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2022-12-21

推客製化漢堡！安排神秘顧客QC！疫市3年連開6分店！Five Guys：忠於品牌價值觀

#餐飲業 #神秘顧客 #品牌宗旨 #管理 #Five Guys #漢堡 #快餐店

　　疫情及部分防疫措施重創香港餐飲市場，特色漢堡快餐店Five Guys（五兄弟），疫下緊守品牌價值觀，不自亂陣腳，堅持只提供擅長的產品；以及透過神秘顧客計劃，監測服務質素，使其在疫情3年間連開6間分店。

Five Guys亞太地區、澳洲和新西蘭高級運營總監Iain Ross-MacKenzie表示，家庭式的管理文化，令公司各職級的員工都願意到店中親力親為。（馮漢柱攝）

　　Five Guys進駐香港4年，本月在港已迎來第9間分店。發展如此迅速，該企的亞太地區、澳洲和新西蘭高級運營總監Iain Ross-MacKenzie坦言，雖然在新冠疫情爆發的第一年，香港地區的銷售額下跌約35%至50%。

　　但與此同時，外賣的銷量是疫情前的近1倍，令港區業積「比其他地區稍微不那麼引人注目」（業積下降情況不至於很差）。

提供客製化食品迎客戶需要

　　在本港餐飲市場萎縮、自身業績下跌的情況下，仍能持續擴大業務版圖，他認為，是因為香港消費者了解Five Guys所提供的產品質量，也懂得選擇。「當客人來我們餐廳時，他們知道我們的產品，符合他們的需求，我們有足夠的靈活性，來照顧他們的需要。」

　　Iain口中的「靈活性」，是Five Guys為客人提供客製化食品，包括可為漢堡自選加入生菜、番茄、洋蔥、茄汁等15種配料；於奶昔加入9種不同的自選配料，甚至可以生菜代替漢堡皮等。

明年第一季，Five Guys將會推出奶昔新配料「Lotus Biscoff焦糖餅」。（馮漢柱攝）

疫下更重培訓準備他日拓展

　　然而，該企一直以來只會於現有產品上推出「新配料」，而非推出「新產品」。被問及會否推出更多不同種類的食品，以應對人們熱愛新事物、追求新鮮感的心態時，他強調Five Guys的品牌宗旨是，只為客人「挑選市場上最好的產品」。為維持食物質素一致，就連各分店的牛肉和薯仔，都是由海外空運到港。

　　即使疫情時堂食生意大減，該企亦特意與餐飲外送平台協商，只為門市周邊指定半徑範圍內的客人送餐，以確保食物送達時仍是「又熱又新鮮」。要維持食物質素，除了食材本身外，處理和製作食材的員工亦是另一關鍵。Iain稱，Five Guys在疫下，亦確保所有的員工「always in place」（繼續就任）的目標。

　　他解釋，品牌著重產品水準，要培訓達標的人才並非易事。因此，在疫情期間，不但沒有解僱任何員工，更密切關注他們並加以培訓。「我們知道COVID（新冠疫情）最終會結束，到時我們便可以繼續擴張計劃。我們留住員工，是因為沒有了他們，我們也無法擴張。」

　　據悉，該企一直沿用「The Secret Shopper program」（神秘顧客計劃）作品質檢查。神秘顧客每周會到分店兩次，以對該分店的食物質素、店舖整潔度、員工參與度等進行評分，獲評為傑出表現的員工則可額外獲發獎金。雖然Iain稱，獎金沒有特定金額，但認為憑著這措施，足以確保各分店的服務水平一致。