加入最愛專欄  收藏文章 

2021-05-21

消費者習慣變晒!習慣線上互動、重視客服!企業宜增跨渠道互動體驗

  疫情加快企業嘗試運用網站、社交程式等數碼渠道與客戶接觸。有調查指出,本港消費者在近期已適應透過數碼渠道交易、消費,並建議企業要增加對跨渠道互動體驗的投資。

 

本港消費者愈來愈習慣以數碼渠道接觸品牌,亦重視客服水平。(資料圖片)

 

  體驗管理方案供應商Qualtrics日前公布一項全球各地消費習慣研究,調查對象包括556位來自香港的消費者。該調查指出,本港消費者已習慣線上互動,76%本港受訪者表示,他們滿意不同品牌所提供的互動體驗,明顯高於全球平均的66%。其中以診所、百貨公司、郵包送遞、串流服務與生活雜貨的滿意程度較高。

 

  進行研究的Qualtrics XM Institute,其主管Bruce Temkin介紹,最新研究發現消費者已不會再「回頭」,整體已適應數碼先行的環境,而品牌所提供的數碼渠道體驗將直接影響消費決定,因此企業為應對新環境,要作出新的規劃,而非重新複製過去。

 

  疫情爆發以來,各行業都大量使用數碼渠道維持與顧客接觸,研究預計,有一部分的消費者習慣已永久地改變,特別顯著的是自助交易,本地消費者在網購、外送點餐、數碼銀行這些應用,以至經線上接觸客服、線上教育,以至尋求醫療建議等線上互動,使用頻率料會節節攀升。此外,線上運動教學、宗教活動甚至於親友聚會,消費者亦已建立習慣。

 

顧客習慣已變 重視客服水平

 

  調查續指出,消費者相比以前更為重視客戶服務的水平,有24%消費者最重視品牌如何對待他們,相比下16%消費者最重視價格。該企建議,企業不能再單靠標榜商品的品質或價錢,必須做好客戶服務,但不宜只集中資源在單一渠道,因遇到有消費疑難時,43%本地消費者冀以線上自助系統解決問題、27%冀使用電話接觸客服、19%會以線下渠道接觸品牌,餘下11%則以線上聊天功能,可見顧客依賴的跟進渠道仍算分散,企業要留意各平台互動體驗的投資,迎合不同需求。

 

Source: 香港經濟日報

現凡訂閱etnet YouTube Channel,即賞麥當勞現金券!
► 立即行動

更多創科Hot Talk文章
編輯推介
即時報價
全文搜索
Search
最近搜看
恒大困局
疫苗福利
More
Share