Fashion

　　有關被歧視的新聞，在內地經常出現，不過最諷刺，是中國人在中國境內竟然也會被歧視。至於是誰這麼大膽在太歲頭上動土，來來去去都是那些膽生毛的外資企業和國際品牌。而今次的主角，就是來自加拿大的著名羽絨品牌Canada Goose。

　　起因是一名內地女顧客「回家後」發現在上海專門店購買的一件羽絨服裝有瑕疵及異味，隨後到店舖要求退貨，店員卻以公司條款理由拒絕退款。火勢一觸即發，國內民族主義情緒隨之升溫，之後的故事發展，相信大家都心裏有數。

　　現在國內媒體和網民都將理據放在消費者應有權利身上，中國消費者協會更強調保障消費者權益是所有營商者應盡義務。我的角色都是消費者，但我的立場很明確，當我要求營商者履行責任保障消費者權益，我會反問自己有沒有履行消費者責任。消費者權益要被保障，那誰保障營商者的權益？

　　其實有關商品退貨權益在很多年前已經存在，尤其在美國，鑒於美國人非常重視人權，很多商店企業為免消費者投訴及引發訴訟賠償，所以一直對顧客要求退款的處理都會採取息事寧人態度，就算顧客穿著過的一對鞋，也會無償給予退款。亦因為這「待客之道」，造成消費者濫用退款權益，亦將之轉嫁為品牌應盡的所謂責任。

　　企業品牌為保名聲，一般都提供7天至30天的退款服務，像Zara、H&M和Gap等大型fast fashion品牌便有30天退貨服務，品牌這個政策，原意是希望顧客可以安在家中試身，從而提高他們的購買慾及銷售額，但事實是，顧客在店鋪買了10件衣服，最終可能退回8件，甚至是全數退款。途中顧客有沒有真正使用過，有沒有自行將吊牌剪掉後再重新扣上去，都值得商榷。

　　最近甚至有消費者在小紅書控訴於著名網購店SSENSE買到假貨，有網民更指斥是一些立心不良顧客將假貨退回，是真還是被誣衊則無從證實，但可以肯定的是，樹大有枯枝，有誰可以保證現今所有消費者都是誠實可靠？

　　道理和歪理是一線之差，別以為自己拿了錢出來消費便盡了責任貢獻社會，當你認為退貨退款是消費者應有權利，商戶也有權要求你對自己的購買負責。是你放棄履行消費者責任檢查貨品在先，可以怪誰，人家給你退款是人情，不給你退款是道理，懂嗎！

　　早前有英國消費者發現，Zara不動聲色更改了退貨條款，如選擇在第三方收集點進行退貨，將會被收取1.95英鎊行政費，而這措施暫時只針對英國地區，未知Zara會否在其他國家實施。

　　不過講到要收服務費，我相信世上90%消費者都會感到反感，而首當其衝的英國消費者當然怒火中燒，認為Zara是有意隱瞞更改細則，損害了剝削消費者權益。其實30天免費退貨這經營手法自fast fashion大行其道以來一直被業界廣泛採用，而一些知名網購店如Farfetch和Net-a-Porter等等都有提供免費退貨服務，目的就是為便利消費者可無顧慮在網上購物，從而誘使他們持續地消費。但這個如意算盤真的可以打得響？抑或Zara已經意識到消費者濫用免費退貨服務，已實踐不到促進銷售的最終目的？

　　其實不只Zara，大型連鎖Uniqlo和Next在好幾年前都已經更改退貨條款，只有在門店進行退貨才可獲免費退貨服務，其他退貨方式一概要收取費用。免費退貨對消費者而言當然是一個便利，但對商戶來說就是一個成本，尤其在疫情肆虐這兩年，各地運輸成本都增加不少，如非在門店進行退貨手續，運輸成本必定大增。這個「成本」在很多消費者立場，都認為是商戶必須為達成銷售目的而承擔的責任，但商戶還有沒有必要為今日的所謂消費者而去承擔這個不必要的成本開支，其實對營商者和消費者都是一個很需要探討的問題。

　　商戶雖然有責任去提供優質服務，但消費者作為金主，又是就可以免卻責任？我有一位朋友是Farfetch常客，但十次購物有九次都會全數退貨，他的解釋是Farfetch既然提供了免費退貨服務，為何不用，所以每次都會訂購大量不同尺碼服裝，以便在家中試身。而我絕對相信友人只是冰山一角，像他這樣的消費者大有人在。還有一些所謂網紅利用這退貨服務換來一大堆名牌打扮look照片，在社交平台騙取讚好，這些行為，就是消費者應該有的嗎？

　　商戶提供免費退貨服務，原意是好，但往往卻助長了歪風，令消費者有恃無恐，濫用消費者權益。三思而後行，今日有幾多消費者會審慎考慮自己的需要和喜好才去買東西，又有幾多貪小便宜的人會因為享有免費退貨而增加消費？

　　營商的，未免太高估了現今的消費者。

英國Zara雖然更改了退貨條款，但顧客只要親自到門店退貨依然可獲免費退貨服務。顧客是有選擇權，但如果他們連這個權利都賴得去爭取，顯然是他們的問題，商戶何罪之有。