最近收到一位從事銷售行業的讀者來信，他表示在工作時，最怕遇上客戶有異議，因為他不懂應對，甚至被客戶帶著走，白白錯失成交機會。為避免此情況，他總是口若懸河，滔滔不絕，務求不讓客戶有開口的機會，但生意並沒有因此而好轉，反而有每況愈下之勢，於是問我有什麼方法解決。

 

　　回想我作為新人時也曾遇過相同問題，當時也用了類似的方法應對，結果自然無甚幫助。幸好我的師傅看到我的困境後，教我一個處理客戶異議的方法，自始生意便穩步上揚，這個方法便是LRSCPA。LRSCPA是六個英文字的開首，而這六個英文字代表了六個處理異議的步驟。

 

L=Listen 聆聽

 

　　第一個是Listen聆聽，顧名思義是聽取客戶的異議，了解他們反對的理據。聆聽時必需態度誠懇，過程中不時點頭，讓客戶有被尊重的感覺。最忌是客戶還未講完，你便急於回應和辯解，如此一來，客戶會覺得你並非站在他們的立場去考慮，而是在硬銷產品，對你的信任度自然下降。

 

R=Rephrase 複述觀點

 

　　第二步是Rephrase，複述客戶觀點。其實原文是Repeat，重複客戶的說話，但有時客戶的觀點太長篇，當中有些不太重要，甚至詞不達意，完全重複只會令現場氣氛變得沉悶，所以我將這步驟稍為修改成Rephrase，用兩三句說話及一些中性字眼，去複述對方觀點，確保你沒有會錯對方意思之餘，亦讓客戶知道你有聆聽他和明白他的說話。

 

S=Share 分享

 

　　第三步是Share分享，把你自己相類似的經驗分享給客戶。形式有兩種，一是第一身經歷，即是用你自身的經歷，另一種是第三身，即分享身邊人的經歷，例如說：「我有客戶也遇過類似問題......」。

 

　　這是十分重要的一步，一來可讓客戶感覺到你是明白他的顧慮，二來透過分享，也較容易改變客戶看視物的角度。須知道，客戶有異議，主要是大家用了不同角度去看一件事，例如銷售保險產品時，你從保障全面角度出發，自然保費貴，但原來客戶的心態是睇餸食飯，於是便嫌貴。情況就如瞎子摸象，大家摸的地方不同，便會有爭論。如果你硬要扭轉客戶的觀點，是一件十分困難的事。但透過分享，或借用別人的經歷，巧妙地將你的觀點灌輸給客戶。這便是所謂「先跟後帶」，先站在對方角度出發，然後再將他慢慢拉到你的角度看事物。如果客戶接受及認同你的觀點，你已成交了一半。

 

 

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