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2021-05-04

客戶數目增3倍、投資回報近288%!Adobe:5大方向加強客戶體驗管理!

  企業加速數碼化,愈來愈習慣以科技工具保持與客人連繫。Adobe近年加強在企業客戶體驗管理方面的業務,該企分享,企業在數碼渠道與客戶互動,從而提供更好的體驗,已是業務保持增長的關鍵。

 

Adobe大中華區數碼體驗業務總監陳育明表示,客戶體驗管理已成為企業在發展業務的重要能力。(受訪者提供圖片)

 

  Adobe日前在線上舉辦年度大會Adobe Summit,分享該企在營銷與科技等方面的新技術進展以及業界趨勢。其大中華區數碼體驗業務總監陳育明表示,疫情爆發以來,世界已不一樣,現在企業運作已變成數碼為先,很多企業以及個人都以數碼工具互動連繫,客戶服務自然不例外。

 

個人化互動場景 需每一步做好

 

  他續指,客戶所購買的不止是產品,體驗管理已為企業重要的能力,企業要確保在個人化、互動場景等方面的每一步做好,而他指出,企業可以參考幾個體驗管理的趨勢:

 

  1.加強內容管理:內容是體驗營銷的重要部分,企業要對不同數碼渠道的內容、內容生產的速度、分布等等有充分的掌握。

 

  2.數據管理:企業要管理手上的數據,如果欠缺理解與洞察,就無法了解客戶行為喜好,從而無法個人化。

 

  3.CIO(首席資訊官)與CMO(首席營銷官)的合作:客戶體驗要轉型,一定要基於數碼驅動的環境,企業亦要有擁有連接管理這些數據的平台,因此兩大部門要加強合作。

 

  4.私隱:客戶比過往更看重自己向企業分享過哪些資料數據,對私隱的關注增加。

 

  5.善用科技:加強運用人工智能、機器學習等,以洞察客戶反應。

 

  Adobe在Summit上發布多項Adobe Experience Cloud創新技術,其中,全新項目包括Adobe Journey Optimizer(Adobe旅程優化器),協助營銷人員利用客戶數據,建立客戶旅程,從而找出向顧客傳遞內容的最佳方法。另一方面,其即時客戶資料平台(CDP)亦有所升級,可基於第一方數據協助客戶獲取客源並與顧客互動,並且新設B2B版本的服務,對應B2B企業相對於B2C品牌的獨特需要。

 

善用第一方數據 供更佳服務

 

  事實上,顧客對數據私隱的關注增加,而且Cookie日漸退場下,企業客戶日漸發現,他們已不能依賴第三方數據。Adobe大中華區數碼體驗業務產品營銷策略總監岑兆佳解釋,Adobe數年前已開始針對第一方數據打造新的功能。他續指,企業客戶其實擁有大量第一方的線上、線下數據,但並不懂得運用它們,惟第一方數據的質素比起第三方的甚至更佳,因這些是現有或潛在客戶留給企業的資料,企業如能運用它們,可望藉此為客戶提供更貼心的消費者體驗。

 

  陳育明又分享,Adobe近3年前推出Adobe Experience Cloud,定位幫助客戶提升體驗,3年間投資回報已近288%,其大中華區業務增長理想,是亞太其中一個最快的市場。他續指,該企協助大中華區企業加強客戶管理,並助多種平台拓展線上業務,3年間客戶數目增長3倍。

 

Source: 香港經濟日報

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