加入最愛專欄  收藏文章 

2021-02-01

【數碼營銷】培訓前線顧問學用大數據!友邦:不能只做「保償」角色!

  疫情打擊全球經濟,沒有哪行業可獨善其身,關鍵是如何走下去,化危為轉機。友邦保險集團首席市場總監施斌陞(Stuart A. Spencer)接受專訪時提出兩點:一是數碼營銷已成大勢所趨,回不了頭;二是品牌不能只是「保償」的角色,要與客戶一起經歷各階段,要「From Payer to Partner」。

 

友邦保險集團首席市場總監施斌陞表示,疫情改變了消費者的生活及習慣,疫後也不會回到從前,保險業需轉型應對。(受訪者提供圖片)

 

  新冠肺炎影響全球已逾一年,死亡人數仍在上升。施斌陞感到一點安慰的是,該品牌在去年尾進行的調查中發現,大多受訪者已能抱著較為樂觀的心態,去面對疫情的挑戰。對前景樂觀、積極生活、自我鼓勵、了解自己及自己的情緒、能夠自我獨立的感覺、維持高質素的人際關係、堅持學習及發掘新事物及安排休息時間等,都有助面對新冠疫情。

 

  疫情令大眾更關心自己的健康,施斌陞相信,對保險業界可能是另一機遇。尤其是一些之前未感到需要購買保險產品的年輕人,現在可能另有想法。「我們以更數碼化、目標化及個人化的方式,去接觸他們。」接觸新一代潛在顧客時,發現他們需要的,不單只有保障,更會欣賞保險業者,對他們的生活、健康有新的建議。

 

加強培訓前線顧問 用大數據

 

大眾機不離手,數碼化銷售及虛擬會面,不會因疫情過去而改變。(資料圖片)

 

  「年輕人都愛先上網了解、學習,再尋找專業的建議。」因此,施斌陞相信,品牌資訊及產品必須做到「易見、易接觸及易用」(visible、accessible、available)。「必須夠敏捷,任何時間、地點都可回應市場需求。」然而,他不同意客戶不需要前線銷售顧問。「90%的客戶進行實體或虛擬面對面諮詢前,都曾上網尋找相關資訊。」即是說,網上搜尋資料是購買旅程的其中一個過程,面對面諮詢仍有需要,但可以搬到網上進行。

 

  為了應對市場的變化,施斌陞表示要增加對前線顧問的培訓及幫助。除了提供數碼工具外,還要培訓他們應用新工具及大數據。舉例如何透過社交媒體與客戶保持聯絡,介紹最新產品,同時又要提供個人化的服務。

 

數碼銷售模式 不會走回頭

 

  疫情改變上班族的工作模式,消費者的購買習慣,疫後會否回到過去?施斌陞坦言,客戶的需求及習慣,一旦改變了就不會走回頭路。數碼化的銷售模式,個人化的產品趨勢,只會一直向前走。

 

  他預計,未來有足夠的個人化數據、行為資料後,可更進一步提供更個人化的產品。「客戶只需購買他想要的保障,不再有捆綁式的產品,這亦是品牌未來的發展方向。」他坦言,AIA香港在這方面做得不錯,相信今年可以推出更多更個人化的產品。

 

早已在市場推出的AIA Vitality,令客戶對保費有更多話語權。(資料圖片)

 

  談到未來的挑戰,他指品牌及服務要做到易見、易接觸及易用,是一大關鍵,在科技、宣傳上仍要下工夫。「品牌如何停留在客戶的腦海中,預測客戶的喜好及變化,如何能滿足需求的變化。」

 

  此外,是要改變大眾對保險的看法,保險不應是一種生活上的「輔助」,變成一種主要的需要。客戶更可透過改善自己的生活來控制保費,不再是過往的單一模式,更不要付款買不必要的東西。

 

Source: 香港經濟日報

全新消閒節目《周一加油站》,幫你踢走悶氣,重新注入元氣! ► 即睇

更多數碼轉型文章
你可能感興趣
#數碼營銷 #保險業 #數碼 #數碼轉型 #大數據 #社交媒體
編輯推介
即時報價
全文搜索
Search
最近搜看
索羅斯抄底
台疫情反彈
More
Share