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16/01/2019

【如何處理同事的投訴】化解糾紛六步曲!銷售靠本事,管理靠人事

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  • 周榮佳 Wave、梁子驄 Brian

    周榮佳 Wave、梁子驄 Brian

    周榮佳,從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等14個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近300人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎MAA和LUA頒發傑出人壽保險經理獎DMA外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

     

    梁子驄,財務策劃七年以上,在資產管理,風險管理,退休策劃,等都有相當經驗,現時亦擁有AFP 專業資格,曾在2016 香港財務策劃師學會的比賽中得到優異成績,在理財策劃及新人培訓都有多年經驗,現投身某大保險公司工作,希望把更多行銷經驗及管理經驗貢獻給業界,尤其是新入行人士,使更多人順利起跑,越做越好。

    本欄隔週二更新

    銷售達人

  早前跟大家分享過處理客戶異議的技巧,就是利用LRSCPA,透過聆聽(Listen)、複述(Rephrase)、分享(Share)、澄清(Clarify)、演繹(Presentation)及要求(Ask)六個步驟,輕鬆處理客戶的異議。在此不再詳述每個步驟的基本理念。

 

  其實LRSCPA不單可應付客戶,在處理職場人事關係也大派用場,尤其是當同事間有糾紛,向作為上司的你投訴時,也可以利用LRSCPA化解紛爭。最近我亦以此招成功地解決團隊內的人事問題。

 

  話說我旗下一名男同事約我吃飯,這同事年資雖淺,但成績很好。我平時甚少與他有交流,所以今次突如其來的邀約,我猜測應是人事問題。所以在食飯前,已先向其他同事旁敲側擊,在吃飯前已略知其邀約用意。

 

  如我所料,這名男同事坐下不久,便已力數他上線經理不是,內容大致是覺得經理「冇料扮有料」,完全幫不上他之餘,還給他錯誤的資料,累他被客戶責罵。又指經理想阻礙他升職,叫他專心「跑數」不要發展下線,又叫他簽單後不要交,等自己升職後才交單,如此業績便可以計在經理名下,以上種種均令男同事覺得上司人格有問題,於是向我提出轉組申請。

 

先聆聽同事的訴求

 

  在保險界,轉組可大可小,不能隨便話轉便轉。但如果一開始我便替經理護航,著力打消他轉組念頭,這男同事肯定「黑臉」,隨時辭工離開,如此又少了一名猛將。於是我便用LRSCPA處理,首先把他的故事完整地聽一遍,期間七情上臉,間中點頭,以示尊重他的觀點,不會提出質疑。這不但讓他覺得你有心幫他,還給他機會把心中的不忿舒發出來。

 

  第二步就是簡單地、用兩三句說話複述一次他的故事,讓他知道我是清楚明白他的意思、了解他的處境,然後第三步就是分享。我先認同他的上司有不足之處,但字眼要用中性,不要把經理說得一無是處,再來就分享一些做Leader經驗,最後說,以我觀察,這位經理還不算是一個稱職的Leader。說到此處,男同事此刻也點頭認同,感覺我和他站在同一陣線。

 

  第四步就是澄清,再問男同事有沒有其他訴求,這時他會發現其實不滿的地方不是很多。待確認他再沒有其他不滿後,然後就是關鍵的第五步,演繹。

 

巧妙運用比喻及故事  點出問題徵結

 

  我先用了一個比喻去解開他的心結。有一個人要買電鑽,為甚麼要買?因為他要在牆上鑽洞,鑽洞是要打一口釘,用來掛一幅畫。為甚麼要掛畫,原因就是想令家中更漂亮。所以這個人的初衷是想美化家居,而非想買電鑽。我再向男同事說,其實你今日來找我的目的,只是你不滿現在的工作環境,想改善一下,轉組只是你想的其中一個方法,如果有比轉組更好的方法,你會否樂意採用?

 

  然後我再說一個故事,就是我上司團隊壯大之時,少了時間照顧下線,我們在核保上遇有不清楚的事時,他教我們如何有技巧打公司熱線找答案,我惟有照做,久而久之我們也獨立起來,甚少再煩上司。同時間,我有一位能幹師姐,她像一本保險百科全書,甚麼也懂,她的下線有甚麼不懂全都來找她,她都熱心解答,當時我頗羡慕這師姐的下線,有這樣的上司。

 

  惟20年過後,這位女經理一直沒有升職,反觀我的上司就步步高陞,原因是甚麼?就是女經理的下線過份依賴上司,不能自食其力,結果整個團隊還是圍繞著師姐生活。人的精力是有限的,所以團隊人數停滯不前。反觀我的上司,他雖沒有直接說出答案,但授人以漁,所以他的下線很多能獨當一面。由這件事可以看到,世上很少絕對好或壞的領導,只有不同的領導,而不同的領導會教出不同的下屬。

 

  我再問那男同事,究竟你想獨當一面?還是要依賴上司呢?男同事當然回答說想獨當一面。我再問,你結婚後是否別人的老公?生仔後是否孩子的爸爸?簽約保險公司後,是否保險代理?他通通都說是。我隨即說,你可能身份是,但實際不是!你簽紙生仔前從未有這方面的經驗,也沒有上過相關的課,怎可能一簽紙結婚,便馬上成為稱職的丈夫、爸爸和保險代理?你是在學習如何成為一個稱職的XX中!

 

理性分析好壞處

 

  同樣你的Leader雖未稱職,但要給他時間成長。任何人都會有錯的時候,你有過錯時想客戶包容你,為何此刻你不能包容你的上司?然後我再和男同事分析轉組後的壞處,及講述一些其他團隊轉組後的惡果,再針對他的訴求,保證不會有人阻礙他升職。

 

  來到LRSCPA最後一步,我便要求男同事和上司修補關係,以及繼續做好工作本份。跟著LRSCPA六個步驟的演繹,每一步男同事都十分認同,沒有反駁的餘地,因此最後他也接受我的建議,我亦順利解決了一宗人事糾紛。

 

  所以,大家如能好好掌握及善用LRSCPA六步曲,不但可以處理客戶異議,更可處理同事糾紛,那麼無論銷售或是管理上,都無往而不利。

 

 

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