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　　受疫情影響，不少人都會選擇留守家中，盡量避免外出，以減低感染風險。因為大家都不願外出的關係，導致這陣子網購成風，與此同時，間接加重了Customer Service (客戶服務；簡稱CS）的工作量。各CS們最近是否忙得有種喘不過氣來的感覺呢？為了減輕你們的負擔，方便你們在遇到不同的情況時都能迅速的以英文回覆客人的查詢，今次準備了一系列「CS必學回覆」，助你輕鬆處理五大難題，秒速KO接踵而來的客戶查詢 。還在等甚麼？準備好jot notes了嗎？

 

問題一：「收到顧客投訴商品被錯誤地收取了更高的價格該如何是好？」

 

　　當顧客告訴你商品被錯誤地收取了更高的價格（incorrectly charged for a higher price），甚至出現其他意外，例如商品被意外地運到錯誤的地址 （shipped to the wrong address by accident）時：

 

你可以回覆：

 

• “I’m sorry that there seems to be some sort of mix-up.” 

（不好意思，公司似乎出錯了。）

 

　　重點是要意識到問題所在。當出現問題時，錯的有時可能真的是公司，而不是客戶。 如果發生這種情況，您必須表現得專業，並且主動承擔責任及對問題負責。

 

問題二：「收到顧客投訴公司忘記了發貨或發送了錯誤的款式怎麽辦？」

 

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　　當顧客告訴你，你公司忘記了發貨（forgotten to send an item）或發送了錯誤的款式時（sent the wrong model）：

 

你可以回覆：

 

• “I’m afraid there’s been an oversight on our part.” 

（恐怕是我們的疏忽。）

“on our part” 這句話意思是你代表公司承認過錯，並表示公司將對此負責。

 

你也可以回覆：

 

• “I’m sorry. It looks like we might have made a mistake.” 

（對不起。 看來我們這邊出錯了。）

 

問題三：「如何有禮地向顧客提出解決方案/建議？」

 

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• “Would you like a replacement or a refund? ”

（你希望更換還是退款？）

 

• “You could either take this now or wait for our new shipment. ”

(你可以現在就把現貨買走，也可以等待我們的新貨。)

 

• “Maybe we could send this back to department（部門）/ company（公司）/ manufacturer （生產商/製造商）and have them take a look. ”

(也許我們可以將貨品發送回部門/公司/製造商，讓他們看看。)

 

• “If you’re not happy with the discount, the best I can do is to offer you a coupon code（優惠代碼）for your next purchase. ”

（如果我們提供的折扣未能滿足你，我只好為你提供優惠代碼，供你在下次惠顧時使用。）

 

• “I could offer you a refund. ”

（我可以為你安排退款。）

 

• “I’d be happy to replace this unit at no charge/cost. ”

（我很樂意爲你免費更換此貨品。）

 

問題四：「遇上無理要求，或者對方提出的要求違反公司政策而無法提供幫助，此時該怎麼辦？」

 

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　　遇到這種情況的話，你只好為無法提供幫助而道歉。

 

• “I’m sorry, but this is against our company policy. ”

（對不起，但這違反了我們的公司政策。）

 

• “I wish I could help you, but this is out of our control. ”

（我很希望可以為你提供幫助，但這是我們無法控制的。）

 

• “I’d like to help, but I’m sorry that there’s nothing much I can do. ”

（我也很想提供幫助，但是十分抱歉，我實在無能為力。）

 

問題五：「顧客生氣了怎麼辦？」

 

　　與生氣中的客戶對答時，你需要比平時表現得更圓滑。

 

• “I understand this is frustrating to you. Let me see what I can do.”

（我明白這令你感到不愉快/沮喪，我會想想我能為你做些甚麼。）

 

• “You have every reason to be upset and I apologize for what has happened.”

（我明白你的不安，我為發生的一切深表歉意。）

 

• “I realize this has been an inconvenience to you. Please let us set things right.”

（我理解這會為你帶來不便，請讓我們把事情處理好。）

 

 

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