作為客服員，哪些話不應說？

　　日前面向一群顧客服務工作的前線員工，檢討一下大家工作在溝通上、話題上的用詞選擇。因為，恰當的選擇，令顧客聽得舒服，甚至對您大有好感，大大幫助工作的關係及信任；相反，選擇不當，碰巧對顧客「拮中死穴」，或對方心情不佳，稍為唔啱聽就黑面，那頓會面再發展下去的路，恐怕幾難行！

 

 

　　例如之前向某大機構客服同事們，提出過有一句說話不要問，不應問；因為對顧客來說唔啱聽。就是這句：「您今天咁得閒……」。曾幾何時，這是打破雙方陌生狀態的話題方法之一，但時代不同了，這句話放在今天就不再恰當。有位客服同事說聽過我培訓指引兩天後，回到工作崗位遇到客人，因平時習慣了，一時不小心又向顧客脫口說了「您今天咁得閒……」。這句話一出，對方反應是即時黑臉。客服同事那刻才猛然醒覺，回想之前在課堂已給提示過，卻沒有好好記住運用。

 

為甚麼這句話不應說？

 

　　第一，「忙」象徵能力、價值、身份，如果您形容對方「好得閒」，對某些人來說可能感受不敬，又如果真是被投閒置散，那可是「正中死穴」。

 

　　第二，不排除對方可能想「行開下」，但不想被人說穿。

 

　　第三，有可能是「私隱」，得閒與否，也無需向您交代，也無必要透露狀態行踪。

 

　　不少管理層都知道前線同事的表現是直接影響公司形象，影響做生意的成功率，影響業績水準維繫性；也影響將來無論是好或不好的事情發生後的反應。所以，學好說話的措辭對己對人對事都有益有建設性，一來可以「言施」（布施不一定只限金錢物資，發出善念好言婉語也是布施之一，為之「言施」）而令對方舒心，二來可以避免不必要誤會，三來可以提升雙方關係。如按客服的出發點是想確認對方有時間，不妨用另一方式說：「您的寶貴空檔，我要好好珍惜，來……」 

 

　　我們對前線工作者作一個比如說，聘請您的機構是合作伙伴，但與顧客關係卻是個人的終極資產，這份本領是要靠自己浸潤，成就是隨身帶，在任何機構工作都有自己的價值所在。與顧客溝通表達在於心態及方法；說甚麼話，用甚麼語詞，是令自己提升專業身份水準的關鍵。雙方建立互信互助，是最長久的工作關係。

 

 

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