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2021-03-23

【銷售技巧】One size fits all已經過時!應對高質客人,必須學會由Sales變成Advisor!

  去買衣服的時候,會發現有一種衣服設計是只有一種剪裁、款式但不分尺碼(比較常見於一些有彈性的衣服),目的是讓任何身形的人都可以穿上。這種設計對於營銷最大的好處,就是不用顧慮客戶的個體差異,減省了中間個別設計的成本,亦減輕銷售員的負擔,一套說法、一種模式就可以走天涯。在筆者過往的銷售生涯中,亦見到很多成功的銷售員精通一式走天下,那究竟這是不是最好的銷售模式呢?

 

  One size fit all當然有它莫大的好處,就是將生產、銷售都簡化,光用一套話術、一個模式就可以做所有人的生意。然而在現今資訊科技發達的年代,產品資訊唾手可得,而現時人們知識水平學歷水平亦有所提高,客人喜歡獨立思考,亦開始對生活質素要求有所提升。對自己的生活品味有要求的人,自然不想跟身邊的人「撞衫」、「撞鞋」、「撞袋」。坦白說,人在購買產品或服務的時候都有一種心態:既希望可以成為羊群之一,不要標奇立異,但同時希望得到屬於自己的個人服務,得到只屬於他們自己的產品。簡單舉例,今天我們使用的手機都是量產的,但很多人都會買手機殼或加貼紙,除了保護之外,更重要的是使自己的電話更有個人特色。

 

  對銷售員來說,客人的種類來來去去都是那幾種,有的狀況都是那幾項,考慮因素和會有的異議都大同小異,這是從事超過半年以上的從業員都會得到的一個結論。但就算我們有這種經驗,也不可以表露給客人知道,因為對於我們來說,他是其中一位客人,但對於他自己來說,他擁有只屬於自己的故事、經歷、需求。在銷售過程中,如果不能讓客人感受到我們對他們的個體差異作出關注,有為他們量身訂制的話,銷售便會失去溫度。對於個別一次的銷售沒關係,但對於長期維繫客人關係就變相提高難度了。

 

  筆者很喜歡去度身訂制西裝,雖然價錢可能比較貴,等待時間也長,但因為過程中不只一買一賣,裁縫師傅會為客人提供一些穿衣的建議,在每次穿上衣服的時候都會感受到訂制與現成的有所不同,故此一試難忘亦會回頭再做。

 

  是以筆者認為,如果我們定位自己的服務或產品是有質素,或要吸引對生活有要求的客人的話,one size fit all 的做法是不可行的,tailor-made才是皇道!要把自己從銷售員(sales)角色定位變成顧問角色(advisor)才可以打進這些客人的心裏。所以筆者經常要求自己和自己的同事都要多熟讀平台上有的服務和產品,這樣到與客人會面時,才會知道究竟有甚麼可以滿足他的不同需求,而不需要因為知識的貧乏而逼使自己硬銷某一兩種產品。筆者相信,客人只會愈來愈有質素和品味,而他們亦會愈來愈需要能滿足他們這種需求的銷售員,或應該說是Advisors。你又準備好準備迎接新時代沒有?

 

 

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