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2023-08-28

數碼化轉型無休止!日本城推一站式直網店計畫!管理層:要有持續創新Can Do精神

  香港零售業在疫後復甦路上仍然面對不少挑戰,同時考驗一眾企業領袖及零售管理層等,如何調整心態及方針,在這多變的零售市場尋找出路。

 

JHC日本城電商及市場總監羅威順(右)稱,最近加入了八達通和掌舖(Boutir)推出的四通八達一站式直播網店計劃,盼以更有趣形式與消費者實時互動,提升用戶體驗。左為掌舖創辦人吳家嘉。(湯致遠攝)

 

  擁有近20年市場管理經驗的JHC日本城電商及市場總監羅威順(Wilson)分享,迎接未來零售市道挑戰,最重要是抱有持續創新精神,並注入企業文化及價值觀。

 

  家品零售連鎖商日本城集團,由早年開始已積極部署新零售業務策略,發展線上生意。羅威順回顧過往多年以來,該集團由發展網購JHC eShop平台至數碼化會員制等,不斷擴展其數碼生態系統。在疫情期間,亦可借助其數碼轉型優勢,以應對無接觸式網購需求。

 

擁抱新思維 改善決策流程

 

  進入後疫情時代,面對用戶需求轉變,例如追求更高效率及方便的消費體驗,期望有新互動模式,以及對產品類別需求改變等。他直言,這樣自然會有新一輪挑戰,而作為公司管理層,「能否在這時刻擁抱新思維、抱持open-minded(開明)心態、『Can do拼搏精神』均十分重要。」

 

  他解釋,這樣的心態才可以幫助改進,更精準地作出分析及改善決策流程,以切合市場不斷轉變的需求及消費者期望,提升企業競爭力。

 

  同時,他提醒:「需要無時無刻留意消費者的模式及習慣有沒有轉變,並且抓緊時間點及市場需求,帶入新技能或新業務,作出種種提升。這樣才可以更上一層樓。」

 

  例如,面對近日炙手可熱的生成式AI潮流,他表示該集團早有採納eCommerce(電子商務)自動化行銷工具,提供營銷機械人服務。此後亦期望使用更多AI技術來預測產品需求,以及提升個人化服務,例如針對FMCG(Fast Moving Consumer Goods,快速消費品)產品推出限定優惠吸客,並且透過早前開始數碼化的會員計劃J Fun,「增加更個人化、貼心的服務,提升顧客滿意度及忠誠度。」

 

  在提升用戶體驗方面,近月為了以更有趣形式與消費者進行實時互動,日本城又開始以直播形式,主攻健康及旅遊產品,以優惠價吸客,並加入了八達通和掌舖(Boutir)推出的「四通八達」一站式直播網店計劃。

 

  對比一般在社交平台進行的直播,他指該形式除了可以有問即答,「即使進入購買過程中,用戶也可以繼續觀看直播主持推介,保持互動。因此改善整體用戶體驗,幫助提升轉化率。」

 

設易購點 線上買即日取貨

 

日本城在線下店設立Easy Buy自助服務機,方便顧客對接線上購物體驗,即日取貨。(湯致遠攝)

 

  他又分享,團隊正持續為轉型成為全渠道零售連鎖便利綜合店GMS布局。大約於一年前已著手部署新服務,在全港逾280間線下店推出「一按即日取」服務,透過在店內設立Easy Buy(易購點)自助服務機,方便顧客在線上完成任何購買後,即日取貨。他回顧:「這新服務也是透過代入現今都市人的角度構思,想到他們要求更方便,在辦公室、搭車時進行購買後,可以在同日自行取貨。」

 

  此外,面對港人在疫後開始報復式外遊,本港整體零售市道反彈乏力,羅威順直言:「雖然該趨勢或多或少會影響到本地市道,可是我們是做民生方面的生意,相信當中造成的影響較小。」而且近月以來,該集團亦不斷擴大「民生商機」部署。

 

  搜購策略方面,除了一般家品,留意到本地消費者在疫後對旅遊、健康及護理產品、健康食品、3C數碼產品的需求大增,於是該團隊也有為此不斷擴闊Product Portfolio(產品組合)。

 

部署新服務 目標透明公開

 

  他又強調,「除了本地客,我們(日本城)也沒有忘記海外遊客。」因此還會搜購不同「海外直送」的國際品牌及食品,以滿足不同客群。

 

  隨著創新技術不斷湧現,他形容,進行數碼化轉型是「永無止境、Ongoing exercise(持續不斷的鍛練)」,而且應同時參考更多市場值得學習的例子,幫助提升服務質素。

 

  規劃及部署新服務時,他又提醒,應首先要與不同部門溝通,包括提供相關培訓,並且透明、公開地讓同事知道「做這件事的背後原因及目的是甚麼」。由做培訓至demo(演示)及測試,「最重要是達成共識才進行」。

 

Source: 香港經濟日報

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