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20/05/2020

【專訪】疫情催化零售數碼化 周大福轉型靠科技「掘金」

  新型肺炎疫情重創本港零售市道,其中高端消費品如珠寶首飾及鐘表更成為重災區,逼使零售商紛紛加緊腳步向線上銷售擴展。其中,周大福(01929)於今年2月便藉疫情時機推出自家研發線上銷售平台,周大福執行董事廖振為接受《經濟通通訊社》專訪時表示,目前算是「小試牛刀」,並對成效感到滿意,更預告未來十年將有一籃子黑科技應用陸續落地,進一步增加消費者體驗。

 

 

 

停工不停業 疫情反成加快利用科技革新消費體驗契機

 

  對於珠寶金行,不少人對其印象都是傳統又「老套」,廖振為認為,疫情確實成為集團加快利用科技革新消費體驗的契機,通過科技應用,大大推前過往想像不到的年輕管理模式。其中,在因疫情而需關閉部分門店後,集團便立即變陣,增加線上銷售渠道的投入,包括在中國推出「雲商365」,通過即時通訊(IM)軟件及社交媒體等平台,與客人互動及溝通,從而了解客人需要,再轉化到網上店舖或線下網點進行購物。

 

  他透露,今年首3個月引導超過470萬個瀏覽量到訪周大福官方商城,成功引導的銷量佔商城整體銷量達35%;隨後亦於香港推出「我智營」平台,員工可透過「我智營」平台,向客人推銷商品並賺取佣金,從而做到「停工不停業」。

 

周大福執行董事廖振為表示,對推出自家研發線上銷售平台成效感滿意,更預告未來十年將有一籃子黑科技應用陸續落地。(Alex攝)

 

  扎根香港近百年的周大福,可謂見證香港旅遊業的興衰。廖振為坦言,香港消費模式早已改變,隨著十多年前大量內地旅客湧入香港,客戶消費已從首階段的「人有我有」,逐步變成追求差異化「人無我有」的階段,到最後演變成現時「碎片化」的階段,反映出消費心態正變得愈來愈年輕化,更需要沒有壓力的消費場景及自我分析,故集團於5年前已部署轉型,積極利用科技來拓展年輕人市場。

 

消費心態轉趨年輕化 五年前已部署轉型打入年輕人市場

 

  他透露,周大福在2015年開展「Smart+」策略,通過升級廠房及辦公室來協助集團推出新搞作,包括加大發展自動化,目前旗下產業園基地已有一套完整的C2M(用戶連接工廠)系統,自動化設備如無人搬運車、機械臂及自動加工中心等已逐漸串成生產線系統,並目標在5年內自動化比例可達60%。「如客人想訂製產品,從落單、設計到送貨,平均僅需要11個小時,最快可3個小時完成一個貨品,通過自身物流系統,最快只需一天即可將產品送到客人手上。」

 

  廖振為強調,要與年輕人保持溝通,科技零售將是不可或缺的一部分,因此集團將投入很多資源以通過科技去吸引顧客,未來十年將有一籃子黑科技應用陸續落地,如通過3D模型及3D打印技術,將顧客親自設計呈現手上。

 

智能裝置協助蒐集數據及剖析客戶喜好

 

  此外,周大福在2018年再度推出新策略「Smart+2020」,通過五大範疇,即人、貨、場、廠、辦,推出更多針對新世代消費群的需要,如發展多品牌策略、開設針對不同消費群的體驗店,包括主打高端客戶的周大福藝堂及周大福薈館,旨在打破傳統珠寶商的感覺。而集團亦積極於店面應用雲櫃枱等智能裝置,實現線上線下融合;此外,現時全港所有店舖亦具備「智能奉客盤」(Smart Tray),藉以蒐集數據及分析客戶喜好及了解產品。

 

周大福過去幾年一直提升客戶關係管理系統,至今於港澳地區擁有100萬名VIP會員,內地則有約200萬名會員。(Alex攝)

 

 

  他指出,通過智能裝置可收集消費者行為等數據,將有助集團研發產品及提升服務。事實上,他認為現時年輕消費者有兩個重點,首先是訊息,智能手機令消費者不知不覺間接受珠寶網上消費,並透露今次疫情期間,部分客人不需要店舖選購,亦願意透過網上及物流交貨。其次是科技發達令溝通場景愈來愈豐富,而周大福在過去幾年一直提升客戶關係管理系統(CRM),至今於港澳地區擁有100萬名VIP會員,內地則有約200萬名VIP會員,以及約1000萬粉絲。廖振為預告,周大福將於6月推出更新版的CRM,因此目前相關「新式」銷售渠道算是「小試牛刀」,企圖激活這些會員,並指至今集團對成效感到滿意。

  

撰文:黃和美

 

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