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25/06/2024

港人北上消費全因性價比高!香港服務業難請高質素員工致惡性循環!如何建立「人設」減顧客期望落差?

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  • 梁子驄 Brian

    梁子驄 Brian

    梁子驄,財務策劃十年以上,在資產管理,風險管理,退休策劃,等都有相當經驗,現時亦擁有AFP 專業資格,曾在2016 香港財務策劃師學會的比賽中得到優異成績,在理財策劃及新人培訓都有多年經驗,現投身某大保險公司工作,希望把更多行銷經驗及管理經驗貢獻給業界,尤其是新入行人士,使更多人順利起跑,越做越好。

    銷售達人

    本欄隔週二更新

  近半年經常聽到很多人對於服務業的服務質素作熱烈的爭論,其中以近月「的士 vs Uber」的事件及香港人增加北上消費,減少留港,以致很多商戶叫苦連天最為多人討論。很多服務業人士都抱怨生意難做,人手長期不足,難以維持服務水平,同時間又有一些聲音抱怨,十多年前一句「今時今日咁嘅服務態度,係唔夠架」、「玩死服務業」,令香港變成「投訴之都」。

 

  另一方面有不少消費者就反映他們更願意北上消費是因為性價比問題,同類產品服務在內地賣得更平,服務員態度更友善,故此更願意過境消費,這就更大的惡性循環,香港的商戶更難請到有質素的服務員,工作的人薪酬不高還要受氣就更難維持高質素的服務了。

 

  兩邊都各有理據,但在自由市場之中,營業額就是客戶們的「選票」,最後錢落到誰的口袋就是誰的支持者較多。今天我就不是來講道理,而是分析一下在這樣的環境氣氛下我們該如何自處。

 

  在這個世代人人都要經營一個人設,人設可以協助你面對的客人受眾們對你有合理的預期,從而減少期望落差造成的不滿。舉個簡單例子,如果你到高級餐廳去「Fine Dining」,你是會對侍應的言談態度有預期,如果你舉手示意需要協助而久久未有人理會你會覺得絕不正常;相反,如果你到很地道的舊式的茶餐廳吃午餐,那些「伙計」在你點餐後向廚房大吼你吃的是甚麼你也可能會接受得了。(這或許就是有些人口中的今時今日咁嘅服務態度未夠,又有些人會覺得這是特別的風味)。除了因為所謂的「一分錢一分貨」的心態外,是因為我們在進入餐廳時會對該環境設有一個預期,如果服務是超出預期就會物超所值,如果不符合預期可能就會有負面情緒的產生。

 

  對於我們各行各業來說,很多消費者對不同行業都有一些既定假設,故此就著我們同業而言,如果你想減少客人的投訴或不滿情緒,或者減低跟進客人時的摩擦,是極有需要在跟客人頭一兩次見面時清晰地表達你的服務範疇和跟進時的預想情況。

 

  這樣做有兩個好處,第一就是向他展示你的「人設」,讓他對你往後的所有服務有個預期,或者提前預示你甚麼東西會做,甚麼東西不會,減少部分的爭拗;另一方面就是給客人一個畫面感,他可以期待一下將來得到的服務,畫面感越清晰他們的購買的意欲就會越強,就好像你買衣服買鞋時為何必須讓你穿上,因為你得到貨物後的體驗會提升客人購買意欲。

 

  每個服務的行業都有自己難念的經,我只會抱著做好預防措施,先小人後君子,跟客人約法三章,確保不會有溝通誤會使他們心生不滿,亦希望可以盡力做到所有的服務承諾,希望大家可以善用自己的人設,多跟客戶溝通「產品」以外的事,創造一個和平而快樂的銷售體驗。

 

 

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