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10/09/2021

疫情後客戶流失!Zoom力推多元化產品兼合併雲端客服,發掘疫後新出路!

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  • 方展策

    方展策

    少年時,曾研習 Geographic Information System,可惜學無所成,僥倖畢業。成年後,誤打誤撞進入傳媒圈子,先後在印刷、電子、網絡媒體打滾,略有小成。中年後,修畢資訊科技碩士,眼界漸擴,決意投身初創企業,窺探不同科技領域。近年,積極鑽研數據分析與數碼策略,又涉足 Location Intelligence 開發項目;有時還會抽空執教鞭,既可向他人分享所學,亦可鞭策自己保持終身學習。

    智城物語

  疫苗施打率持續攀升、疫情影響逐步減緩之際,意味著過去一年多來的疫情紅利即將消散。疫情期間呈現爆發式成長的雲端會議方案商Zoom,近期用戶流失率呈現上升之勢,最新一季財報更顯示,公司營收增長率跌至新低點!有鑑於此,該公司遂積極推出新產品,嘗試業務多元化,並斥巨資收購雲端客服軟件商Five9,試圖開拓新市場。到底Zoom能否挖掘到新的增長點,在後疫情時代繼續成長下去呢?

 

營收增長率斷崖式下跌

 

  過去一年多來的新冠疫情,為Zoom帶來絕佳的成長機遇:2020年間,《Zoom Cloud Meetings》軟件下載量多達4.85億次,透過Zoom平台舉行的網上會議總數逾3.3兆次,公司營收更從1.88億美元(約14.66億港元)暴增至8.83億美元(約68.87億港元)。

 

2021年8月,Zoom同意就疫情期間發生的「Zoom轟炸」(Zoombombing),以及分享用戶數據給Facebook、Google、LinkedIn等侵犯私隱事件,向用戶支付8,500萬美元(約6.6億港元)賠償金,並承諾將加強安全措施,防止同類型事件再發生。

(圖片來源:Zoom官網)

 

  可惜好景不常,隨著全球疫情影響趨緩,各地企業開始制定回歸辦公室的安排,Zoom享有的疫情紅利開始消失,高速的業績增長亦隨之放緩。2021年8月30日,Zoom公布2022年會計年度第二季財報(截至2021年7月31日止),季度營收為10.2億美元(約79.56億港元),首次突破10億美元大關,較2020年同期增長54%,惟卻遠遜於上一季度的191%,增長率呈現斷崖式下跌。

 

截至2021年8月13日,《Zoom Cloud Meetings》佔據視像會議APP整體下載量的38.4%,但已較一年前下跌 24.9%。

(圖片來源:Apple App Store)

 

  展望未來業績,Zoom預測第三季營收可達10.15億至10.2億美元(約79.17億至79.56億港元),換言之,營收年增率只有31.2%,或將創該公司有史以來的最低紀錄。相比起來,Zoom在未有疫情紅利前,截至2020年1月的營收年增率也有78%。

 

Zoom付費顧客增長放緩

 

  Zoom的基本服務是免費的,但會議限時40分鐘。用戶可以付費獲得更多增值服務,包括:延長會議時長、放寬與會人數限制等。由此可見,付費訂戶數的多寡,對Zoom的收入產生直接影響。最近,Zoom付費訂戶的增長明顯放緩:每年繳付逾10萬美元訂閱費的公司,增幅從第一季160%減少至第二季131%;員工達10人以上的付費訂戶,增幅從第一季67%下降至第二季36%

 

  Zoom 財務總監凱利·斯特克爾伯格(Kelly Steckelberg)坦言,隨著愈來愈多用戶重返工作崗位或學校,付費訂戶可能會減少,日後公司的增長將會邁向「正常化」進程,不會再出現此前的爆發式成長。

 

  然而,最教人擔心的是,為Zoom貢獻近7成收入北美市場,近期營收增長率嚴重放緩。根據最新一季財報顯示,北美地區營收為6.8億美元(約53.04億港元),較2020年同期增長50%,但這卻是近10季以來同比增長率最低的一個季度。

 

來自Google與微軟的挑戰

 

  事實上,Zoom深耕的北美地區,正面臨《Google Meet》和《Microsoft Teams》的強大威脅。摩根大通評估,《Zoom Cloud Meetings》在視像會議APP市場中仍保持著龍頭地位,及至2021年8月中,《Zoom》佔該類型APP的最高下載量,比重達38.4%。

 

因為Delta變種病毒持續在世界各地引發新一波疫情,所以愈來愈多企業傾向採取混合型工作模式,即是按照各公司的規模和業務需求,以「遠距工作」與「實體工作」兩者交互的方式進行。

(圖片來源:Zoom官網)

 

  伴隨混合型工作模式(Hybrid Work)的興起,以及Delta變種病毒的蔓延,視像會議APP的市場形勢或許會產生變化。Google於2021年5月公布,採取混合工作模式,員工可選擇永久在家上班、轉移到新辦公地點、或留在原有地點工作。蘋果(Apple)因應Delta病毒的爆發,把員工返回辦公室的時間推遲至2022年1月;亞馬遜(Amazon)則要求員工,2022年1月3日之後才可重返辦公室。

 

  不過,這些繼續居家辦公的人未必可以完全為Zoom所吸納。Google已宣布,任何擁有 Google 帳戶的用戶都可以免費使用《Google Meet》視像會議服務。該公司旗下另一服務G Suite,也免費為用戶提供《Google Meet》的高階功能。目前該平台上每天舉行約30億分鐘的視像會議,每日增加約300萬名新用戶。

 

Google Meet最近宣布推出多項新功能,包括容許用戶設定最多25個會議共同主持人,並同時擁有限制用戶分享屏幕、發送聊天訊息、設置靜音等控制權,讓網上會議操作變得更加方便。

(圖片來源:Apple App Store)

 

Microsoft Teams在未來幾個月內將推出「同伴模式」,讓與會者可在自己的視像窗格中看到會議主持人的全景視圖;同時,用戶更可在APP版本投影PowerPoint、設定靜音功能。

(圖片來源:Apple App Store)

 

  以市場佔有率而論,《Zoom》依然佔優,但卻略呈跌勢,從第一季39.2%微降至第二季38.1%。《Google Meet》積極搶佔市場份額,從第一季22.8%攀升至第二季26.5%,成為《Zoom》的最大競爭對手。至於《Microsoft Teams》的市佔率,則從第一季17%下滑至第二季15.4%。

 

試推新產品挖掘新的增長點

 

Zoom Phone為多功能座檯式電話設備,提供高清視像和語音通訊功能,配備觸控式螢幕,並具有互動性的白板功能。Zoom表示,收購Five9後,將引入其呼叫中心軟件,以完善Zoom Phone的雲端電話服務。

(圖片來源:Zoom官網)

 

  在內外俱憂的情況下,Zoom積極嘗試業務多元化,力求擺脫收入來源單一的問題。2021年6月,該公司推出Zoom Phone雲端電話設備,讓企業用戶可透過高清聲畫和進階內容共享功能,跟客戶或同事進行溝通協作,至今已累積約200萬名用戶。金融投資顧問機構KeyBanc Capital Markets預測,到 2023 會計年度(止於1月)之前,Zoom Phone用戶人數將增加至400萬,年度收入可望逾5億美元(約39億港元),佔公司營收總額10%。

 

美國會議及活動管理技術公司Cvent成立於1999年,業務範疇包括活動管理軟件、企業會議管理解決方案、會議酒店和場館的營銷方案等。

(圖片來源:翻攝Cvent官網)

 

  2021年7月,Zoom推出Zoom Events,方便活動策劃人員在虛擬世界上舉行大型銷售會議、貿易展覽或企業高峰會。同月,該公司洽商參投以SPAC借殼上市的活動管理軟件商Cvent,可見Zoom試圖進軍虛擬活動業務領域。

 

  另一方面,Zoom於7月宣布以147億美元(約1,146.6億港元)收購雲端客服軟件供應商Five9,希望藉此開拓全新市場,為後疫情時代的成長奠定基礎。今次收購行動不但創下Zoom自2011年成立以來最大的交易紀錄,更是2021年第二大的科技公司併購案,僅次於微軟在2021年4月以197億美元(約1,536.6億港元)買下AI語音技術商Naunce。

 

147億收購雲端客服商Five9

 

被併購後的Five9將會成為Zoom的其中一個部門,Five9執行長羅文.特羅洛普(Rowan Trollope)將出任Zoom總裁,並在2022上半年收購結束後領導這個新部門。

(圖片來源:翻攝Five9官網)

 

  其實,Five9與Zoom同樣是因疫情紅利而快速成長的科技公司。疫情期間,許多企業對呼叫中心客服方案(Call Center Solution)的需求劇增,因此Five9在2020年營收增長33%,達到4.35億美元(約33.93億港元)。Zoom表示,收購Five9後,既可增強該公司在企業客戶中的影響力,又可跨入呼叫中心市場,對公司的長期成長有很大助力。

 

  美國銀行(BofA)分析指,將視像會議與雲端客服技術整合在一起,對企業用戶具有很大吸引力,更認為Zoom與Five9將成為市場上的最強組合,合併後的新公司可望在2024年創造100 億美元(約780億港元)的營業額。

 

  根據KeyBanc Capital Markets調查,97%的受訪企業擬於2022維持或提高視像會議方案的支出,並預估有40%的企業員工或會定期採用居家工作模式。KeyBanc Capital認為,Zoom併購Five9後,將會加快邁向為更全面的雲端企業通訊平台,成為在混合工作模式下的大贏家。

 

  新冠疫情爆發後,大家的生活與工作方式產生巨大轉變,進而顛覆了既有市場的遊戲規則,讓不少科技企業吃到前所未見的疫情紅利。可是,疫情的影響不會永久持續下去,這些科企必需盡快思考後疫情時代的發展方向。無論是筆者上期提及的Netflix,還是今次所述的Zoom,均敢於作出新嘗試,跨足全新業務領域,尋找新的增長點,這樣才可以在吃完疫情紅利後,在新的市場環境中繼續展翅高飛。

 

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