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19/11/2019

【弄巧反拙】亂用「交叉銷售法」隨時趕跑客人!給你3個必須知道的重點

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  • 周榮佳 Wave、梁子驄 Brian

    周榮佳 Wave、梁子驄 Brian

    周榮佳,從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等14個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近300人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎MAA和LUA頒發傑出人壽保險經理獎DMA外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

     

    梁子驄,財務策劃七年以上,在資產管理,風險管理,退休策劃,等都有相當經驗,現時亦擁有AFP 專業資格,曾在2016 香港財務策劃師學會的比賽中得到優異成績,在理財策劃及新人培訓都有多年經驗,現投身某大保險公司工作,希望把更多行銷經驗及管理經驗貢獻給業界,尤其是新入行人士,使更多人順利起跑,越做越好。

    本欄隔週二更新

    銷售達人

  相信很多人做生意都有聽過交叉銷售(cross-selling)的方法,旨在售出更多的產品從而增加營業額。然而並非所有情況下都可以使用這種方法,一不留神就會讓人覺得銷售員在亂推產品,不但顯得不專業,甚或會趕跑客人。故此今天我們來說一下「交叉銷售」要留意的事項。

 

產品配搭要有協同效應

 

  交叉銷售的第一大要點就是:銷售的兩件產品或服務必須有關連,更好的是要有協同效應,讓客人得到比原本更大的效益,不然就只會變成胡亂推銷,長遠來說不會得到客人的好感。

 

  現實生活中其實不難發現有交叉銷售的例子,例如現在的人買iPad都會附加smart keyboard或者Apple Pencil。就功能來說,iPad 單獨使用都是可以的,但加了原廠附件後,它變得更便利、更好用;很多皮鞋店或皮革用品的店舖都會提供一些保養用品,甚至店員會教導客人如何進行仔細的保養,這些原本和本業無關的資訊,能使客人得到更好的體驗和服務而願意回頭光顧。

 

仔細分析客戶群的需要

 

  另一大重點就是:要清晰了解客戶的需要,從而發現交叉銷售的商機。曾經在大學時代聽過一個很有趣的現象,就是美國WalMart做了一個簡單的動作,把啤酒和尿片放在同一貨架上銷售,就使兩件產品的銷量增加了。看似完全無關的兩件產品為何會有協同效應?原來WalMart花了一年多時間去詳細分析大數據,結果發現原來美國的太太們都會讓丈夫在下班後去買尿片,而購物過程中丈夫亦會同時購買啤酒,故此把兩種貨品放在一起便會提高他們的購買意欲。

 

  平常我們絕對想不到尿片和啤酒會是有高相關性的產品組合吧?但偏偏這個安排讓WalMart的生意上升,而且成本還不高。使用這種銷售方法的前題是,必須了解自己的目標客戶群和它們的特定需要,用有效的方法做分類(如年齡、性別、職業工種等)。雖然分析時可能需要不少時間和成本,但在了解自己的客戶群後,就可以從他們的習慣、喜惡等找到新商機。現時資訊科技很發達,很多社交平台都會替我們作很基本的分析了,所以大家更應活用此等工具來提高成交。

 

切忌喧賓奪主弄巧反拙

 

  雖然交叉銷售可以使營業額上升,但切記不可以喧賓奪主,因為客人本來不是來購買附加產品的,同時亦不要在不熟悉附加產品的情況下作銷售,避免顯得不專業,結果弄巧反拙,破壞形象。如上述例子,如果蘋果出的附加配件質量不好,影響使用體驗,便會令人連iPad都不想買;又如皮革店的例子,如果店員對皮革保養一知半解,沒有好好推薦保養用品,客人到最後只會覺得商舖或銷售員不專業,就算本身的產品有多好,印象也會變差。所以當你決定要做交叉銷售時,就要知道自己賣出的所有貨品都是一體,是代表公司或銷售員自己的質素,一定要三思而後行!

 

 

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