大家愛用點餐平台嗎？想足不出戶就可以食到美食，只要在外賣平台按一按幾下，外賣很快就會送到上門，簡直是懶人恩物！而近日，消委會測試了6款外賣平台的App及外送服務到底是否方便易用？食物能否依時送達？食物送達時的狀況？最後，消委會發現即使同一時段、同一食肆，若從不同平台點餐，送餐時間最長可相差近1小時！
點餐外賣平台愈來愈普及，消費者委員會指接獲的相關投訴亦大幅上升，由2019 年的101宗增加至2023年的1,061宗。所以，今次消委會在2023年12月以消費者身分在港九新界共11區於午膳及晚膳時間透過6個點餐平台的手機App實試訂購外賣一共56次，實試各平台的服務質素，平台包括：
1. 戶戶送Deliveroo
2. Foodpanda
3. KeeTa
4. 肯德基KFC
5. 麥麥送 McDelivery
6. 必勝客Pizza Hut
消委會測點餐外賣平台│訂餐及付款模式方便
以上的6個點餐平台除了「KFC」及「Pizza Hut」可以用訪客形式訂餐外，其他4個平台均需要先登記註冊。而6個平台都是只要大家輸入地址或按手機當時的位置，會列出可供點選的餐廳或食物。各平台接受信用卡及多種電子支付工具，而部分平台如「麥麥送」及「Pizza Hut」等更可使用「PayMe」、「八達通」或於食物送達時支付現金，十分方便。
下一頁：部分要收取平台費+Foodpanda整體運費較高+8成比外賣自取貴
消委會測點餐外賣平台│部分要收取平台費+Foodpanda整體運費較高
除了訂餐費用外，戶戶送Deliveroo、Foodpanda及KeeTa會再收取平台費（或服務費）及運費（或送餐服務費）。 在消委會實試中，又收取了多少平台費及運費呢？
- Deliveroo：每張訂單收取的平台費由$3.9至$5；12次實試中有3次免運費，另有9次收取運費由$20至$26
- Foodpanda：每張訂單收取的平台費由$3.8至$5；全部13次實試運費由$15至$35，當中3次為繁忙時段運費
- KeeTa：每張訂單平台費均收取$2；12次實試中有2次免運費，其餘10次收取的運費由$3至$29
- 肯德基KFC：沒有收取平台費；消費滿指定金額可免運費，全部實試都達最低消費金額而沒有收取運費
- 麥麥送 McDelivery：沒有收取平台費，實試中均有收取$20運費
- 必勝客Pizza Hut：沒有收取平台費；消費滿指定金額可免運費，實試中均有收取$20運費
消委會指，在戶戶送Deliveroo、Foodpanda及KeeTa這3個平台中，以 「Foodpanda」的整體運費較高。
8成比外賣自取貴
這些點餐外賣平台雖然方便，但消委會發現平台中部分餐廳的食物款式及價格，與餐廳外賣自取有頗大的差異。消委會點選的食物中有141項是可作比較的，當中114項 （81%）點餐平台的食物價格較餐廳外賣自取高，有18項（13%）食物在點餐平台的價格較低，只有9項（6%）食物兩者的價格相同。在戶戶送Deliveroo、Foodpanda及KeeTa 3個平台中，約83% （「Deliveroo」）至超過90%（「Keeta」）的食物價格比在餐廳外賣自取為高，只有約 9%（「KeeTa」）至近14%（「Deliveroo」）的食物因平台提供優惠而價格較低。所以消委會使用了當中於各平台差價百分比較高的食物例子分別是Deliveroo的「碎葱鮮拖羅蓉手卷」、 KeeTa的「蘑菇忌廉雞湯」及Foodpanda的「麥炸雞一人餐/套餐」，這三款分別較餐廳外賣自取的價格高61.5%、52.9%及31.1%，金額相差由$9至$18.5。
至於肯德基KFC、麥麥送 McDelivery及必勝客Pizza Hut，只有Pizza Hut的食物價格與其餐廳外賣大致相同。消委會在點選的食物中，KFC有7成食物的價格較餐廳外賣為高，有接近3成的食物價格較低，以差價百分比較大的食物「朱古力榛子雲朶葡撻」為例子，平台的單點價為$17，其餐廳外賣價則為 $12.5，相差$4.5（36%）。而「麥麥送」方面，消委會點選的全部15項食物價格均較其餐廳外賣的價格為高，差價百分比最大為「魚柳飽」，平台的單點價為$24，而餐廳外賣價則為$13，兩者相差$11（84.6%）。
下一頁：KFC預計送達時間89分鐘
消委會測點餐外賣平台│送達時間
所有平台都會顯示訂單預計送達時間，而各平台顯示的預計送達時間形式略有不同：
KFC有3次顯KFC預計送達時間89分鐘
消委會56次實試後發現，有9次（16%）出現遲到的情況，當中Foodpanda遲到次數達4次，遲到最長達19分鐘。Deliveroo及Pizza Hut亦有2次 （分別17%及33%）遲到，而KFC有1次（14%）遲到。不過，消委會亦指出，Deliveroo及KFC落單後顯示的預計送達時間較長，KFC有3次顯示的預計送達時間分別為59分鐘（2次）及89分鐘，長達1小時或以上，不符合一般消費者的期望。
點外賣最重要的就是會不會依時到達，消委會指出其中一次在KFC平台訂購午餐，下單時間為中午12:36，但預計送達時間為14:05，長達1.5小時，在聯絡平台的客戶熱線查詢進度，最後實試員強烈要求下訂餐在13:30送到。
未能依時送達會通知用戶？
如果食物未能依時送達，又會不會通知用戶呢？在戶戶送Deliveroo、Foodpanda及KeeTa 這3個平台中，大家可在App內看到最新的預計到達時間、送遞剩餘時間或商戶在應用程式內發送通知給顧客。Pizza Hut表示如訂餐未能送達會致電通知客戶；KFC表示不會主動作出通知；而麥麥送表示應用程式內可查看訂單狀態。
不過，有部分訂餐是提早到達的，消委會實試中有25次（45%）較顯示的預計送達時間提早送到，當中麥麥送全部均提早送到，另外KFC和KeeTa早到的比率頗高，其中一次在「KFC」平台訂晚餐，預計送達時間為50分鐘，但只需13分鐘便收到訂餐；而消委會有使用「麥麥送」的預約晚上7時送餐，點餐卻提早34分鐘在6時半前將食物到達。
如果送遞員在訂餐送達指定地點後未能聯絡客戶，原來不同的平台都有不同做法：
- Deliveroo：有指引給送遞員讓他們嘗試聯絡顧客，如不成功可通知客服團隊作支援
- Foodpanda：送遞員可利用平台的實時聊天室聯絡客服尋求指示及協助
- KeeTa：送遞員會在送餐地點等候，如10分鐘內無人收取，則會把訂餐放在安全位置或由平台處置
- KFC：送遞員會在送餐地點稍作等候約5分鐘，最終顧客沒有領取訂餐，訂餐會交由送遞員處理
- 麥麥送：送遞員會在送餐地點稍作等候，最終顧客沒有領取訂餐，訂餐會交由送遞員處理
- Pizza Hut：送遞員會在送餐地點稍作等候，根據內部守則及食物安全風險，會將訂餐棄置
消委會指在56次實試中，訂餐送達時只有29次送遞員有致電通知實試員，另外2次以文字訊息通知；7次使用大廈通話設備或由保安代為通知；18次在訂餐送達時送遞員沒有致電通知，當中3次在沒有按門鈴或在敲門的情況下，直接把食物掛在門外便離去。
下一頁：下單前記得比較各點餐平台定價及優惠
消委會測點餐外賣平台│下單前記得比較各點餐平台定價及優惠
消委會指，發現不同平台即使提供同一餐廳的點餐服務，食物定價都存在差異，所以應多作比較，亦都可以留意不同平台的優惠。消委會舉了一個在實試中的例子，在Deliveroo、Foodpanda及KeeTa 3個平台中點選同一套餐，Deliveroo和Foodpanda的價格均為$156，但KeeTa卻需要$168，相差$12（7.7%），計算平台費及運費後，Deliveroo的總收費為$179.9，而Foodpanda及KeeTa則收$190.9及$191。
不同平台訂同一餐廳餐點送達時間相差55分鐘
除了大家關心的價錢外，在Deliveroo、Foodpanda及KeeTa這3個平台中，送餐時間都有很大分別，相差由1分鐘至55分鐘不等。消委會指，曾實試在2023年聖誕節點選同一餐廳套餐送往同一地址，落單後Deliveroo、Foodpand及KeeTa顯示的預計送達時間分別為43至68分鐘、30至40分鐘及24至34分鐘。最後，最先把訂餐送到的為KeeTa用了23分鐘，Foodpanda用了37分鐘，而最遲為 Deliveroo的78分鐘，最早與最遲送達時間足足相差了55分鐘。
另外，消委會都試過在以上綜合平台及連鎖食肆平台同一天的相近時間落單點選同一連鎖食肆的相同食物。若比較送餐時間，KeeTa是有機會比連鎖食肆平台快一點點，講求時間快的用戶就可以留意一下！
下一頁：食物不對辦的處理
消委會測點餐外賣平台│食物不對辦的處理
可能大家都試過送到的外賣食物不對辦、出現錯漏或打翻，這些平台又會怎樣處理呢？
- Deliveroo： 可透過平台上的即時支援功能或客服中心與客戶服務人員聯絡，並按實際情況作出退款或賠償
- Foodpanda：可透過平台上的即時支援功能或客服中心與客戶服務人員聯絡，並按實際情況作出退款或賠償
- KeeTa：可透過平台上的即時支援功能或客服中心與客戶服務人員聯絡，並按實際情況作出退款或賠償
- Pizza Hut：須於產品交收後1小時內致電製作食物的分店或客服熱線要求跟進
剛好，消委會在實測中都遇上6次以上情況，看看各大平台怎解決！
- Deliveroo：外賣袋中的珍珠奶茶除上下倒轉，亦因受壓而出現滲漏，弄污膠袋及部分食物，實試員隨即在平台填寫線上表格向客服反映，客服沒有即時於應用程式提供解決方案，但實試員其後收到客服的電郵表示會退回$7.5。
- Foodpanda：食物出現鍋貼外露、雲吞傾側及漏汁的情況，亦漏給了油菜。聯絡平台的線上客服要求跟進，最後可退回$47.5，亦提供1張$25的優惠券作補償。
- KeeTa：點餐漏了油菜及泡菜。於平台的應用程式向餐廳要求退回相關費用，但餐廳以「已出餐」為由拒絕退款，實試員其後聯絡平台的線上客服，最終有1張$15現金券作補償。
大家又有沒有曾遇上以上情況呢？當時平台又怎樣解決？
下一頁：2大投訴實錄
消委會測點餐外賣平台│投訴實錄
消費者委員會指接獲的相關投訴亦大幅上升，由2019 年的101宗增加至2023年的1,061宗。當中有2宗個案是這樣的！
個案1：送達時未及應門 訂餐被帶走 送遞員卻堅稱已放在門外
因為送遞員較平台預計送達時間早到，事主剛好在洗手間無法即時應門，而送遞員沒有把訂餐放下便離開了。事主聯絡平台客服，送遞員後指已訂餐放在門外。事主在詢問大堂保安員後，得知送遞員把訂餐帶走，查看門外監控錄像後確認送遞員沒有留下訂餐。再次聯絡客服時，客服仍表示送遞員已把訂餐留下，直至事主表示有相關的影片紀錄，客服才改口送遞員按公司指引自行處理訂餐。所以事主向消委會投訴，最後平台翻查紀錄後表示送遞員到達後已遵從所有送餐守則的步驟，但因為紀錄內容與實際情況有出入，認為送遞員不當，已給事主安排全數退款。
個案 2：訂餐後只收到三分之一的食物
事主在平台的訂了$956的食物，但送遞員只送來其中價值三分之一的食物，即$328。當時送遞員表示，剩餘的食物會由另一個送遞員送遞，但事主等候很久都沒有收到餘下的食物，所以聯絡平台客服反映及要求退款。不過，客服表示不能退款，只能退回一張價值$628的優惠券，並須於 30天內使用，事主認為不合理，所以要求平台退回有效期為180日的5張$100及一張$608優惠券，但遭到拒絕。消委會在接獲投訴後，聯絡點餐平台，該平台表示在扣除運費及平台費之後，會將把餘下未送遞食物之費用$608退回給事主。
外賣包裝過度或未按要求「走餐具」
消委會指，是次實試合共有約 810 件食物容器及餐具，另外使用了約110個膠袋（包括盛載 餐具的膠袋）及 45個紙袋，以塑膠容器及餐具所佔比例較多，達470件。就算落單時指明不要餐具，超過一半情況都會收到整套或部分即棄餐具。
消委會教使用點餐平台5大Tips
- 點餐平台的外送食物價格普遍較餐廳外賣自取價格高，在點餐時應考慮是否必須送餐
- 不同平台提供的餐單、價目及優惠均各有不同，可下載不同平台的應用程式，貨比三家
- 繁忙時間食物送達的時間較長，在訂購時應留意預計的送達時間是否符合期望，以免失去預算
- 若遇上食物送達時有錯漏或狀況不佳，應拍照留紀錄，應從速與平台的客戶服務聯絡
- 消費者自備可重用餐具，在點餐時選擇「走餐具」減少外賣所造成的垃圾