過往專欄

　　一場新冠肺炎，改變了全球人類的日常生活習慣，打工仔愈來愈習慣視像會議、學生哥也開始適應遙距學習。銀行理財方面，大家又有沒有多用網上理財？就在疫症蔓延的同時，虛擬銀行亦正悄悄地登場，大家有沒有試用？

　

　　為了推動金融科技創新，金管局在2017年推出了7招，其中一招是發展虛擬銀行。金管局其後發出8個虛擬銀行的營運牌照，獲批者包括中港多間科技及金融機構。眾安在綫（06060）旗下的眾安銀行在去年12月率先試業，後於今年3月底正式開業。來到今年6月至8月，小米（01810）有份投資的天星銀行、本地獨角獸WeLab獨資的匯立銀行、中銀香港（02388）牽頭組成的Livi Bank亦先後開業。3個月連開3間虛擬銀行，各自也各出奇謀搶佔市場。

　

　　今期專訪了眾安銀行和匯立銀行，解構他們的吸客及留客招數。眾安銀行今年6月乘政府派1萬元吸客，今年6月底存款量突破24億元。該行零售銀行聯席主管吳忠豪明言，接下來要繼續提升用戶體驗留住客戶，在「宅經濟時代」下不能落後。

　

　　匯立銀行一開業便集中火力推廣其銀行卡，以8%消費現金回贈作招徠。該行行政總裁謝學海指出，他們期望建構生活圈，養成客戶使用該行的習慣，透過分析客戶消費生活模式，提供貼身優惠。

　

　　連同3間正在試業的虛擬銀行，本港金融市場今年新增7間虛擬銀行，再加上本身的十多間傳統銀行，對銀行業來說，今年可謂進入了競爭激烈的戰國時代。不過，對於普通銀行客戶來說，銀行愈多、客戶得益愈多。就讓我們拭目以待，看看虛擬銀行的出現，會為客戶帶來哪些嶄新體驗。

　

乘政府派1萬造勢吸客　眾安銀行客戶體驗為先

　

　　政府早前向18歲或以上的香港永久性居民派發1萬元，在今年6月底接受登記。當時接受登記的銀行當中，唯一出現了一間虛擬銀行—ZA Bank眾安銀行，而且優惠可謂冠絕各銀行。

　

眾安銀行零售銀行聯席主管吳忠豪表示，他們著重提升用戶體驗，會在App 的細節上花心思。今年7 月政府派發1 萬元，當款項存入戶口，客戶首次登入時有一個歡迎動畫迎接他們，博大家一笑。

　

　　眾安先推出「唔要一萬　我要萬一」活動，選擇該行收取政府發放的1萬元，最多可獲1,000元現金回贈；及後該行又推出新客戶邀請碼，新客戶登記領取1萬元，可獲額外300元現金獎。眾安的現金回贈較其他銀行「大手筆」，令該行的應用程式登上Apple Store及Google Play免費App第一名。該行的零售銀行聯席主管吳忠豪表示，政府這現金發放計劃，令該行客戶增長數目理想。他說虛擬銀行是新事物、眾安銀行也是新品牌，成功透過政府派錢把握機會，加強公眾的關注度及認受性。

　

政府派發1 萬元現金，眾安銀行以額外派發1,000 元成功吸客。

　

吸納用戶意見改善服務

　

　　眾安在去年12月底試業、今年3月24日正式開業，是8間獲虛擬銀行牌照的機構中，最早開業的一間。眾安在綫（06060）早前公布中期業績，披露了首間在港開業的虛擬銀行眾安銀行，截至6月底，原來存款量已突破24億元。

　

ZA Bank 眾安銀行由眾安國際（51%）及百仕達集團（49%）合資成立。

眾安銀行是本港首間開業的虛擬銀行，現時員工約有200人。

　

　　吳忠豪表示，他們在2019年3月取得虛擬銀行牌照後，推出了ZA Fam，吸引市民做會員，吸納意見。「銀行服務已過百年，本質沒太大變化，都是存款、貸款、轉帳，都是這些業務形式。但Service delivery諗法不同，如何透過了解用戶痛點，令簡單基本的銀行服務以做得更好？」在籌備的時候，他們透過ZA Fam了解客戶需求，他們使用現有銀行服務時有哪些痛點。

　

　　舉例定期存款，過去客戶在傳統銀行要存大額新資金，才享有高息；存款期內又不可以隨意終止取回資金。該行於是推出高息的活期存款產品「ZA活期GO」，現時存50萬元以內也有1厘，相比之下，傳統銀行要定存半年至1年才有1厘，活期更只有0.01厘。吳忠豪說活期產品也可以提供高息，與虛擬銀行本質有關，它們的成本結構，效率有所提升，可將節省到的成本回饋客戶。

　

細節位用心令客人開心

　

　　虛擬銀行又豈止存款息口較高這麼簡單？吳忠豪指出，現在是「宅經濟時代」，以前生活上很多服務要有物理上的接觸，現在已經不用了，「疫情完全打破了，近半年透過手機可滿足生活上很多需要！」他說客戶日常生活中接觸的電子商貿、食物外送、社交平台等，很多也很高質素，「客戶（平日）對著其他高水平的App，所以我們條線要定得更加高，不能只對著銀行去做比較，不能回到幾年前的使用體驗。」

　

　　特別是虛擬銀行沒有實體分行，只會透過App跟客戶接觸，他說要在細節位用心，提升客戶體驗。例如現時利用FPS（轉數快）轉帳非常方便，吳忠豪說有時候客戶手快快打錯電話號碼，便會不為意地轉錯錢，要追回款項手續需時，因此他們的應用程式在轉錢時加入了5秒倒數，「有5、4、3、2、1的倒數，給客戶機會見到不妥可立即取消」，他說這個「5秒轉帳緩衝功能」也是籌備時吸取客戶意見而來的設計。

　

　　同時，眾安在早前客戶領取政府1萬元時，也在App裏設計了一點心思。當政府1萬元存入客戶戶口，眾安不止發短訊通知客戶可登入查看，當客戶登入該行App時，會看到一個歡迎動畫，「有堆錢會爆出來，這個很多客都讚！」皆因不少客戶對政府1萬元期待已久，收到1萬元本身已很開心，他們期望歡迎動畫可以令客戶更開心。若客戶參與了該行的存款，每月派息也會出現動畫，期望客戶會心微笑一下。

　

每月存款利息發放時，客戶也會見到動畫，告訴客戶「派息啦」。

　

多同業有競爭才有進步

　

　　多間虛擬銀行先後開業，會否帶來激烈競爭？吳忠豪說多了同業是好事，「多些參與者可提升市場，透過競爭有進步，客戶也可以得益。」他相信，各虛擬銀行會找到各自不同的空間和定位，可找到各自的主打市場。

　

　　談到未來發展，他透露該行在解決客戶存款、轉帳、貸款等基本需求後，或會從保險和財富管理入手，期望滿足虛擬銀行發展普惠金融的初心。眾安在綫旗下眾安國際與富邦人壽合組的虛擬保險公司ZA Insure今年5月在港開業，眾安銀行也有可能跟這間姊妹公司合作。

　　

虛擬銀行是甚麼？

　

　　虛擬銀行與傳統銀行一樣，提供零售銀行服務，但虛擬銀行主要透過手機和電腦，提供7x24（7日 x 24小時）的服務。由於虛擬銀行不設無實體分行，客戶要「遙距開戶」，需以手機掃瞄身份證、拍照進行人臉辨識等，並提交個人資料，現時各間虛擬銀行也稱客戶最快數分鐘便完成開戶手續。

 

 

生活圈出發養成習慣　匯立銀行掌握數據　推貼身優惠

　

　　7月底開業的匯立銀行（WeLab Bank），是半年時間內第三間開業的虛擬銀行，也是少有推出實體銀行卡的虛擬銀行。

　

匯立銀行夥拍Mastercard 推出無卡號DebitCard，是首間推出銀行卡的虛擬銀行，圖左為Mastercard 香港及澳門總經理陳一芳及謝學海（圖右）。

 

　　匯立一開業便集中火力推廣其銀行卡「WeLab Debit Card」，並以8%的消費現金回贈作招徠。這張Debit Card一方面是一張虛擬卡，一開戶便儲存在銀行App內，客戶亦可申請一張實體卡，最特別是這張實體卡卡面沒有卡號，令客戶資料保密，不怕輕易被盜用。客戶憑卡可到商店消費或網購，亦可於自動櫃員機提取現金。

　

Welab Bank 匯立銀行由本港獨角獸Welab 全資擁有，由前銀行家龍沛智（右二）在2013 年創立，2018 年該公司邀請了財經事務及庫務局前局長陳家強（左二）任資深顧問。圖左一為匯立銀行行政總裁謝學海及替任行政總裁李家達（右一）。

　

　　談到該銀行卡的構思，該行的行政總裁謝學海表示，他們曾研究客戶行為以設計產品，發現有一群未被傳統銀行「招呼」到的客戶，他們想儲錢，不想先使未來錢，若使用信用卡，很多人往往會因為簽帳優惠、里數優惠而亂花錢，而使用Debit Card則不會有這些情況出現。

　

針對消費模式搞合作

　

　　同時，他又發現虛擬銀行始終是新事物，為了令客戶更易接受，要迎合他們所需，原來客戶始終希望擁有一張卡可以提款。而更重要的是，「虛擬銀行有張卡，可以給客戶實在的感覺，第一我們沒有分行，有張卡較實在地代表客戶和銀行的關係。」

　

　　匯立開業約一個月，該行發現客戶對這張Debit Card很受落，8%現金回贈本來只計劃推出到8月底，現已延長至9月底。謝學海直言，他們會用觀察客戶消費習慣、生活模式，適時與不同機構合作。該行發現這張卡的交易量，現時以網上消費較多，在推出之初、疫情不太嚴峻時，有很多客戶是外出食飯，以這張Debit Card埋單，這類消費佔了一半。而到了疫情嚴重的時候，則開始有六成人用Debit Card買生活雜貨及電玩遊戲。

　

為保障客戶資料安全，Debit Card 所有資料只可在手機app 內取得，每筆交易也有實時通知，提升客戶對財務狀況和消費交易的掌握。

　

　　疫情期間，針對客戶對健康和外賣的需要，該行和運動用品品牌Adidas、本地飲食資訊平台Openrice合作推出消費優惠。同時，他們會應用人工智能，分析客戶的消費模式、在不同時段的消費習慣，透過掌握這些大數據為客戶提供更貼身的優惠。

　

因獨資靈活性可更高

　

　　他說，匯立的優勢是唯一一間獨資的虛擬銀行，好處是公司決策靈活性高，可以很快因應客戶當下的需要而推出相應優惠。「每日會想有甚麼新方法、新產品給客戶體驗虛擬銀行的優點，但不會隨波逐流，而是留意客戶生活上、財務上的需要，要方便到他們。」

　

　　匯立銀行的母公司WeLab是港產金融科技獨角獸（即市值超過10億美元的新創公司），WeLab投資者包括馬來西亞國家主權基金（Khazanah Nasional Berhad）、長江和記旗下TOM集團、世界銀行集團成員國際金融公司、阿里巴巴創業者基金、紅杉資本、歐洲大型銀行ING等。

　

　　謝學海亦很強調用戶體驗，希望客戶用過該行服務後，會愛上繼續使用，培養出有忠誠度的客戶。「好像上網買過電影票，便不會再排隊，（虛擬銀行）由生活圈出發去養成習慣，自自然然就會用。」

　

匯立銀行以小巴比喻其GoSave 存款， 小巴「客滿」客戶可獲最高的存款息口。

　

　　匯立一開始以Debit Card搶攻支付市場，但謝學海強調該行不止支付和消費，儲錢及借貸也同樣會兼顧。該行的「GoSave定期存款」是首個以人數決定利率的定存產品，以此鼓勵存戶請家人朋友一同參加，最低存款額10元。該行以小巴作比喻，小巴客滿開走，車上乘客均可獲得最高存息。謝學海說，為了令客戶介紹更多朋友，現時最高年利率1厘的3個月定存，由本來80人成團，現增至100人。

 

銀行人點評：發展生態圈為虛銀出路

　

　　近年有一些銀行人在網上開設博客講工作點滴，不過「華田銀行」這位博客稍有不同，這位銀行人會向讀者分析各銀行經營策略、金融科技二三事。這位曾任銀行前中後部門的博客，近年轉為擔任顧問工作，最近正協助某未開業的虛擬銀行做籌備工作。

　

　

靠高息難育忠誠

　

　　這位虛擬銀行的Insider直言，香港人對於虛擬銀行，現在只是想到著數，他坦言虛擬銀行沒有分行、只有銀行App，而多間虛擬銀行更沒有推出銀行卡（僅匯立及MOX有推出），背後其實有很多問題，一旦App出現故障，客戶怎樣提款？他又舉例，一旦家人不幸過身，後人要處理遺產，由於虛擬銀行沒有分行，家人要處理也相對不便。「雖然香港人不是經常要去銀行分行，但重大時刻沒有分行卻是問題。」

　

　　現時剛開業的虛擬銀行普遍以存款優惠吸客，華田曾撰文分析，銀行靠高息存款不能培養出高忠誠度的客戶，客戶看見哪間銀行高息便搬錢到那裏，虛擬銀行亦然。

　

　　華田直言，虛擬銀行要和傳統銀行鬥服務，「沒有分行真的沒法鬥，長遠來講要生態圈（Ecosystem）怎樣做。」虛擬銀行再走存貸滙款的路沒有前途，一定要發展生態圈。不過，這位行內人慨嘆多間虛擬銀行也未有做好生態圈，舉例在8月12日開業的Livi，由中銀香港（02388）、京東數科、怡和集團合資。恰巧怡和集團近期推出獎勵計劃yuu，繼續和恒生Enjoy卡合作，將Enjoy卡綁定yuu，消費時可獲額外積分。他感到奇怪的是，為甚麼一開始yuu不是和Livi合作呢？

　

蝕錢不是大問題

　

　　他坦言，銀行開戶可以取得很多客戶資料，因為銀行對客戶的Due diligence（盡職調查）最闊，「只要駁API（Application Programming Interface，應用程式介面）到不同行業，做了銀行，理論上全香港甚麼都做得到。」他舉例，騰訊（00700）有份投資的富融銀行，可以與騰訊旗下的閱文（00772）、騰訊音樂、手遊等合作，「用騰訊的生態圈，可以存款送歌、送書嗎？即使用1元賣10元的書給你，也是兩邊有利。又例如玩「食雞」（絕地求生），用銀行服務便送武器優惠碼，沒有成本，很容易做到，又可以提升客戶的忠誠度。」

　

　　各虛擬銀行早前公布了2019年報，8間虛擬銀行在2019年、未開業時合共虧蝕逾11億元。8家虛擬銀行當中，以渣打香港（02888）牽頭的MOX蝕最多，去年共蝕2.65億元，其次為Livi蝕2.01億元，而眾安銀行亦虧損1.94億元（見表二）。

　

　

　　各虛擬銀行去年在「燒錢」狀態，華田並不太擔心，因為即使是虛擬銀行較成功的榜樣、英國Monzo Bank也仍然蝕錢。「例如騰訊市值5萬多億元，蝕數億元只是零頭，如果蝕數億元開到銀行其實很抵。」他以大新銀行（02356）為例，該行市值約100億元，假設有虛擬銀行做到十分一間大新的規模，市值也10億元，「生意人不是看P&L（損益表），而是看市值，踢得到（拉動）市值，銀行牌至少值10億元，蝕幾億元有甚麼所謂！」

　

　

英虛銀Monzo創立4年仍蝕

　

　　2015年在英國創立的Monzo，可謂是虛擬銀行一個較成功的案例，成功開拓年輕用戶市場，目前擁有用戶數目達440萬戶，客戶存款接近14億英鎊。 Monzo豁免了很多銀行手續費（包括海外提款、滙款），目前大部分收入來源是客戶使用該行信用卡時，賺取的手續費收入。不過，受新冠肺炎疫情影響，外出消費減少，Monzo由2019財政年度虧損4,700萬英鎊，倍增至蝕1.14億英鎊。