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11/04/2024

疫情重創美國航空業!達美航班訂位現負數,靠大膽變革、高層棄半年薪酬省成本渡難關!CEO︰以行動證明「以人為本」

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  航空業向來都極受大環境左右,911襲擊、新冠疫情等,都令不少航空公司陷入困境。每次黑暗時刻來臨,亦是考驗領導者智慧的時候。

 

達美航空行政總裁巴斯琴(右)早前出席Adobe年度峰會時,分享在疫情期間如何應對挑戰。(曾曉汶攝)

 

  達美航空(Delta)行政總裁巴斯琴(Ed Bastian)多次通過考驗,他大膽變革、願意聆聽,引領公司渡過各種危機。他坦言「看到自己的努力帶來成功,就算多辛苦,一切都值得。」

 

  2020年爆發新冠疫情,乘客消失得無影無蹤,可算是近年來對航空界最毁滅性的打擊。在達美航空工作超過25年的巴斯琴,日前出席Adobe Summit 2024時憶述,在航空界工作多年,疫情帶來的影響是從未見過,遠超2001年911事件重創美國航空業的情況。

 

  據悉,當時達美航班訂位呈現負數,即取消行程的顧客,比預定新行程的顧客還要多,航班亦不斷削減,導致營收銳減。巴斯琴坦言,「那是我職業生涯和個人生活中最艱難的3年。」前景充滿不確定性,巴斯琴沒有選擇停下腳步,亦從未對公司發展失去信心,反而激發他立志要做好領導者角色的本能。

 

以行動證明 非隨口「以人為本」

 

  他當時意識到擔任領導並不是負擔,而是帶給他很大的力量,「當時每天早上起床,就很想與團隊一起拯救公司。」巴斯琴回想,疫情爆發影響了人與人的交流,但作為一間提供服務體驗的公司,絕不能因此忽略溝通,而且要對正在發生的事情保持一定的透明度。他決定讓團隊致電給大企客戶以及休閒旅遊人士,了解他們的想法。當時不少旅客認為就算有戴口罩、航空公司加強了清潔,坐在陌生人旁邊依然感到不放心。

 

  在聆聽意見後,他決定率先採取禁止銷售客機中間座位的政策,為求讓旅遊人士更放心,「當刻做這個決定,也是為了長遠的計劃。希望讓更多旅客知道,我們確切聆聽他們的意見和想法,以行動展示,並非隨口說說是『以人為本』。」他亦坦言,雖然在禁售中間座位後,可銷售的座位數目較其他航空公司少9%,但營收卻依然比競爭對手的平均營收高出12%。而推薦者分數(Net Promoter Score)也飈升至歷史新高,這對於顧客的忠誠度帶來很大幫助。

 

  此外,他在疫情期間作出許多具戰略意義的決策,為長遠發展準備。例如不斷優化機隊,讓大量的飛機退役,同時又購買大量全新的飛機、預備在機上安裝免費WiFi等計劃,盡力在疫情後期的「報復性旅遊」浪潮中爭奪客戶。正因如此,達美航空在後疫情時期的恢復力較高,2022年創造了佔整個美國航空業50%的利潤。

 

棄半年薪酬省成本 不遣散員工

 

  大型組織面對困境,依然能夠快速變革應對,在挑戰過後又能快速再次復甦彈起,巴斯琴歸功於團隊的努力。他坦言:「沒有團隊的努力就甚麼都不是,集體出擊才是最大的力量。」他補充,從最高管理層到基層員工,每個成員都應該受到重視。所以他在疫情期間,甚至和公司董事會成員放棄了6個月薪酬以節省成本,亦不願意遣散員工。因為他一直深信,自己要做的是把整個世界連接在一起,而不是造成分離。

 

 

 

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