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15/09/2021

由銀行界轉戰地產界挑戰多!恒隆CEO秉持「以客為尊」理念,鎮靜化解社運及疫情危機!

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  恒隆地產(00101)行政總裁盧韋柏,約3年前由銀行界轉戰地產界,由美資轉投港資;上任1年多就遇上社會運動及新冠疫情,可以說挑戰又多又新。

 

  難得接受專訪,盧韋柏主動提及文化適應與危機管理。「過去3年白頭髮也多了,但只要有條理、鎮靜地處事,可轉危為機。」

 

恒隆地產行政總裁盧韋柏表示,公司會繼續中港兩地雙綫發展的策略,而業績亦證明,這個落實多年的決定是正確。

 

  盧韋柏由快速消費品轉戰銀行,再轉戰地產界,事業發展一路向上,轉變似乎難不到他,總會找到適應的方法、發展事業的契機。「有人問我25年在美資工作,在港資工作3年多,如何適應。對我來說,根本不用適應,這兒的文化、制度也很國際化。」

 

  他表示,主席及副主席也在美國受教育,同時明白中國人的優勝之處;前人亦為公司聘請了不少來自跨國企業的精英,令他沒有「需要適應」的感覺。「人才已在,只需策略及方向清晰,讓他們知道可如何貢獻。」表面上,銀行賣的是服務,地產界賣的是樓宇,但當中涉及租務,也是服務的一種。「只要明白其商業模式、數據夠清晰,不難理解。」

 

忠誠客戶計劃 跟租戶做推廣

 

  既然有出色的團隊,盧韋柏當然希望做得更好,經過不斷的「腦震盪」,定下「以客為尊」理念為其核心業務宗旨。「其實興建、營運商業、住宅、辦公室樓宇,一樣要知道客戶需要甚麼。」他進一步解釋,以前做業主,只需定時開冷氣給租戶就可以,今時今日需要做好客戶服務,例如要有泊車服務、指示要清晰,甚至要有自己的忠誠客戶計劃。「跟租戶一起做好市場推廣,租戶生意好,租金自然可以收更多。」

 

  然而,作為地產發展商,如何在公司內落實以客為尊?他解釋,所有部門同事的心態都需要轉變,無論市場部、客戶服務、企業傳訊,甚至財務、設計部,也要落實以客為尊的核心理念。他舉例指,財務部毋須直接面對租戶,但當市務部提出面向客戶的計劃時,財務部在以客為尊的理念下,就會明白及重視這項計劃的重要性。

 

新冠肺炎疫情改變了不少企業的營運模式,亦令大眾更重視ESG。(受訪者提供圖片)

 

  他又以銀行分行門口的保安為例,他們負責銀行的安全,但不能變成趕客,穿上軍裝制服可能會有點嚇人,後來改為穿上西裝,更會幫客戶開門,給客戶的感覺就截然不同,同時沒有改變其原有的保安職責功能。

 

  他強調,強化核心理念對於企業的發展十分重要。現時該公司有逾4,000名員工,只要大家有共同理念,溝通變得更容易,大家向著同一方向前進,執行力更強、更有效率。「策略清晰,每位同事也知道可如何作出貢獻,這艘船可開向正確的方向,且開得更快。」

 

挑戰危中見機 有條理去處理

 

  過去兩年多,本港經歷社會運動及疫情,企業天天面對挑戰甚至危機。盧韋柏過往的工作生涯中,也曾面對包括沙士在內的眾多危機。他指一直以來,公司的每個項目都有加入危機管理元素,卻不一定用得著。但近兩年卻令公司差不多日日都要準備好做危機管理,對同事來說,亦是危中見機。「同事得以引證過去曾學習的知識,而危機處理的經驗是需要累積而來,有條理、步驟去處理,問題自然可化解。」

 

  他舉例去年武漢封城時,即時提出減租,當解封後商場的生意比封城前更好,有些大商戶將獲減租金退回給商場做推廣。減租的決定,有助增進與客戶的關係。「過去3年,很多事情較以前複雜,舉例如中美關係的變化,很多以前不用考慮的因素也出現。但只要看清條理,鎮定地處理,甚至可轉危為機。」

 

 

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