnie，愛親切地稱店員為「夥伴」，全店咖啡師平均年齡不超過25歲，大多都是「九十後」，有九成員工都有一至兩年在各地門店工作的經驗，因表現優秀而抽調到此旗艦店工作。Winnie希望這家旗艦店能展現品牌所標誌的顧客體驗，所以夥伴除了要練好簡單英語如打招呼問好和應對點餐，Winnie更看重他們的耐心和熱情。

　
成抖暑位 不忘品牌體驗

　
　　開業近兩月，Winnie說暫沒遇到嚴重事態，也未出現打尖插隊的情況，「遇過最大的挑戰，是有一天突然下大雨，很多客人湧入來避雨，但樓上只有40多個座位。」Winnie沒有細緻描述當時狀況，大概可想像門店在人滿之患下，濕轆轆的人群肩貼肩互相擠湧，喧鬧聲震天，卻沒多少人幫襯的惡劣情境。「大多的家長都要顧小孩，怕孩子淋濕，當時我們就盡量安撫他們，遞紙巾、雨傘袋給他們，讓他們先安定清理一下。」店員少一點耐性和熱情，也難以處理突發出現的亂狀，以及不時出現的「位霸」。

旗艦店內有不少「僅此店有售」的紀念品，例如這套6隻的中國特色咖啡杯。

　
　　旗艦店只有二樓設有約40多個座位，門外露天座位約100個，記者現場所見，門外不少座位都被閒逛小鎮的當地人佔據休息，部分人索性坐在店內歎冷氣。「對我們來講，所有人來到這店都是客人，盡管今天未必花錢買東西，但一個親切招呼，令他對品牌有體驗，說不定有天就成為客人。」

　
　　這份耐性有時也會遇上考驗，「今天早上有一位老先生來店，我們問他要甚麼？他說不。我們就問他需要幫忙嗎？他也不要。那我們就問他，需要一杯水嗎？最後他只想休息一下，我們也不忍心要他離開。如果店內不太擠，沒有出現顧客買東西後沒位的情況，這是可以的，但若情況不容許，也會請他點餐或換個地方休息。」

　
　　全店約有110店員，分三班工作，同一時間最多有60多人，為了保住夥伴的熱情耐心，每次換班時她也會和夥伴溝通作鼓勵。Winnie說，每天有幾個時段會出現人流高峰，上午樂園開門前、黃昏時遊人出園時，以及晚上煙花表演後，「出園客人排了一天隊，曬了一天的太陽，人又累，心情也不免會感到焦躁。我會跟夥伴說，希望時刻用心把服務做好，因為哪怕你每天做100杯咖啡，但對客人來說可能是他的第一杯。」

這裏的咖啡師除了沖咖啡， 還要學習不同崗位的工作，包括處理食物、製作凍飲、迎賓收款等。

　
　　全國星巴克中只有這間旗艦店內的咖啡師會在名牌寫上家鄉地名，這是門店總經理Winnie的構思。話說她在美國受訓時，一對上海夫婦顧客看見她名牌上的「Shanghai」，便跟她說起上海話來，人在異地感覺格外親切，於是把這文化帶回上海延續。

全國星巴克中只有這間旗艦店內的咖啡師會在名牌寫上家鄉地名，這是門店總經理Winnie的構思。話說她在美國受訓時，一對上海夫婦顧客看見她名牌上的「Shanghai」，便跟她說起上海話來，人在異地感覺格外親切，於是把這文化帶回上海延續。

　
　　南海仲裁案中國敗訴，引發內地民間展開激烈抵制美資品牌行動，肯德基麥當勞首當其衝，至今餘波未了。中國客對美國貨又愛又恨，卻無損美國企業對中國市場的熱情。

　
　　踏進中國市場逾17年的星巴克，在內地有逾2,100家門店，其中擁有最多門店的上海，不但將設立美國市場外首家星巴克咖啡烘焙工坊（Roastery），近月在人流如鯽的迪士尼小鎮星巴克旗艦店也正式開業。

配合迪士尼樂園的特色，這店特別有兒童餐點及蛋糕， 迎合一家大小的顧客需要。店內飲品及食物售價與上海其他店看齊，沒有加價，這個牛肉三文治售28元人民幣。

　
　　這家被譽為「可能是世界上最繁忙的門店」，每天要迎接數以千計來自全國以至全球的客人，狀況百出可想而知，為了保住星巴克品牌最重視的「顧客體驗」，由門店設計、落單系統到員工培訓都有特別安排，背後打點一切的門店總經理，是年輕的「八十後」上海姑娘馬薇娟（Winnie）。

　
　　樓高兩層的上海星巴克旗艦店，外型參照劇院設計，被形容為「世界上最繁忙的星巴克之一」。

　
台企統一 過江營運星巴克

　
　　在美國上市的星巴克，對中國市場的熱情投入，由其開店速度可想而知。去年公司宣布在2019年前中國門店數目將要達3,400間，即平均每18小時就開一間新店，稍後更會在上海開設旗艦品牌「咖啡烘焙工坊」。

　
　　2000年上海出現首家星巴克，現已是全國坐擁最多門店的城市，而且一直由台資的統一經營。最初星巴克將中國市場分為華北、華東及華南，其中華東的「江浙滬」即江蘇省、浙江省及上海市，一直與台灣統一企業集團合作，以「上海統一星巴克咖啡有限公司」營運，與香港美心集團營運本港星巴克門店模式相似；而華北及華南近年則已由星巴克公司購回，直接擁有。

旗艦店內的特大玻璃窗，令柔和的自然光灑滿以原木設計為主調的咖啡室。

圓頂天花垂下的綢緞型裝飾高貴雅緻，細看之下原來是由金色和白色的金屬線交織而成。

　
　　上海咖啡文化普及，星巴克除在上海迪士尼開設旗艦店外，稍後將在上海太古一幢半圓形建築內，開設美國以外首家旗艦品牌「咖啡烘焙工坊」，預計建築面積將達2,700平方米，預料將如西雅圖的咖啡烘焙工坊般，成為新旅遊景點，客流絡繹不絕。

　

西雅圖的咖啡烘焙工坊幾乎是旅遊景點，客流絡繹不絕。（彭博社圖片）

　
轉載自《iMONEY智富雜誌》
 

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