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01/12/2020

【猶豫不決】銷售員的噩夢:「等我考慮下先!」始作俑者可能是自己!

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  • 梁子驄 Brian

    梁子驄 Brian

    梁子驄,財務策劃七年以上,在資產管理,風險管理,退休策劃,等都有相當經驗,現時亦擁有AFP 專業資格,曾在2016 香港財務策劃師學會的比賽中得到優異成績,在理財策劃及新人培訓都有多年經驗,現投身某大保險公司工作,希望把更多行銷經驗及管理經驗貢獻給業界,尤其是新入行人士,使更多人順利起跑,越做越好。

    本欄隔週二更新

    銷售達人

  筆者從業一段時間,最怕遇上客人猶豫不決的情況,猶豫買多少、猶豫買哪種、猶豫用甚麼方法付錢等。筆者不是想要怪罪客人,每人都有在購物前三思而付錢的權利,天經地義。但對於從業員來說,等待是非常痛苦和折磨。然而有很多時候,讓客人落入需要大量思考、不能下決定的困局,很多成因都是由不完善的銷售流程而引起,所以千萬不要怪罪客人,有時始作俑者可能就是自己!

 

  今天這篇文章的靈感來源,是來自筆者最近的親身經歷,現在就跟大家參詳一下。

 

  筆者最近與家人到某連鎖西餐廳用膳,由於菜式選擇很多,加上有些餸菜有會員優惠,某些小吃加配又有另一種價錢優惠。選擇菜式時,家人已經猶如精算師般計了一遍,在極度認真地商議整整十分鐘後,才得出結論。當侍應來到身邊點菜,大家如釋重負準備下決定的時候,侍應就拿出另一個特備的優惠價單出來,跟我們再詳細說明,現在餐廳有做另一種優惠,可以買預付餐券即買即用,又可以再點配哪種餸菜、有何種折扣等等。結果精算師們就再退庭商議,在入座後我們足足商議了半小時才真正下了單。

 

  以上的場景在日常生活中絕對不陌生,不少商店都有不同優惠政策。套用在我們日常工作中,以上狀況絕對是一場災難。如果當天我們不是坐在餐廳,而是在其他店舖,退庭商議後又會否確認會再光顧?未必了吧,那辛辛苦苦詳細講解優惠或選購策略,到頭來卻拖慢客人購買進度,從而減低購買意欲,豈不是得不償失?

 

  其實當天的體驗,對筆者最大的啟發就是,不要主動地、過分地刺激客人的理性思維。人一開始進入邏輯思維的循環之中,就會愈發傾向要搜集資料、評估和計算,在計算到性價比最理想的選擇前,絕不會罷休。優惠本來是推動客人加速購買的工具,複雜的條款和解說就與初衷相違背了。

 

  在日常銷售業務中,筆者就有兩個建議可以給大家作參考,以應對以上情況。首先就是要確認客人的初心,如果客人在購物時他想要的其實是A,而現在最大的優惠是B,那就不要太過強調優惠,使他混亂而選擇困難。很多時購物都需要一時衝動,用不相符的優惠,反而會使人熱情冷,絕非上策!

 

  第二種情況就是預先為客人設計好最佳策略作參考,避免他自行計算各種買法或優惠組合,原因一是減少浪費客人不必要的時間,其二就是很多優惠條款都有限制,未必如客人想「所有優惠同時適用」般美好,如果你這時向客人提出限制,他很有機會出現負面情緒;預先設定最好方案就可以讓他貼心地快速地成交,他們買得開心輕鬆我們亦可以快速收成,絕對是雙贏。

 

 

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