職場

　　最近收到一位從事銷售行業的讀者來信，他表示在工作時，最怕遇上客戶有異議，因為他不懂應對，甚至被客戶帶著走，白白錯失成交機會。為避免此情況，他總是口若懸河，滔滔不絕，務求不讓客戶有開口的機會，但生意並沒有因此而好轉，反而有每況愈下之勢，於是問我有什麼方法解決。

　　回想我作為新人時也曾遇過相同問題，當時也用了類似的方法應對，結果自然無甚幫助。幸好我的師傅看到我的困境後，教我一個處理客戶異議的方法，自始生意便穩步上揚，這個方法便是LRSCPA。LRSCPA是六個英文字的開首，而這六個英文字代表了六個處理異議的步驟。

L=Listen 聆聽

　　第一個是Listen聆聽，顧名思義是聽取客戶的異議，了解他們反對的理據。聆聽時必需態度誠懇，過程中不時點頭，讓客戶有被尊重的感覺。最忌是客戶還未講完，你便急於回應和辯解，如此一來，客戶會覺得你並非站在他們的立場去考慮，而是在硬銷產品，對你的信任度自然下降。

R=Rephrase 複述觀點

　　第二步是Rephrase，複述客戶觀點。其實原文是Repeat，重複客戶的說話，但有時客戶的觀點太長篇，當中有些不太重要，甚至詞不達意，完全重複只會令現場氣氛變得沉悶，所以我將這步驟稍為修改成Rephrase，用兩三句說話及一些中性字眼，去複述對方觀點，確保你沒有會錯對方意思之餘，亦讓客戶知道你有聆聽他和明白他的說話。

S=Share 分享

　　第三步是Share分享，把你自己相類似的經驗分享給客戶。形式有兩種，一是第一身經歷，即是用你自身的經歷，另一種是第三身，即分享身邊人的經歷，例如說：「我有客戶也遇過類似問題......」。

　　這是十分重要的一步，一來可讓客戶感覺到你是明白他的顧慮，二來透過分享，也較容易改變客戶看視物的角度。須知道，客戶有異議，主要是大家用了不同角度去看一件事，例如銷售保險產品時，你從保障全面角度出發，自然保費貴，但原來客戶的心態是睇餸食飯，於是便嫌貴。情況就如瞎子摸象，大家摸的地方不同，便會有爭論。如果你硬要扭轉客戶的觀點，是一件十分困難的事。但透過分享，或借用別人的經歷，巧妙地將你的觀點灌輸給客戶。這便是所謂「先跟後帶」，先站在對方角度出發，然後再將他慢慢拉到你的角度看事物。如果客戶接受及認同你的觀點，你已成交了一半。

C=Clarify澄清

　　接下來第四是Clarify澄清，有時客戶會化身成問題少男或少女，你處理完一個異議後，又會有第二、第三、第四個，如是者會進入一個永無止境的問答環節。試想，如果一個羊欄破損了，羊群走失，作為羊群主人，第一件事要做的並不是要捉羊，而是要修補羊欄，否則捉完一隻放回羊欄後，還是會再走。而澄清的作用，就是修補羊欄，在銷售時，先讓客戶說出所有問題，然後再接著問：「你還有什麼問題呢？」直至他沒有問題之後，才一次過處理他的異議，這樣可省回不少時間及功夫。

P=Presentation 演繹

　　當澄清客戶再沒有問題後，便可進入第五步Presentation演繹，即解答異議的內容。相信每位從事銷售的朋友，公司都會重點培訓這方面的技巧，是否出色則見人見智，在此不多說。

A=Ask 要求

　　當演繹完畢後，要馬上提出第六步Ask要求，就是要對方行動，例如付款、簽單等等。如果大家跟足前五步去做，客戶已經認同你的觀點及接受你的產品，便會順利成章出現第六步。如果覺得對方仍沒有簽單的意思，很大機會是你前五步還未有做好，如此便要再重覆做一遍，直至他認同你為止。

　　我用了LRSCPA六部曲，成功處理不少客戶的異議，但還有一個心法，一字之曰：定！每當客戶有異議時，你千萬要定，讓他感覺你對處理這異議很有經驗，是小菜一碟。所謂輸人不輸陣，輸陣不輸勢，大家的氣勢此消彼長下，我們的贏面已有一半。以上分享希望對各位從事銷售的朋友有用。不過我師傅則叮囑我不要放太多時間鑽研這方面，反而應該放在Presentation上，因為一個完美的Presentation，是不會有Objection！

　　大家也被春天的潮濕和陰雨天所困擾吧！令人煩惱的回南天會持續到4月，這段日子自然晾曬的衣服就好像都晾不乾甚至出現難聞的氣味！天氣不能改變，這次來談談穿搭及存放衣服技巧來輕鬆度過惱人的回南天：

1. 選擇合身略寬的衣物

　　皮膚和衣服之間沒有縫隙，透氣性降低就會讓人感到又濕又熱！所以選擇輪廓合身、略寬而不是緊貼皮膚的衣服，會有助於減低身體悶熱。恤衫、針織上衣、西裝外套、寬鬆下擺、泡泡袖、鉛筆裙、傘裙、闊腳褲、錐形褲……等，不貼身不突顯身體曲線的衣服也可營造女性化的外觀而且造型多變，合身或略寬的精緻線條幹練又有型，濕悶天氣最適合不過！

2. 穿著清爽愉悅色彩服飾

　　清爽色彩如薄荷綠、粉藍、粉紅這些柔和的色調能給人一種輕盈愉悅的感覺，清新的色彩能有效紓緩憂鬱感是轉變心情的好方式。

　　簡約時尚：以薄荷綠色為主色調，搭配中性色或白色，打造簡約時尚的穿搭風格。例如薄荷綠色的針織衫或襯衫，搭配一條白色或淺色的長褲或裙子，再加上一雙白色運動鞋或涼鞋，展現出時尚又清爽的形象。

　　浪漫優雅：利用粉藍和粉紅色調營造浪漫優雅的氛圍。選擇女性化的連身裙或搭配一雙粉色或淺色高跟鞋，展現出女性的柔美與優雅。

　　清新休閒：選擇輕盈的材質，例如棉質或麻質衣物，以舒適的方式展現清爽感。可搭配牛仔褲、寬鬆的短褲或連衣裙，再加上涼爽的白色或淺色鞋款，營造出輕鬆自在的休閒風格。

3. 選擇透氣、吸濕性好的衣物

　　說到透氣性和吸濕性高的材料非亞麻布莫屬，在早晚稍涼的春季，麻質衣物個人比較推薦有內裡布較為挺身的款式如西裝外套或連身裙，面料具有獨特的自然質感，即使是單色穿搭都不會單調。它有透氣的獨特性，即使正午溫度稍高也不會黏著皮膚，是潮濕天氣的好材料。

　　另外，還有穿著舒適、吸濕性好的棉質衣服，建議作為貼近皮膚的內衣使用，大面積的棉質衣物在回南天比較難乾（因為棉花有中空纖維可容納水份），以棉質作內層可保持一整天舒適不焗促！

4. 按衣物材質分上下擺放

　　水分是衣物的大敵！由於水分比空氣重，濕氣會從下方凝聚，所以濕氣會於地板或抽屜底部聚積，而存放衣服的位置也應相應調整：濕度敏感的天然材料（絲綢、羊毛等）製成的衣服應存放在上方，存放比較耐濕不存水的合成纖維在下方，對於不開冷氣或抽濕機的房間是有效的衣物防潮方法！也建議在有陽光濕度較低的日子，打開衣櫃抽屜，並用風扇向房間製造空氣循環可讓衣物保護清爽！對於只穿過一次但沒有洗過的衣服，建議設置小區域與乾淨衣物分開暫放！