各行各業也在談數碼轉型，以綫下服務為根基的酒店業也不例外。萬豪國際集團上月宣布與阿里巴巴合作，設立合資公司管理網上酒店預訂平台。

萬豪國際集團亞太區總裁及董事總經理施康瑞表示，科技是讓旅遊更方便的推動者，現時酒店很多運作，如預訂、登記、操作家具，都能以住客的手機完成。

　　萬豪國際集團亞太區總裁及董事總經理施康瑞（Craig Smith）表示，酒店與阿里的合作，絕不僅限於在支付時可用支付寶，「冀透過聯營公司，建立一站式旅遊平台，旅客可預約酒店、笨豬跳等體驗、辦機票、簽證，提供順暢的旅遊體驗。」

夥阿里提供預訂 提升多種體驗

施康瑞強調酒店業在提供科技時，亦不能忽視作為本業的酒店款待。（受訪者提供圖片）

　　萬豪瞄準中國外遊旅客持續增長的大趨勢：「現時包括東京、布吉，最大旅客來源地也是中國。」中國旅客對旅遊的要求提高，「他們想享受與世界各地旅客同級的體驗，會去看方程式賽車、演唱會。」

　　應用科技是跨世代旅客的趨勢，不限於千禧世代，內地各年齡層已很習慣無現金支付，因此，萬豪希望內地旅客無論到訪哪個國家，都能透過同一個平台享受旅遊。「以前想要有額外旅遊體驗，顧客可在入住酒店後向禮賓部查詢，但現在透過App可於出發前完成所有計劃及預訂。」他強調：「作為全球酒店集團，要順應旅客的要求，如不能單方面渴望更多中國客，卻不去聘用會說普通話的員工。」

　　在推動數碼轉型時，施康瑞指最大挑戰在於成本。「萬豪不是一間科企，雖然員工也熟悉科技，但將企業不同部分連接在一個數碼系統的工程龐雜。這也是選擇與阿里合作的原因，他們認識科技，我們是款待的專家，各司其職。」

數碼化改變旅遊 酒店業需變革

數碼平台改變酒店入住習慣，例如萬豪採用數碼門匙，住客可透過App登記，直接到房入住，不需經櫃台辦手續。（受訪者提供圖片）

　　施康瑞指出，數碼幾乎改變一切，旅遊也不例外，現在跳傘玩家也會以運動攝影機自拍，而酒店業也要迎合他們。以房間內的電視為例，以前只需提供盡量多的頻道便可，現在要照顧想看自己裝置片段的顧客，電視機也要能讓住客登入自己的Netflix帳戶。又例如現在住客會在泳池玩手機板腦，所以泳池區的網絡連接要夠快。總括而言，要透過科技去提高住客的體驗，包括線上、線下，以至酒店內、外都兼顧到。

　　在服務之外，萬豪內部亦很積極數碼化，例如內部通告改以視像發放、採用社交平台招聘，並以Twitter、WeChat等平台與員工溝通。惟他也指出，不能一面倒將資源放到科技，不理成本以及顧客感受。「要提醒自己，我們是款待企業，而不是科企。」

　　科技進步會令人類工作被取代，成為不少行業的憂慮。施康瑞卻指出，酒店業未必太受影響，「人們仍想被真人款待，機械人不可能取代個人接觸（personal touch）。」他承認會有崗位或會被取代，但同時會製造新崗位的需求。